(网经社讯)近日，“电诉宝”（电子商务消费纠纷调解平台)（www.315.100ec.cn）接到用户对“网易严选”的投诉，称商品久未发货，售后退货遭拒。
以下为用户向我们发来的投诉信息：
案例一：“网易严选”商品久未发货 售后退货遭拒 回复：已协商处理
李先生于2019年5月30日在“网易严选”购买茶叶、粽子、鸭蛋、红豆薏米粉普通成品包装礼包，订单号为82919983。
但是在5月31日只有茶叶发货了，其他的产品由在线客服告知仓库暂无货，需要几天才能发货，考虑周末6月1日送礼来不及，在线客服建议直接取消订单，于是记录联系专员处理让我等电话客服，5月31日下午电话客服说明仓库问题，暂时无法确定几时发货，我遂要求直接退部分货款（鸭蛋、粽子、红豆薏米粉），电话客户却明确说明仓库无法退货，坚持要发货，6月1日下午，电话客服告知同样处理意见（无法取消发货，执意要发货），同时提醒我不是商品问题不能拒收，紧接着客户端提示鸭蛋与红豆薏米粉发货。
接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，对此，“网易严选”发来反馈称：此投诉严选已联系用户协商处理。
案例二：“网易严选”商品未发货售后 平台久未退款 回复：已退款
刘先生于2019年5月31日16点在“网易严选”官网买了一盒价值145元的粽子礼盒，订单号为82986951。
后来不想要了申请退款，在没发货的前提下，到目前6月1日9点都没有退款完成，联系该公司客服得到答复都是在安排中并没有实际作用，所以本人很担心也出现这种情况，一直显示受理并没有收到退款。该公司退款问题处理效率极其低下，并且出现过没发货申请退款后恶意发货的例子。
接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，对此，“网易严选”发来反馈称：此投诉严选已为用户处理退款。
案例三：“网易严选”两件商品售后退货 剩一件售后退货遭拒 回复：已经换货
王女士2019年5月20日在“网易严选”手机app上给我妈妈购买两件t恤，订单号为82062138。
地址是在老家，我妈一个人住，她年纪大不会上网不会网购没有支付宝等等。两件衣服都小了，我就在app上申请换货，因为我花钱办过超级会员，所以可以选择快递免费上门取件。在申请的第二天，快递员去我妈妈家拿衣服，但是快递员取件时说我只申请换一件，就只拿走一件(这是快递员走后我妈跟我说的)，我在app上看过后确认我申请了两件换货。然后我就打电话给快递员，但他的号码始终打不通，我就只能联系严选客服。客服严小君的态度是好的，他让我先联系快递员，问题是电话打一天就是打不通。然后客服就说要我自行寄回，在系统里重新申请一下，我在退换货申请里看了，什么都不能操作，没法重新申请(这里表示客服对系统不熟悉)，同时，我表示家里老人什么都不懂不会，我就是想上门取件方便的，不想自己寄，客服表示也可以，他会跟物流反馈的，客服的意思就是可以不用我自行寄回。这是24日那天的事。今天是28日，中间几天客服没有联系我，我就联系客服，但他却说不能再上门取件，只能我自己寄回。
接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，对此，“网易严选”发来反馈称：我们目前已安排少取商品退回，已为用户处理换货，请用户注意签收。
案例四：“网易严选”商品邮寄出错未送达 售后退货遭拒 回复：已退回
姜先生于2019年5月23日在“网易严选”购买绿豆糕和咸鸭蛋，订单号为82169837。
平台说预计26日寄到，但邮寄出错截止5月27日下午仍未收到，何时收到未知。联系售后退货，以食品为由拒绝退货，平台邮寄出错又不退货。
接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，对此，“网易严选”发来反馈称：严选已为用户安排拦截退回，商品退回后会尽快为用户处理退款。
案例五：“网易严选”商品质量问题 收到商品多不新鲜 回复：已协商处理
石先生于2019年5月21日在“网易严选”平台购买的车厘子，订单号为82118033。
出现严重质量问题，与商家描述严重不符。 作为严选好几年的忠实客户，买了两盒樱桃试试，比当 地要贵一点没关系看着评价还不错，可是事实不是这样 的 第一：速度很慢，大概下单后四天才到，顺丰预约了上 门送货，没有送上来喊我自己下楼去拿。 第二：本以为味道好一点就算了毕竟做 生意不容易，结果坏果和霉的软到皮都不敢碰怕坏的有 9个，对我认真数了，较真了，谁让你们没有好态度做 售后。第三：不新鲜的杆儿有一堆图三有，还是我相机自己拍 的更好看实际上更咖啡的更黑！ 第四：我买的小的2.6-2.8cm ,结果 全部都在1-2厘米。
接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，对此，“网易严选”发来反馈称：已联系用户协商处理，用户接受处理方案。
案例六：“网易严选”商品疑商品质量问题 售后退货遭拒 回复：未能联系用户处理
李女士于2019年5月21日在“网易严选”购买两袋狗粮，
其中拆封了一份，发现狗狗吃了出现拉稀等不良反应，想把剩下一包没有拆封的完好的狗粮退掉，遭到客服以“不可退货、平台规定”等说辞来拒绝。
接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，对此，“网易严选”发来反馈称：由于致电未联系上用户，烦请用户可以联系在线客服妥善处理。
据《2019年(上)中国电子商务用户体验与投诉监测报告》(http://www.100ec.cn/zt/2019syhjcbg/)监测统计，全国网络消费前20大热点投诉问题依次为：退款问题 、商品质量、网络欺诈、售后服务、发货问题、虚假促销、霸王条款、退换货难、网络售假、订单问题、退店保证金不退还、物流问题、货不对板、冻结商家资金、客服问题、恶意罚款、信息泄露、发票问题、高额退票费、送餐超时。
