(网经社讯)近日，网经社通过对“马蜂窝”2019年全年真实用户投诉案例大数据分析，公布了“2019年马蜂窝消费评级数据”、年度投诉数据及典型案例。

榜单依据运行近十年的第三方“电诉宝”（电子商务消费纠纷调解平台；315.100ec.cn)2019年度受理的全国数百家电商平台用户消费纠纷案例大数据得出，依据反馈率、反馈时效、满意度多项指标模型评估，其数据评级完全由系统自动生成。2019年度全国生活服务电商消费评级数据出炉，共计41家投诉量“规上”电商平台上榜。此外，其中部分案例将入选于3.15消费者权益日前夕例行发布的《2019年度中国电子商务用户体验与投诉监测报告》，并公开披露给媒体及有关部门。

此外，获“谨慎下单”评级的为：嗨学网、去哪儿、马蜂窝、百度糯米。

2020年元旦起，我们对上述部分平台作年度数据披露及典型案例解读，今天发布的是OTA平台评级数据。据“电数宝”显示，2019年度“马蜂窝”共获得20次消费评级，14次获“不建议下单”评级，5次获“谨慎下单”评级,1次获“建议下单”评级，需积极受理第三方移交督办的全国各地用户投诉线索并第一时间相应、及时反馈，奋起直追，努力提高售后服务水平和口碑。

02、“马蜂窝”年度投诉数据

投诉地区分布

据“电数宝”显示，2019年度投诉“马蜂窝”的用户主要集中地排名前十的依次为上海市、广东省、北京市、山东省、四川省、湖南省、陕西省、天津市、江苏省、浙江省、辽宁省。

投诉性别及金额分布

据“电数宝”显示，在投诉“马蜂窝”的用户中男性的占比为45.679%、女性的占比为54.321%。另外，用户投诉“马蜂窝”的消费金额集中在1000-5000元区间、5000-10000元区间，占比分别为35.802%、17.284%。

03、典型案例披露

此外，据国内知名第三方电商投诉平台“电诉宝”收到用户维权案例显示，“马蜂窝”存退款问题、订单问题、高额退票费、网络欺诈、霸王条款等问题。

【案例一】“马蜂窝”订单被无故取消 售后久未处理 回复：处理中

星先生于2019年11月22日于电商平台“马蜂窝”旅行网app内为家中老人订购两张2019年12月2日北京飞往海口的机票 ，订单号为51191122035626902。

在12月1日准备在马蜂窝App内准备在线值机时多次尝试值机不成功，后咨询南航航空公司客服得知我订购的两张机票已于11月28日被马蜂窝公司私自退票 。退票时未接到任何通知，机票费用至今未退还 我于今日下午四点打客服投诉至现在2019年12月1日二十一点三十三分钟多次反愦无果 我是12月2日6点25的飞机 离起飞还有9小时，未有处理结果，客服声称多次反愦上级，但该公司上级不作为不处理 ，已严重影响了我们家人的出行计划 。

接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，对此，“马蜂窝”发来反馈称：您的问题已安排专人负责处理，目前仍在协调处理中。

【案例二】“马蜂窝”商品货不对板 售后困难 回复：已处理

伍先生在“马蜂窝”平台上预定了广州瑰丽酒店12月24、25、30和1月1日的开放式公寓后，订单号为51191020034621674。

收到了蚂蜂窝发来的预定成功短信，且其平台上显示预定开放式公寓成功，我可按此房型入住。但随后，我落实后发现，酒店告知我的房型是豪华大床房，且酒店告知酒店从未设立开放式公寓这个房型，房型信息可在酒店官网核实，另酒店确认没有我1月1日的预定。我向蚂蜂窝进行反馈，其客服再次确认我预定的是开放式公寓，且4天房间均以确认。但数天后蚂蜂窝致电告知并承认酒店没有此开放式公寓房型，我无法入住。这次预定房间的分销合作商是EXPEDIA，但EXPEDIA的官网上亦显示酒店没有开放式公寓。

接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，对此，“马蜂窝”发来反馈称：我司已与用户沟通，用户已接受我司协调的处理方案，承诺方案已兑现，我司已与用户达成一致处理意见。

【案例三】用户取消订单 “马蜂窝”拒绝退款 回复：已处理

林女士在马蜂窝手机APP上购买了11月15日从普吉到飞往深圳的南方航空CZ6094航班机票，起降时间为18：20-23:00，共购买两个成人、一个小孩，同时三人都购买了航意险，金额合计为3511元，订单号为51190970033776148。

在10月22日收到短信通知，该航班取消，因后续订了其他行程，当天，我向马蜂窝客服申请了退票，当时马蜂窝客服为我申请非自愿退票，告知30个自然日后可以收到退款，11月22日我查询没有退款，再次联系客服，客服改口为30个工作日才可以退款，之前我已致电南方航空客服，客服说在其他平台购买的机票，应在平台申请退款，航班取消，会连保险退全款，航空公司会在第一时间退款给供应商，不需要一个月这么长的时间，我要求马蜂窝立即给我退款，客服借口说要和供应商联系下是否已退款，说当日会回复我电话。晚上我接到客服电话，却说要我自己和航司申请退款，我已联系过南航客服，客服说哪购买在哪申请，他们无法操作退款，然后客服就说去供应商核实再回复我，然后就没有回音了。

接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，对此，“马蜂窝”发来反馈称已与用户协调，退票退款仍在航空公司审核中，我司会持续跟进退票退款进度，有进展会及时与用户联系。

此外，获“不建议下单”评级的为：途牛旅行网、衣二三、世界邦旅行网、旅划算、走着瞧旅行网、东方福利网、小猪短租、123微旅网、oyo酒店、学慧网、平安好医生、骑驴游、麦淘亲子、51Talk、尚德机构、爱订不订、口碑外卖、蚂蚁短租、易到、智行、幸福西饼、侠侣亲子游、高铁管家12306、联联周边游、58同城、帮考网、票牛网、大麦网、永乐票务、饿了么。

为更好帮助消费者解决网络纠纷，做好用户与电商服务的桥梁，运行近十年的“电诉宝”（电子商务消费纠纷调解平台；315.100ec.cn）全新上线了新系统。新系统实现一键投诉、24h在线、自助维权、同步直达、实时处理、进度查询、评价体系、法律求助、大数据分析等诸多功能，真正实现了“天天315”，成为 千千万万电商用户的“网购维权神器”。目前，平台“绿色通道”（http://my.315.100ec.cn/index.php?_a=register）服务向广大电商平台开放，电商可自主申请入驻，实时受理、反馈和查询用户满意度评价。