(网经社讯)近日，“电诉宝”（电子商务消费纠纷调解平台)（www.315.100ec.cn）接到用户对“网易严选”的投诉，称商品质量问题，售后不予维修。

以下为用户向我们发来的投诉信息：

案例一：“网易严选”商品质量问题  售后不予维修 回复：已协商处理

杜女士2月在“网易严选”购买了一台“网易智造R1智能折叠跑步机”（网易严选唯一的一款在售跑步机），订单号为75380870。

2月19日收货，一开始挺好的，不到两个星期，机器噪音就变得很大，跟飞机起飞似的，楼下邻居一直有微词。一开始报修，给网易客服传了音频（噪声对比空白声非常清楚），他们非要视频（说是要传给供应商必须视频），而且每次都是工作时间打给我，我跑步机在家里怎么拍？后来还是按他们要求拍了视频给他们。客服却一再推诿，连一个维修人员都不肯派。后面又各种推诿，说仓库听了下声音很正常，到现在报修都十来天了，还不派任何人过来维修。

接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，对此，“网易严选”发来反馈称：已联系用户协商处理。

案例二：“网易严选”礼品卡无法使用 售后多次未能处理 回复：已协商处理

陈女士公司统一采购“网易严选”礼品卡，本人绑定了2张礼品卡（每张面值100元，共计200元）在账号下，但网易严选通过无法证实的“系统原因”限制此账号下单，导致礼品卡无法使用。已在3月多次反馈给网易严选客服，网易客服客服多次宣称“已处理，账号可正常下单”，其客服分别在3月19日、3月25日回电欺骗本人说已经可以正常使用账号使用礼品卡，后续本人每次进行尝试下单仍然不可行。截止目前（3月28日），实际账号仍然无法下单使用礼品卡，问题始终未解决。

接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，对此，“网易严选”发来反馈称：已联系用户协商处理。

案例三：“网易严选”商品质量问题  售后退货困难  回复：已处理

王先生于2019年3月14日在网易严选购买了安溪铁观音 7 克 * 30 袋浓香型和清香型各一盒。订单号为77219060。

15日收到货后，打开浓香型发现有鱼腥味，并且喝后有不适感。于是我致电网易严选客服要求退货。客服最后同意我的退货，我严格按照客服给我的操作说明进行退货退款，但是因为其内部员工误操作或流程问题，退货无法处理，app内无法进行退货申请。于是他们要求我进行线下退货（不通过网易严选平台，直接快递到他们公司）。应无法保证他们能否按承诺退货以及退款。

接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，对此，“网易严选”发来反馈称：已经安排专员致电用户，烦请用户垫付下运费将商品寄回，商品寄出后联系客服告辞下运费及运单号，我们会尽快为用户处理运费及商品退款。

案例四：“网易严选”免单卷无法下单  售后久未处理 回复：已协商处理

张女士于2019年3月10日得到一汽丰田给的“网易严选”的89元充电宝免单卷，订单号为YQYYTTTR5O。

这个卷是4月15日过期。然后下单的时候一直提示下单频繁，。我与客服沟通后给我发了一个说什么帐户存在安全隐患不让用免单卷下下单的短信，等系统会自动给我解除的，关键我也不知道他们会不会在4月15日之前给我解除，也不说明白我的帐户为什么会有风险存在，反正就是不让下单，不给解决。

接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，对此，“网易严选”发来反馈称：已联系用户协商处理，用户接受处理方案。

案例五：“网易严选”申请售后退货 平台以已拆封为由拒绝退货 回复：无质量问题不予退货

陈先生于2019年3月6日在“网易严选”app购买日式玩趣声波电动牙刷，订单号为76733291。

到货后拆封（仅拆封外包装，内包装各部件均未拆封）发现与原先在实体店看到的商品效果不一致，后才发现要买的本是和风电动牙刷，本次购物买错型号。遂申请退换货，客服以电动牙刷品类不支持退换货为由拒绝退货或者换成想要的商品。我认为仅拆封外包装并不影响商品的二次销售使用，商家仅需再封上最外层的薄膜，商家侵犯了我网购退换货的权利。

接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，对此，“网易严选”发来反馈称：已经联系用户解释，由于此商品属于个人卫生用品，若无质量问题不支持无理由退换。

案例六：用户疑“网易严选”商品质量问题  售后遭拒  回复：不予退货

王先生在“严选”买了一套内衣，订单号为73176225。

2019年1月4日收到货，穿后内衣内里大量起球，粘的外裤全是毛球无法打理，翻看商品评论发现好多用户穿后出现大量起球问题，因此质量问题，于2019年2月2日发起退货退款申请，但是被拒。 联系人工客服多次，第一次客服以“内衣商品不支持30天无忧退换货”为由拒绝退货退款；第二次客服以“收到商品后时间过长”为由拒绝退货退款。 该商品详情页明确承诺的售后服务“如无产品质量问题，不支持30天无忧退换货”，然而该产品已经产生了质量问题，严选理所应当支持30天无忧退换货，并且我已经在30天内发起了退货退款申请，严选应该履行该义务，不应该侵犯消费者的权益拒绝服务！ 【根据中华人民共和国纺织行业标准《针织保暖内衣》规定明确要求，内衣内在质量包括“起球”，所以该款内衣大量起球属于质量问题，而网易严选三番五次故意推诿扯皮，推卸责任。

接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，对此，“网易严选”发来反馈称：已经联系用户解释，此问题与用户的穿着习惯和洗涤方式等有关，不属于商品质量问题，且用户购买时间过长，已超出售后时效，因此用户诉求无法满足。

据《2019年(上)中国电子商务用户体验与投诉监测报告》(http://www.100ec.cn/zt/2019syhjcbg/)监测统计，全国网络消费前20大热点投诉问题依次为：退款问题 、商品质量、网络欺诈、售后服务、发货问题、虚假促销、霸王条款、退换货难、网络售假、订单问题、退店保证金不退还、物流问题、货不对板、冻结商家资金、客服问题、恶意罚款、信息泄露、发票问题、高额退票费、送餐超时。