(网经社讯) 4月23日，网经社旗下国内知名电商智库——电子商务研究中心发布《2019年Q1中国电子商务用户体验与投诉监测报告》（专题：www.100ec.cn/zt/19Q1tsbg/）。
在2018年经历了“618”、“双11”、“双12”、“黑五”以及各电商周年庆等电商促销的磨练，快递配送时效得到一定的提高，但爆仓、暴力分拣等现象也依旧存在。
而在2019年第一季度全国网络消费前20大热点投诉问题中物流相关问题主要为发货问题（11.72%）、物流问题（3.42%）、送餐超时（0.26%）等，在全国网络消费热点投诉问题占比达到15.4%。在第一季度受理168家主流电商平台中，电商物流企业有14家。
典型典型用户投诉案例及点评：
案例一：包裹被“海带宝”认定为异常 售后理赔困难
【案例】朱女士2019年2月20日，21日在国外网站下单，物流为“海带宝”美国仓，结果包裹陆续进仓之后打算合箱却发现3月5日后入库的包裹都不能合箱，原因是包裹太多，而且通知是2月27日有公告的。朱女士称表示下单在2月27日之前，那个时候还没有这个消息公布出来。
【点评】对此，网经社-电子商务研究中心法律权益部助理分析师蒙慧欣表示，对于跨境网购，消费者要看清物流模式，选择合适的物流平台。不同的国际物流平台，对寄送商品的审核、流程、时间上都存在差异，因此针对消费者购买的商品的类型选择合适的平台就显得尤为重要。
案例二：“斑马物联网”物流丢件 售后理赔遭拒
【案例】田女士2018年在“斑马物联网”提交转运服务并购买了300美金的运输保价服务。之后，斑马物联通过FEDEX寄送物件，却并未购买保险，导致FEDEX选择不需要签名的服务，包裹被扔在门外也未有任何短信电话通知而弄丢。根据条款，向斑马提出索赔,斑马物联网以FEDEX确认包裹已于2018年11月09日派送签收而拒绝理赔。FEDEX proof of delivery 明确此包裹无需签名。所以包裹只被派送，而无签收。
【点评】对此，网经社-电子商务研究中心法律权益部助理分析师蒙慧欣表示，由于国际物流运输繁琐、时间长等因素经常出现物件丢失的现象，因此，为了确保运输过程中对物件有所保障，消费者会选择购买运输保价服务。那么，在消费者购买该项的服务情况下，物流快递公司根据具体的实际情况对消费者丢件理应承担起赔付的责任。在案件中，还涉及到是否确认本人签收的问题，一般而言，快递公司应当确认将包裹交付本人确认签收，但在当下，大部分快递公司为了确保实效，处于种种原因将快递放置与寄存点、代收点等位置，也因此发生物件丢失的现象，这也是今后物流快递公司急需解决的一大配送痛点。
案例三：“点我达”罚款恶意扣款 莫名奇妙
【案例】李先生是“点我达”平台注册骑手，一段时间没登录软件平台了在昨天登录平台的时候发现毫无理由的被扣罚10元，拨打点我达客服电话数次投诉询问，给的答复是已经过了三天申诉期无法申诉。
【点评】对此，网经社-电子商务研究中心法律权益部助理分析师蒙慧欣表示，一般而言，快递平台为保障服务质量对平台内注册骑手会设置“奖惩规则”，如骑手在配送过程中超时、或遭到用户投诉等情况的出现，平台会对骑手作出扣罚款项。那么，对于骑手而言，可以起到约束行为，对配送服务质量的一种保障。而对于平台而言，为了确保公平，平台应当设置更为清晰的奖惩制度，不可含糊扣款，保护骑手的合法权益。
