(网经社讯)今年是“双11”的第十一个年头，也是跨境版“双11”——“黑五”网购在国内的第五个年头，“网络购物狂欢月”已经落幕，2019“双11”期间全网交易额近6000亿元；虽然跨境进口电商没有公布具体的“黑五”销售额，但也频频传出亮眼战绩。然而狂欢过后也留下了“一地鸡毛”。
在此背景下，12月3日，国内知名电商智库网经社电子商务研究中心发布了《2019年11月全国电子商务TOP30消费评级榜》，同时披露了《2019年11月全国零售电商TOP20消费评级榜》，对用户投诉集中、满意度低的平台进行“点名”，并对大促期间用户反映突出的问题开展分析点评。
据悉，榜单依据“电诉宝”（电子商务消费纠纷调解平台，网址：www.315.100ec.cn）11月份受理的全国195家电商真实用户投诉案例大数据所得，依据反馈率、反馈时效、满意度多项指标，由系统建模、自动评估、公开披露，其数据和评级完全由平台智能化生成。（详见“电数宝”http://www.100ec.cn/Index/complaintData.html，实时自动更新）
榜单发布
11月全国电子商务TOP30消费评级榜发布 30家电商表现“参差不齐”
《2019年11月全国电子商务TOP30消费评级榜》发布，其中，14家获“建议下单”评级，6家获“谨慎下单”评级，10家获“不建议下单”评级。
排在前14名的获“建议下单”评级，依次为：有赞、途虎、苏宁易购、华为商城、唯品会、拼多多、微拍堂、考拉海购、小红书、淘集集、京东、洋码头、返利网、美团。
排在15-20名的获“谨慎下单”评级，依次为：绿森商城、当当、云集、国美、马蜂窝旅游网、飞猪。
由于平台反馈率、回复时效性、用户满意度得分较低，导致购买指数低于0.4，10家获“不建议下单”评级，排在20-30名，依次为：来分期、微店工行融e购、大塘小鱼、小米有品、nice、闲鱼、联联周边游、转转。
11月全国零售电商TOP20消费评级榜发布 这五家获不建议下单评级
《2019年11月全国零售电商TOP20消费评级榜》发布，榜单中包括了综合零售电商、进口跨境电商、品牌电商、社交电商、二手电商。
其中，排在1-11名的零售电商平台，综合指数在0.75以上，获“建议下单”的评级，依次为：有赞（综合指数：1.000）、途虎养车（综合指数：0.949）、苏宁易购（综合指数：0.949）、华为商城（综合指数：0.927）、唯品会（综合指数：0.910）、拼多多（综合指数：0.889）、考拉海购（综合指数：0.860）、淘集集（综合指数：0.850）、京东（综合指数：0.847）、洋码头（综合指数：0.800）、返利网（综合指数：0.800）。
排在12-15名的零售电商平台，综合指数在0.4-0.75之间，获“谨慎下单”评级，依次为：绿森商城（综合指数：0.728）、当当（综合指数：0.696）、云集（综合指数：0.678）、国美（综合指数：0.629）。
排在16-20名的零售电商平台，综合指数均在0.4以下，获“不建议下单”评级，依次为：微店（综合指数：0.167）、小米有品（综合指数：0.000）、nice（综合指数：0.000）、闲鱼（综合指数：0.000）、转转（综合指数：0.000）。
“双11”期间 十大乱象凸显 解析十大典型案例
今年“双11”依旧成为舆论的焦点，令人痛并快乐着的双十一玩法，满屏飞舞的宣传广告促销短信，热火朝天的直播带货以及商家层层嵌套的消费陷阱让消费者防不胜防，无时无刻不在“算计”消费者的腰包。狂欢的尽头，乱象尽显“百态”，此前网经社电子商务研究中心公布的双11期间“十大乱象”（详见专题：http://www.100ec.cn/zt/2019s11xd/），分别为：“直播带货”频翻车；虚假宣传首当其冲；玩法套路“有点多”耗时耗力还砸钱；短信轰炸有点“恼”“精准促销”扰安宁；“定金”“订金”傻傻分不清 预付退款或将“两手空”；平台优惠现“bug” “真促销”还是“假套路”？；商品质量槽点多 假货风险困扰买家；优惠券、红包“满天飞” 先涨后降难逃商家套路；商家迟迟不发货 用户等得“心凉凉”；物流时效有点“堵” 快件损坏依旧在；网购“好评返现”损人不利己。
此外，据“电诉宝”双11期间受理的全国206家全网电商平台用户消费纠纷案例大数据显示，小红书、返利网、国美、天猫旗舰店、当当、每日优鲜、大塘小鱼用户投诉居多，而其中，六家电商入选《2019年双11全国电子商务TOP30消费评级榜》。同时，公布了“双11”十大典型案例（详见专题：http://www.100ec.cn/zt/2019s11wgbg/），分别为：预售模式“坑”不少 “小红书”用户定金不退只因勾选条款；用户无故收到“续费”提醒，“返利网”会员成强制消费；“国美”“低价”促销商品虚假发货 用户退款成难，每日优鲜“极速达” 商品却超24小时未送达 售后客服推诿；电商大促遇虚假促销，“天猫幼蓓旗舰店”下单优惠劵无法使用；“当当”优惠商品发错货 召回商品售后处理引不满；消费者下单遇网络欺诈，“环球U品”遇“拉人头”售后退款困难；“网易严选”下单商品现质量问题，因退款原因遭拒；“去哪儿”系统问题导致无法入住，赔偿只得10%，责任该谁负？双11期间下单遇霸王条款，“大塘小鱼”重复下单退款困难 。
“黑五”大促问题众多 “剁手”需谨慎
据“电诉宝”统计数据显示：全国网络消费前五大热点投诉领域依次为国内网购占11月投诉总量的61.52%；商家纠纷占11.66%；跨境网购占5.89%，在线差旅占4.10%，物流快递占3.28%，跨境网购的排名第三。另一方面，据第三方网络消费维权平台“电诉宝”“黑五”期间历年统计受理的消费投诉纠纷大数据显示，随着跨境电商交易规模的不断攀升，跨境商品真假难辨、物流慢、退换货困难等一系列问题也困扰着消费者，也是跨境电商平台在提升用户体验方面必须跨越的门槛。
五大典型案例：
案例一：网购商品延迟发货 售后客服久未处理
吴女士于11月19日上午10：32在“小红书”购买AHC官方旗舰店的护肤品套装，付款后显示1-2个工作日内发货，之后查询下单页面显示延迟1-2日发货，但是目前已延迟10天还是没有发货，询问客服客服解释会帮忙催促仓库，但一直迟迟不发货，而已已超过约定时间。对此，“小红书”表示，消费者所述订单系于‘AHC官方旗舰店’订购，商家表示活动促销火爆，故发货延迟，已为用户安排发货，为表示歉意，已为用户申请适当薯券补偿。
案例二：下单遇网络售假 售后退换货困难
11月22日，关女士在“洋码头”电商平台购买商品，但当商品邮来鞋盒是破损的，商家解释是快递问题，关女士认为从破损的情况来看，根本不是一次快递造成的，而是多次磨损。经查询真假货对比，假货鞋底很硬。于是关女士及时与商家协商退货，商家却告知不支持七天无理由，随即去找洋码头客服投诉但也再次被告知不予退货。对此“洋码头”表示会尽快核实处理。
案例三：下单信息被无故取消 售后退费被拒
11月13日，“电诉宝”接到冯先生投诉称他于9月12日在“亚马逊海外购”购买洗发水2瓶，10月致电客服，回复说预计11月初发货，11月12日收到退款信息才发现，亚马逊在没有任何通知情况，取消冯先生的订单。 冯先生认为亚马逊如此对待客户订单，要求退还亚马逊Prime会员费，亚马逊说已使用服务，不能退还会员费。对此， “亚马逊”表示处理中。
案例四：“黑五”大促退货造成损失成为退款拒绝理由
11月29日，朱先生在“海淘1号”购买了电视棒，因型号拍错，第一时间申请退款，但商家却以黑五期间退货量大会造成平台损失为由，在商品未发货的情况拒绝退款。对此，“海淘1号”表示目前订单退款已到账。
案例五：商品质量问题 售后拒绝退换货
11月30日，“电诉宝”接到张先生投诉称他于10月初在“天猫国际”直营2999元购买了一块天梭力洛克手表，收到后发现表盘有黑色脏东西，表针有类似锈迹，联系天猫国际客服被告知寄回去，如果要开盖会进行退款，寄回去后却有告知张先生不支持退款，也不支持换货，只能维修。在同意维修后2个月，每次咨询，都回复正在维修中。
11月电商行业投诉小结
一、售后服务：集中在客服推诿久未退款、退换货困难、商品发货延迟等，具体体现在商家对买家态度差、踢皮球、不履行 7 天无理由退换货，违反三包法、拖延退换时间、商品破损不退换、维修质量差等。
二、商品质量：平台上的投诉问题，主要包括商品质量差、二手机、商品过期、运输途中商品损坏等。
三、虚假宣传：主要包括虚假促销、赠品货不对板、诱导消费、与宣传描述不符等，体现在促销时的赠品不予兑现、定金难退、虚假满减优惠活动、规格/参数/配置描述错误、实物与宣传不符、虚假广告等。
四、会员：消费者开通会员可享受的各类优惠（如运费券、无敌券）、礼品卡等，会员到期自动续费、会员无故扣款。
最后，网经社电子商务研究中心法律权益部助理分析师蒙慧欣指出，跨境网购流程原比一般国内网购更加复杂，各类消费风险和“坑”也更多。消费者海淘时如遇相关价格欺诈、消费陷阱、物流发货、售后服务、退款退换货、真假赝品等问题，可通过以下三类渠道线投诉：第一，各地工商局12315消费者投诉举报专线电话；第二，各地消保委(消费者协会)；第三，第三方消费投诉平台，如：“电诉宝”等途径依法维护自身合法权益。
为更好帮助消费者解决网络纠纷，做好用户与电商服务的桥梁，运行近十年的“电诉宝”向广大电商平台开放“绿色通道”服务，电商可自主申请入驻，实时受理、反馈和查询用户满意度评价。实现一键投诉、24h在线、自助维权、同步直达、实时处理、进度查询、评价体系、法律求助、大数据分析等诸多功能，真正实现了“天天315”，成为 千千万万电商用户的“网购维权神器”。
