(网经社讯)网经社旗下国内知名电商智库电子商务研究中心发布了每月一度的《2020年2月全国电子商务TOP23消费评级榜》，该榜单也是新冠肺炎疫情期间，首份全国电商行业用户满意度排行榜，备受关注。

上榜电商涉及了综合零售电商、进口跨境电商、生鲜电商、二手电商、品牌电商、在线教育、在线差旅、在线外卖等各主流电商领域和各自头部平台。

据悉，该榜单依据“电诉宝”（电子商务消费纠纷调解平台www.315.100ec.cn）2月份期间受理的全国166家电商平台真实用户投诉案例大数据所得，依据反馈率、反馈时效、满意度多项指标，由系统建模、自动评估、公开披露，其数据评级完全由平台智能化生成。（详见“电数宝”http://www.100ec.cn/Index/complaintData.html）

其中，排在《2020年2月全国电子商务TOP23消费评级榜》前1-12名的电商平台，获“建议下单”的评级，依次为：小红书（综合指数：0.972）、大塘小鱼（综合指数：0.967）、苏宁易购（综合指数：0.930）、本来生活（综合指数：0.867）、洋码头（综合指数：0.860）、微拍堂（综合指数：0.8600）、有赞（综合指数：0.860）、i百联（综合指数：0.860）、京东（综合指数：0.8440）、红布林PLUM（综合指数：0.840）、拼多多（综合指数：0.829）、绿森商城（综合指数：0.800）。此外，在线差旅平台飞猪获“谨慎下单”评级（综合指数：0.507）。

排在14-23名的电商平台获“不建议下单”评级，依次为：旅划算（综合指数：0.000）、海豚家（综合指数：0.000）、天猫（综合指数：0.000）、联联周边游（综合指数：0.000）、转转（综合指数：0.000）、交易猫（综合指数：0.000）、同程旅游（综合指数：0.000）、每日优鲜（综合指数：0.000）、淘宝（综合指数：0.000）、微信商家（综合指数：0.000）。

对此，“电诉宝”电子商务消费纠纷调解专家指出电商平台“有投诉并不可怕，可怕的是漠视用户投诉的态度”，上述专家建议获“不建议下单”评级的各电商需对用户体验引起重视，积极受理第三方移交督办的全国各地用户投诉线索并第一时间相应、及时反馈，奋起直追，努力提高售后服务水平和口碑。此外，3.15消费者权益日前夕网经社将例行发布的《2019年度中国电子商务用户体验与投诉监测报告》，并公开披露给媒体及有关部门。

疫情之下，电商消费投诉持续发酵，不少消费者深受其扰。据“电诉宝”用户投诉数据显示，相比1月，2月期间用户投诉主要集中在生鲜电商、跨境电商、OTA这三个领域。如：本来生活、每日优鲜、小红书、洋码头、海豚家、飞猪、联联周边游、旅划算、同程旅游频遭用户投诉。

据“电诉宝”投诉案例库显示，商品质量问题、久未发货、网络售假、退款难、货不对板、商家“砍单”、高额退票手续费成为2月份热点消费问题。

此外，2-3月疫情期间，网经社启动“春雨行动”系列——“抗疫情 护消费”调查（详见专题：http://www.100ec.cn/zt/2020cyxd/），对各大电商平台和用户发出预警，并将督促电商平台合法合规经营，倍加重视用户体验与售后服务。以下为2月份疫情期间“电诉宝”受理的典型投诉案例：

（一）生鲜电商：

疫情原因未发货 “每日优鲜”未通知直接退款

朱先生于2020年2月7日18：49在“每日优鲜”平台购买食物，原定于2月8日13：30前送达，因疫情原因未送达。我也理解第二天与客服联系不给予答案，又继续等待几天联系他们客服都是说给我答复最后几天都没有。联系了4次客服这边都是给予敷衍，在未与朱先生沟通的情况下，2月11日晚上22.10直接退款说客户拒收。

（二）医药电商：

【案例一】“好药师”疫情期间商品涨价 售后退货遭拒

吴女士于2020年2月1日00:40分购买苹果app“好药师”上的药品。由于武汉疫情发布双黄连口服液有效抑制病毒，从而购买，app因为卡进不去，之后发现商家涨价了遂只想购买两包，但一直很卡点不出去。普通双黄连最贵也就36元一盒，该app卖78元一盒，买完后悔想退，订单显示只是提交订单还未开始配送，竟无法退货退款，拒绝理由是：该订单已配送，不能取消，如有疑问，请联系客服。

【案例二】“1药网”商品久未送达 售后被退回

罗女士于2020年1月26日在1药网的壹号大药房购买的3m n95口罩两个，下单后页面显示已发货，但是几天过后显示卖家取消寄件，和卖家沟通，卖家的解释是物流到不了，但经调查，同一区域的买家也在壹号大药房买了的3m n95口罩两个，已经收到货了，对此种情况，买家在不做任何解释的情况下，擅自把货款退回，不再发货。

（三）社交电商：

“甩甩宝宝”商品质量问题 售后商家自行退货

黄女士于2020年1月25日在“甩甩宝宝”平台购买了两盒口罩，共计100个，产品页面是医用一次性口罩，于2020年2月2号收到口罩，却是三无产品，无厂家地址无生产批号，向甩甩宝宝客服反应，客服拒不承认是三无产品，未经我同意自行退款退货，甩甩宝宝平台保证所售商品为正品，可是收到却是三无产品。

（四）品牌电商：

疫情期间无法验收 “国美”商品质量问题售后困难 回复：处理中

陈女士于2020年1月27日在“国美”自营app购买苹果手机，因为现在病毒防疫，顺丰快递公司也有规定提供无接触派送服务，快递人员将快递放置门卫。在收到后打开发现手机外观存在明显掉漆问题，马上与国美售后联系，但国美拒绝退换货并告知因没有和快递当面收货并打开检查，无法确认确认是人为还是出场问题，还说与出库部门核实过没有问题。对此，“国美”表示，针对您反馈的问题，经核实查询我司订单系统，现已显示顾客将商品已寄回，系统中顾客提交的退换货申请正在审核处理中。

（五）跨境电商：

【案例一】“海豚家”疫情期间网络售假 页面信息遭更改

李先生由于新冠状病毒疫情严峻，于2020年2月2日从微信“海豚家”小程序上购买医用口罩，打开家人分享给我的链接，商品于2月2日标示为医用口罩便下单购买。由于在微博上发现广大网友投诉海豚家卖假口罩、发国难财等信息，打开订单却发现口罩由医用口罩变为普通防雾霾口罩，并更改了页面信息。

【案例二】“洋码头”商品久未发货 售后告知退款 回复：处理中

解先生2020年1月26日在“洋码头”app购买了 医生专用口罩三层结构KF94，购物之前并无明确表示没货，中途沟通也没曾说过无货 只是说延期两天发货。 2020年2月4日接到店家来电，说是无货让退款。对此，“洋码头”表示专员会尽快核实处理。

（六）在线差旅（OTA）： 

【案例一】疫情期间退票 “同程艺龙”收取高额手续费

赵女士于2019年11月18日在“同程艺龙”购买了大庆飞往成都的2020年2月6日的机票，由于武汉新型冠状病毒爆发，国家号召不出门，避免人口流动大，造成更大的传染，我们积极应用号召，于1月21日退掉了机票，当时扣掉了874元手续费，后知道机票火车票都免费退票，找同程艺龙客服咨询，说只有24日退票的才给全额退款。

【案例二】“世界邦旅行”旅程货不对板 售后告知疫情期间无措施

王女士于2019年1月13日购买了世界邦旅行网赴西班牙和意大利15日游（2019.12.13-2019.12.27）产品，旅行途中恰逢国内新冠肺炎爆发问题发生，旅行中王女士认为存在货不对板，虚假销售；销售态度差；售后服务不及时，说是定制游，不能在特殊时期为游客提供任何防护措施。 

行程途中景点问题：1、发生“不清楚”佛朗明哥博物馆展览时间，导致错过；2、米拉之家不在开放时间内，列入参观；3、威尼斯圣马可广场钟楼处于维修期间不开放，列入参观 餐饮部分，1、介绍中当地人吃的墨鱼面餐厅并不提供墨鱼面，给出第二家墨鱼面餐厅关门；2佛伦伦萨介绍的餐饮店名称及介绍为2017年的餐饮店；2017年后已经更换名字和餐饮方向，恰逢国内疫情爆发，于是售后投诉希望退还部分费用或者升舱，减少接触人群，在售后时甩锅给境外紧急联系电话无果后，粗暴拒绝（去旅游局投诉是我们的自由，升舱自行负责），和境外紧急电话沟通，询问作为高端自由行公司针对紧急情况的处理措施，回复没有任何措施，不能升舱，只能改签到北京。

对此“世界邦旅行”表示，针对用户此次西班牙和意大利15日游行程中的商品问题，我们已经反馈给产品部。关于这位用户反馈的航司退费和升舱问题，由于此次疫情为不可抗力导致，用户在下单付款后，此次行程的往返机票均已出票，由于用户返程时所搭乘航班的航空公司并未发布针对疫情的相关退票和升舱政策，属于不可抗力，所以世界邦无法为这位用户操作相关的升舱事宜。

【案例三】疫情期间无法出游 “联联周边游”退款难

李女士于2020年1月6日在“联联周边游”沈阳站微信公众号购买的两百万日料店158元的套餐，此家店必须预约才能去。网上预约的2月8日就餐，但是现在由于全国疫情严重根本无法外出，而且国家已经宣布延长假期并且要求所有娱乐景点的门票相关费用必须免费退款，当与网站客服联系，客服只是说会给延期但是具体时间没有人答复只是要等通知，同时也联系商家但是商家所有电话全部关机。

（七）在线外卖：

下单商品遇“砍单” 售后“饿了么”商家不予理睬

仲女士于2020年1月31日晚在“饿了么”平台购买四盒双黄连口服液，支付成功并且商家接单骑手接单，原定于2月1日10点配送，在10点半商家恶意取消订单，并且未与仲女士联系过，在有货并且下单成功的情况下被私自取消订单，与饿了么客服反映也没有处理好。联系商家却被“冷落”。随后给饿了么客服反映，客服的处理结果是发代金券，但是仲女士不满意售后处理结果。

为更好帮助消费者解决网络纠纷，做好用户与电商服务的桥梁，运行近十年的“电诉宝”（电子商务消费纠纷调解平台；315.100ec.cn）全新上线了新系统。新系统实现一键投诉、24h在线、自助维权、同步直达、实时处理、进度查询、评价体系、法律求助、大数据分析等诸多功能，真正实现了“天天315”，成为 千千万万电商用户的“网购维权神器”。目前，平台“绿色通道”（http://my.315.100ec.cn/index.php?_a=register）服务向广大电商平台开放，电商可自主申请入驻，实时受理、反馈和查询用户满意度评价。