(网经社讯)近日，网经社通过对“去哪儿”2019年全年真实用户投诉案例大数据分析，公布了“2019年去哪儿消费评级数据”、年度投诉数据及典型案例。

榜单依据运行近十年的第三方“电诉宝”（电子商务消费纠纷调解平台；315.100ec.cn)2019年度受理的全国数百家电商平台用户消费纠纷案例大数据得出，依据反馈率、反馈时效、满意度多项指标模型评估，其数据评级完全由系统自动生成。2019年度全国生活服务电商消费评级数据出炉，共计41家投诉量“规上”电商平台上榜。此外，其中部分案例将入选于3.15消费者权益日前夕例行发布的《2019年度中国电子商务用户体验与投诉监测报告》，并公开披露给媒体及有关部门。

此外，获“谨慎下单”评级的为：嗨学网、去哪儿、马蜂窝、百度糯米。

2020年元旦起，我们对上述部分平台作年度数据披露及典型案例解读，今天发布的是OTA平台评级数据。据“电数宝”显示，2019年度“去哪儿”共获得20次消费评级，12次获“不建议下单”评级，7次获“谨慎下单”评级,1次获“建议下单”评级，需积极受理第三方移交督办的全国各地用户投诉线索并第一时间相应、及时反馈，奋起直追，努力提高售后服务水平和口碑。

02、“去哪儿”年度投诉数据

投诉地区分布
据“电数宝”显示，2019年度投诉“去哪儿”的用户主要集中地排名前十的依次为广东省、上海市、北京市、福建省、浙江省、江苏省、安徽省、广西壮族自治区、云南省、河南省。
 

投诉性别及金额分布
据“电数宝”显示，在投诉“去哪儿”的用户中男性的占比为36.111%、女性的占比为63.889%。另外，用户投诉“去哪儿”的消费金额集中在1000-5000元区间、100-500元区间，占比分别为36.111%、19.444%。
 
 

 
03、典型案例披露

此外，据国内知名第三方电商投诉平台“电诉宝”收到用户维权案例显示，“去哪儿”存退款问题、订单问题、把问题看、网络欺诈、发票问题、售后服务等问题。
 

【案例一】“去哪儿”方案行程金额与用户实付金额不一致 回复：已处理
陈女士于2019年11月5日11：43分购买2019年11月16日上海浦东飞洛杉矶，2019年11月17日洛杉矶飞新奥尔良，2019年11月23日新奥尔良飞上海三程往返机票，订单号为332076476845。
两人飞机票往返的价格应该为6249*2=12498元+20元报销凭证邮费，总金额12518元，现在只显示购买23号新奥尔良飞上海的返程机票，价格却是和往返机票一样的价格。经与客服协商不同意他们的补偿200元协议，扣除手续费2120*2=4240元，退款额8278元。先投诉去哪儿网存在隐形欺诈式消费。明明已经按照程序选好最低价格了结果竟然6000多只是一个返程价格。
接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，对此，“去哪儿”发来反馈称经核实，消费者预定的多程航班11/16上海出发至新奥尔良 11/23日新奥尔良至上海都是中转洛杉矶，提交订单后只显示返程机票，消费者提供的凭证我司核实消费者有误以为点击新奥尔良-上海单程6249是包含第一段第二段的价格，且运营调取您记录有提示：您预订的是上海飞往洛杉矶，洛杉矶飞往新奥尔良，新奥尔良飞往上海的第3程机票，不含第1程、第2程。·若需预订第1程、第2程，请在此订单提交后继续购买，对此消费者不认可支付了12498只买了一程，我司也核实航司退票规则与我司收取一致，我司考虑用户体验给予每人200元体验现金，因我司无责，消费者不接受，协调失败。
【案例二】去哪儿系统问题导致无法入驻 赔偿只得10% 回复：已处理
2019年11月，阮先生在“去哪儿”预定了8/9日入住的酒店，下单时因为系统原因，导致下单错误，当阮先生联系酒店被告知没有收到订单，但是后来下单的钱扣了，酒店也显示已经入住。阮先生表示找酒店不负责，在找到去哪儿平台却告知只赔200元代金券，但他支付的订单是2000多元。对此，“去哪儿”表示，经核实，此单消费者反馈时间预订错误，多次协调商家订单无法取消，考虑消费者体验我司承担1000元，消费者认可，协调成功。

网经社电子商务研究中心法律权益部分析师蒙慧欣表示，在正常情况下，消费者通过平台下单预定酒店，双方之间成立合同关系，消费者支付费用，酒店负责提供住宿。但在消费过程中，消费者经常会遇到因平台系统故障、人为因素操作失误等原因导致订单失效、付款成功而不出单现象，在该案例中，若阮先生确实有证据证明因平台系统原因导致下单错误且在未消费的情况下已显示入驻的，不管是从情理还是法律上，平台占主要责任，应当全额赔偿消费者的损失。

此外，获“不建议下单”评级的为：途牛旅行网、衣二三、世界邦旅行网、旅划算、走着瞧旅行网、东方福利网、小猪短租、123微旅网、oyo酒店、学慧网、平安好医生、骑驴游、麦淘亲子、51Talk、尚德机构、爱订不订、口碑外卖、蚂蚁短租、易到、智行、幸福西饼、侠侣亲子游、高铁管家12306、联联周边游、58同城、帮考网、票牛网、大麦网、永乐票务、饿了么。

为更好帮助消费者解决网络纠纷，做好用户与电商服务的桥梁，运行近十年的“电诉宝”（电子商务消费纠纷调解平台；315.100ec.cn）全新上线了新系统。新系统实现一键投诉、24h在线、自助维权、同步直达、实时处理、进度查询、评价体系、法律求助、大数据分析等诸多功能，真正实现了“天天315”，成为 千千万万电商用户的“网购维权神器”。目前，平台“绿色通道”（http://my.315.100ec.cn/index.php?_a=register）服务向广大电商平台开放，电商可自主申请入驻，实时受理、反馈和查询用户满意度评价。