(网经社讯)近日，网经社通过对“途牛旅游网”2019年全年真实用户投诉案例大数据分析，公布了“2019年途牛旅游网消费评级数据”、年度投诉数据及典型案例。
01、生活服务榜单参差不齐 途牛旅游网获“不建议下单”评级
榜单依据运行近十年的第三方“电诉宝”（电子商务消费纠纷调解平台；315.100ec.cn)2019年度受理的全国数百家电商平台用户消费纠纷案例大数据得出，依据反馈率、反馈时效、满意度多项指标模型评估，其数据评级完全由系统自动生成。2019年度全国生活服务电商消费评级数据出炉，共计41家投诉量“规上”电商平台上榜。此外，其中部分案例将入选于3.15消费者权益日前夕例行发布的《2019年度中国电子商务用户体验与投诉监测报告》，并公开披露给媒体及有关部门。
获“不建议下单”评级的为：途牛旅游网、衣二三、世界邦旅行网、旅划算、走着瞧旅行网、东方福利网、小猪短租、123微旅网、oyo酒店、学慧网、平安好医生、骑驴游、麦淘亲子、51Talk、尚德机构、爱订不订、口碑外卖、蚂蚁短租、易到、智行、幸福西饼、侠侣亲子游、高铁管家12306、联联周边游、58同城、帮考网、票牛网、大麦网、永乐票务、饿了么。
2020年元旦起，我们对上述部分平台作年度数据披露及典型案例解读，今天发布的是途牛评级数据。
据“电数宝”显示，2019年度“途牛”共获得14次消费评级，13次获“不建议下单”评级，1次获“谨慎下单”评级，需积极受理第三方移交督办的全国各地用户投诉线索并第一时间相应、及时反馈，奋起直追，努力提高售后服务水平和口碑。
02、“途牛”年度投诉数据
投诉地区分布
据“电数宝”显示，2019年度投诉“途牛”的用户主要集中地为上海市、广东省、辽宁省、云南省、江苏省、湖北省。
投诉性别及金额分布
据“电数宝”显示，在投诉“途牛”的用户中男性的占比为54.545%、女性的占比为45.455%。另外，用户投诉“途牛”的消费金额集中在5000-10000元区间，占比为36.364%、。
03、典型案例披露
此外，据国内知名第三方电商投诉平台“电诉宝”收到用户维权案例显示，“途牛”存网络欺诈、退款问题、售后服务、订单问题、货不对板、霸王条款等问题。
【案例一】“途牛”下单商品被认为无效订单 售后未有效处理
刘女士于2019年3月11日在“途牛”旅行网APP预定了两个晚上香港迪士尼乐园酒店的房间，订单号为1062395349。
刘女士在“途牛”旅行网APP预定了两个晚上香港迪士尼乐园酒店的房间（2019年6月7日入住，6月9日离店）。系统显示一切正常并在2月11日收到了确认短信。现在途牛单方面表示这个订单无效（但是APP至今一直显示订单正常）。只愿意赔偿94元。按照现在途牛网上同期香港迪士尼乐园酒店两个晚上的房费已经要将近5000元。
接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，但截至发稿前，我们尚未收到来自被投诉平台的任何有关处理回复。
【案例二】“途牛” 成功下单无法入住 售后未能有效处理
何先生于2019年3月11日在“途牛”订购香港迪士尼酒店6月7号~6月9号的房间，订单号为1062395634。
3月28日途牛联系本人说酒店无法安排入住，我在通话中已经明确表示不接受赔偿，要按原单安排我的酒店房间入住，4月25日被途牛后台强制取消订单，本人没有做过任何操作，从图片可以看到，该订单已经被酒店确认，途牛客服却说酒店说无法办理入住，让人很是费解。刚才收到途牛高级客服来电，说可以给您退款，按照订单的首晚赔偿，对此我不认可也不接受，首先，我下订单的时候上面提示下单以后不可退，而且我提交订单后上面提示酒店会在20分钟内确认预定结果，既然现在上面写着酒店确认，就不存在途牛所说的酒店无法安排，而且当时这个房间上写着特惠，所以我以为这是途牛的活动所以下单了，途牛作为一个大型企业，没有担当，后台强制取消订单的操作令人非常愤怒，明是已经确认的订单，途牛竟然说无法入住。
接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，但截至发稿前，我们尚未收到来自被投诉平台的任何有关处理回复。
【案例三】“途牛”不可抗因素取消订单 售后退款未退全款
陆先生2019年6月20日在“途牛”订购的澳门威尼斯人商圈酒店双飞3-5日自由行（游期为8月9日至8月12日），订单号为1193481446。
住宿喜来登酒店。包含了四人来回飞机以及住宿。航班原定于2019年8月9日下午8点40分直飞澳门，直到2019年8月9日 下午3.15分接到途牛通知，因台风原因，航班取消，经多次沟通，申请退款仍遭拒。途牛方不退酒店费用。
接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，但截至发稿前，我们尚未收到来自被投诉平台的任何有关处理回复。
此外，获“谨慎下单”评级的为：嗨学网、去哪儿、马蜂窝、百度糯米。
为更好帮助消费者解决网络纠纷，做好用户与电商服务的桥梁，运行近十年的“电诉宝”（电子商务消费纠纷调解平台；315.100ec.cn）全新上线了新系统。新系统实现一键投诉、24h在线、自助维权、同步直达、实时处理、进度查询、评价体系、法律求助、大数据分析等诸多功能，真正实现了“天天315”，成为 千千万万电商用户的“网购维权神器”。目前，平台“绿色通道”（http://my.315.100ec.cn/index.php?_a=register）服务向广大电商平台开放，电商可自主申请入驻，实时受理、反馈和查询用户满意度评价。
