(网经社讯)近日，“电诉宝”（电子商务消费纠纷调解平台；www.315.100ec.cn）接到用户对“海淘1号”的投诉，称下单拍错商品，售后取消订单困难。
以下为用户向我们发来的投诉信息：
许女士于2020年1月2日在“海淘1号”购买了阿玛尼唇釉，订单号为663940026812。
由于没注意拍错了色号，刚下单马上就联系了客服取消订单，客服说取消不了，订单都还没发货。商家拒绝取消退款。刚下单的时候就联系客服了 客服不给取消，海淘1号帮助中心也说了，拍错未发货的订单可以联系客服取消，商家拒绝取消，海淘1号客服不处理。
接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，对此，“海淘1号”发来反馈称：消费者许女生在2020年1月2日通过海淘1号在海外电商网站Look Fantastic选购一款唇釉，17:50用户付款，17:52分我们在海外商家已下单成功，等待商家发货。客户17:57反馈过来要取消订单。我们客服原话告知“商家未发货状态的订单，我们会在1个工作日内以邮件或者电话的形式联系商家尝试申请取消，是否成功取消以官网订单进度为准，不保证100%取消。一般1-2个工作日会有结果，订单发货则默认取消失败”在得到用户肯定答复后，在17:59进行了取消登记申请。 这个订单我们在约定时间内，23日凌晨00:33和商家进行了申请，商家页面显示“未进入仓库的商品均支持取消，目前订单已无可取消商品”，即此件商品虽未实际发出，但状态显示为“Awaiting Diapatch”已进入商家发货流程，商家不再支持取消。 海淘1号是一家第三方代买平台为用户提供在海外商家代下单的服务，本身并不出售及直接提供商品。用户有取消的需求，我们都会积极配合和海外商家进行申请，并不存在客服不给取消的情况。但是，我们在用户申请取消之前也和用户详细说明，是否成功取消要以海外商家的实际申请结果为准。此订单我们已提供了海外商家申请取消失败的操作截图。
据《2019年(上)中国电子商务用户体验与投诉监测报告》(http://www.100ec.cn/zt/2019syhjcbg/)监测统计，全国网络消费前20大热点投诉问题依次为：退款问题 、商品质量、网络欺诈、售后服务、发货问题、虚假促销、霸王条款、退换货难、网络售假、订单问题、退店保证金不退还、物流问题、货不对板、冻结商家资金、客服问题、恶意罚款、信息泄露、发票问题、高额退票费、送餐超时。
