(网经社讯)近日，网经社通过对“丝芙兰”2019年全年真实用户投诉案例大数据分析，公布了“2019年丝芙兰消费评级数据”、年度投诉数据及典型案例。

榜单依据运行近十年的第三方“电诉宝”（电子商务消费纠纷调解平台；www.315.100ec.cn)2019年度受理的全国数百家电商平台用户消费纠纷案例大数据得出，依据反馈率、反馈时效、满意度多项指标模型评估，其数据评级完全由系统自动生成。2019年度全国零售电商消费评级数据出炉，共计117家投诉量“规上”电商平台上榜。此外，其中部分案例将入选于3.15消费者权益日前夕例行发布的《2019年度中国电子商务用户体验与投诉监测报告》，并公开披露给媒体及有关部门。

此外，获“不建议下单”评级的为：国美、中粮我买网、美菜网、转转、得物APP、好乐买、抖音、Yoho!Buy有货、萌店、Forever21、小米有品、花礼网、万表网、苹果、快手小店、斑马会员、爱库存、你我您社区团购、萌推、NIKE商城、孔夫子旧书网、金鹰购、H&M官网、健客网、wish、折800、nice、DicKies、海淘免税店、弹个车、德国BA保镖商城、找靓机、每日一淘、海豚家、中邮海外购、本来生活、万斯中国官网、优信、闲鱼、天猫、环球捕手、交易猫、一品威客、杂志云、vans、中国艺术网、花点时间、顺丰优选、易果生鲜、德国w家、别样海外购、妈妈购、猎趣、闪电降价、丝芙兰、淘宝、魅力惠、1号店、卷皮网、酒仙网、乐融商城、特步、阿迪达斯、小米商城。

2020年元旦起，我们对上述部分平台作年度数据披露及典型案例解读，今天发布的是“丝芙兰”评级数据。据“电数宝”显示，2019年度“丝芙兰”共获得18次消费评级，均获“不建议下单”评级，需引起重视，积极受理并及时反馈，加强用户的售后体验。

02、“丝芙兰”年度投诉数据

投诉地区分布

据“电数宝”显示，2019年度投诉“丝芙兰”的用户主要集中地排名前十的依次为上海市、北京市、江苏省、山东省、湖北省、重庆市、浙江省、黑龙江省、天津市、安徽省。

投诉性别及金额分布

据“电数宝”显示，在投诉“丝芙兰”的用户中男生的占比为2.703%、女生的占比为97.297%。另外，用户投诉“丝芙兰”的消费金额都集中在100-500元区间、1000-5000元区间，占比分别为37.838%、32.432%。

“丝芙兰”商品久未发货 售后处理滞后

李女士于2019年11月2日8折活动在丝芙兰APP上下单了5件护肤及化妆品，订单号是1395617265671111。

价格3164元，订单一直处于处理中状态，每次咨询在线客服，回复都是：帮您催促，并且客服回复速度非常慢，经常直接不回复。11月10日，接到客服电话，以其中一货品出库过程中出现损坏并无其他库存为由，要求我退单，我选择部分退单，之后其他商品仍未发货。11月14日接到客服电话，以另一件货品出库过程中出现损坏并无其他库存为由，要求我全部退单。本人不同意退单后，客服称无法解决此事，也不给发货。我要求按照我的订单立刻发货。

“丝芙兰”客服态度敷衍 退款困难

李女士于11月9日在丝芙兰app上买了一支植村秀口红，打完九折后是226元，订单号为1361247330038233。

但之后在店里突然买到了，于是就申请线上退款，但是客服态度敷衍，能查到的只有一个没有物流的单号，我询问其中一位客服原因，她就让我咨询快递，但另一位客服说物流已拦截，不知道到底什么情况，说是3-5工作日退款，但已经10天了毫无进展，平台客服不予解决。

“丝芙兰”商品质量问题 售后换货久未处理

刘女士2019年10月31日于“丝芙兰”App购入一款阿玛尼红气垫，订单号为1346327248128619。

于2019年11月2日收到快递后发现产品胀气已无法使用，第一时间立即联系了丝芙兰App在线售后人工客服，回复说不属于正常情况，为我申请换货，我稍后打通了丝芙兰人工售后客服，说明情况后，客服让我发送问题产品照片，中文标签照片，条形码照片以及批货号给丝芙兰在线客服，发送后我再三确认不需要其他照片后，客服确认帮我申请换货，告知我三至五个工作日处理，我会收到换货地址短信寄顺丰到付即可。四天后我未收到任何来自丝芙兰方的短信，于是再次打电话给丝芙兰，客服答复，他们上报问题后的反馈是属于正常情况，但我在此之前未受到任何反馈信息，且此反馈信息只凭丝芙兰客服一面之词，未有任何书面证明，一番调解后丝芙兰客服确认这次为我提交换货，依然是三至五个工作日，三天后我依然未收到碰到短信，于昨日2019年11月8日晚7点我再次打电话给丝芙兰，这次客服（工号31001）给了我与上次相同的反馈，也就是说上一个客服未曾给我提交换货信息，翌日2019年11月9日我未收到短信，客服的答复依然跟前两次一模一样，我的换货问题依然没有得到解决。

接到以上用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，但截至发稿前，我们尚未收到来自被投诉平台的任何有关处理回复。

此外，获“谨慎下单”评级的为：亚马逊中国、洋码头、寺库、86mall、海狐海淘、微拍堂、淘粉吧、feelunique、享物说、每日优鲜、美乐乐家具网、E宠商城、孩子王、美乐乐家具网、贝贝、聚美优品、华硕商城、莎莎网、微盟、微店。

为更好帮助消费者解决网络纠纷，做好用户与电商服务的桥梁，运行近十年的“电诉宝”（电子商务消费纠纷调解平台；315.100ec.cn）全新上线了新系统。新系统实现一键投诉、24h在线、自助维权、同步直达、实时处理、进度查询、评价体系、法律求助、大数据分析等诸多功能，真正实现了“天天315”，成为 千千万万电商用户的“网购维权神器”。目前，平台“绿色通道”（http://my.315.100ec.cn/index.php?_a=register）服务向广大电商平台开放，电商可自主申请入驻，实时受理、反馈和查询用户满意度评价。