(网经社讯)近日，网经社通过对“keep”2019年全年真实用户投诉案例大数据分析，公布了“2019年keep消费评级数据”、年度投诉数据及典型案例。
01、零售榜单参差不齐 keep获“不建议下单”评级
榜单依据运行近十年的第三方“电诉宝”（电子商务消费纠纷调解平台；www.315.100ec.cn)2019年度受理的全国数百家电商平台用户消费纠纷案例大数据得出，依据反馈率、反馈时效、满意度多项指标模型评估，其数据评级完全由系统自动生成。2019年度全国零售电商消费评级数据出炉，共计117家投诉量“规上”电商平台上榜。此外，其中部分案例将入选于3.15消费者权益日前夕例行发布的《2019年度中国电子商务用户体验与投诉监测报告》，并公开披露给媒体及有关部门。
此外，获“不建议下单”评级的为：国美、中粮我买网、美菜网、转转、得物APP、好乐买、抖音、Yoho!Buy有货、萌店、Forever21、小米有品、花礼网、万表网、苹果、快手小店、斑马会员、爱库存、你我您社区团购、萌推、NIKE商城、孔夫子旧书网、金鹰购、H&M官网、健客网、wish、折800、nice、DicKies、海淘免税店、弹个车、德国BA保镖商城、找靓机、每日一淘、海豚家、中邮海外购、本来生活、万斯中国官网、优信、闲鱼、天猫、环球捕手、交易猫、一品威客、杂志云、vans、中国艺术网、花点时间、顺丰优选、易果生鲜、德国w家、别样海外购、妈妈购、猎趣、闪电降价、丝芙兰、淘宝、魅力惠、1号店、卷皮网、酒仙网、乐融商城、特步、阿迪达斯、小米商城。
2020年元旦起，我们对上述部分平台作年度数据披露及典型案例解读，今天发布的是“keep”评级数据。据“电数宝”显示，2019年度“keep”共获得11次消费评级，10次获“不建议下单”评级，1次获“谨慎下单”评级，需引起重视，积极受理并及时反馈，加强用户的售后体验。
02、“keep”年度投诉数据
投诉地区分布
据“电数宝”显示，2019年度投诉“keep”的用户主要集中地为广东省、新疆维吾尔自治区、江苏省、河北省、浙江省、辽宁省。
投诉性别及金额分布
据“电数宝”显示，在投诉“keep”的用户中男生的占比为33.333%、女生的占比为66.667%。另外，用户投诉“keep”的消费金额集中在0-100元区间，占比为83.333%、。
03、典型案例披露
此外，据国内知名第三方电商投诉平台“电诉宝”(微信ID：DSWQ315)收到用户维权案例显示，“keep”存虚假促销、订单问题、货不对板、退款问题等问题。
“keep”商品货不对板 售后客服久未处理
古先生于2019年05月28日在“Keep” APP上购买食品，订单号为155897761700455948。
其中包含10包 KeepLite鸡胸肉香辣味，实际只收到8包； 在收到包裹发现商品少了之后，第一时间联系在线客服，客服当即承认问题属于商品漏发，会给我补发，随后又改口说没问题； 对于客服的回复不满意，随即要求客服提供没有少发货的证明，以及要求知道他们的清点方法，客服告知会提供监控视频，但是一天过去了，催促多次，客服只会说正在查，稍等这类和稀泥不负责任的词汇，截止2019年06月11日 21:07，本人尚未收到客服所提供的所谓视频。
“keep”包月服务到期自动续费 售后退款遭拒
张女士在2019年7月订购了“KEEP”连续包月首月优惠的项目，订单号为1561937694092452592,1564552357092452507,1567229842。
8月因外出时间长就把这事给忘了，结果keep在没有给我任何提示下，一直续费，而且扣款后也未给我任何通知，造成8-10月一起自动扣费。10月keep在微信的扣费记录刚好是我支付其他物品时才发现。经与keep客服联系，告知我他们后续不做提醒，只能退我10月费用。我与客服沟通，每月扣费应予以提前告知，客服人员说其没有这样的服务；我说如果你们的记录里我用了你们的服务，即使你不告知，扣费是应该的，让他们提供我使用的清单，客服称他们找不到这们的记录，同时告诉我因前面的服务已经过期了，所以无法退费。
“keep”商城疑似虚假发货 客服无法交流 回复：已处理
冯女士于2019年8月28日上午9点28分32秒于KEEP手机app商城购买了一个乳胶弹力带（健身辅助工具），订单号为1566955711000827803。
由于联系电话填错，快递未能送达，但是物流信息显示快递以签收。我马上和商城反馈后，商城需要我自己联系快递。答应帮我拒签也没有收到退款，答应帮我反馈登记直接没有一个答复。期间商城客服电话一直未能打通，问题至今已有3个月时间没能得到妥善解决，本人从未收到退款或货物，怀疑商城虚假发货。
接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，对此，keep商城发来反馈称期间多次协助顾客，已退款并留言顾客。
此外，获“谨慎下单”评级的为：亚马逊中国、洋码头、寺库、86mall、海狐海淘、微拍堂、淘粉吧、feelunique、享物说、每日优鲜、美乐乐家具网、E宠商城、孩子王、美乐乐家具网、贝贝、聚美优品、华硕商城、莎莎网、微盟、微店。
为更好帮助消费者解决网络纠纷，做好用户与电商服务的桥梁，运行近十年的“电诉宝”（电子商务消费纠纷调解平台；315.100ec.cn）全新上线了新系统。新系统实现一键投诉、24h在线、自助维权、同步直达、实时处理、进度查询、评价体系、法律求助、大数据分析等诸多功能，真正实现了“天天315”，成为 千千万万电商用户的“网购维权神器”。目前，平台“绿色通道”（http://my.315.100ec.cn/index.php?_a=register）服务向广大电商平台开放，电商可自主申请入驻，实时受理、反馈和查询用户满意度评价。
