(网经社讯)在疫情当下，随着多家汽车电商面临资金困难，整个行业陷入发展窘境。优信二手车、车置宝、车好多、瓜子二手车、人人车等在内的多家汽车电商企业，采取降薪、调整、部分员工停工待岗等措施。3月15日，依据运行近十年的国内唯一电商专业消费调解平台“电诉宝”2019年度受理的全国数百家电商平台用户消费纠纷案例大数据，网经社旗下国内知名电商智库电子商务研究中心发布了《2019年度中国二手车电商消费投诉数据与典型案例报告》。
2019年4月份，西安奔驰车主维权事件引发汽车新零售平台“蝴蝶效应”，“一成首付买新车”“首付3000元开新车”...等广告席卷下的分期金融购车模式也引发行业关注，甚至也频频被媒体曝出平台价格高于4S店、分期扣款不合规、私自拖走汽车等问题。
据网经社“电数宝”数据显示，2019年我国二手车电商的交易规模为10517.5亿元，较2018年8603.6亿元，同比增长22.24%。
在疫情“笼罩”下，今年3·15电商企业又将迎来一次大考。为此，网经社“电诉宝”发起“战疫3·15 提振电商消费信心”的3·15主题活动。（详见专题：http://www.100ec.cn/zt/2020315/）。
二手车电商五大“乱象”与四大“根源”
据国内唯一电商专业消费调解平台“电诉宝”（315.100ec.cn）收到用户维权案例显示，2019年共计收到数百起对二手车电商平台的用户投诉。目前二手车电商主要存在五大乱象：平台数据造假（交易量、买家数和库存量涉嫌虚假）、虚假宣传（违反广告法、夸大其词）、承诺服务难兑现（检测、保养、退换货等）、“套路贷”，以及备受吐槽的汽车质量（泡水车、事故车、汽车里程数造假）。其中以车好多集团“毛豆新车网”、“优信二手车”、妙优车、花生好车、小白用车、瓜子二手车等为代表的汽车新零售平台，屡屡出现退款问题、平台消费欺诈、汽车质量问题、分期扣款不合规、私自拖走汽车等投诉问题。
乱象一：头部平台数据频频被指造假
有媒体报道，为了做大成交额，一些二手车电商平台恶意刷单、数据造假。此前，有自称天天拍车总部高管的人士自曝，直指公司存在利用关联公司刷单、单台车重复交易伪造成交量等问题，疑“做局”欺骗意向投资人。
而作为同行的优信二手车也指责瓜子二手车交易数据造假、破坏行业竞争秩序。1月30日，优信二手车在官微发布《关于反对瓜子二手车交易数据造假、破坏行业竞争秩序的声明》称，瓜子二手车服务费“明收暗返”，虚增收入，“明收暗返”车辆占保卖车比例预估超过30%。优信二手车声明中提供案例显示，消费者在瓜子二手车购买标价5万元的轿车，合同价却为5.45万元，多收的 4500元由销售人员私下返还。
乱象二：虚假宣传
近年来，二手车电商行业竞争激烈，而洗脑式的广告一家比一家打得响。其中以瓜子二手车的“没有中间商赚差价，卖家多卖钱，买家少花钱”、“创办一年，成交量就已遥遥领先”最为典型。
2017年业务模式接近的人人车以“不正当竞争”为由，将瓜子二手车告上法庭，指控其利用明星代言人的影响力和号召力，进行虚假宣传，在广告中使用“遥遥领先”、“全国领先”等内容误导二手车买家和卖家。同时，消费者傅先生也起诉瓜子二手车及其代言人孙红雷通过虚假广告宣传侵害消费者权益。北京市工商局海淀分局裁定瓜子二手车在其视频广告中使用的“创办一年，成交量就已遥遥领先”的宣传语，系虚假广告，罚款1250万元。
对此，网经社电子商务研究中心特约研究员、上海汉盛律师事务所高级合伙人李旻律师直言，二手车虚假宣传问题由来已久，早在2017年中国消费者协会就在其发布的《汽车互联网广告真实性专题维权报告》中指出，在汽车投诉案件中，利用互联网进行虚假宣传的主要问题包括实际配置和性能与网络宣传不符、宣传促销方式与实际不符、利用微信等方式帮助宣传后商家不兑现承诺、二手车已行驶里程或过户等信息与网络宣传不符等。
李旻表示，我国《广告法》规定，广告主应当对广告内容的真实性负责，广告以虚假或者引人误解的内容欺骗、误导消费者的构成虚假广告。以瓜子二手车“没有中间商赚差价”的广告宣传为例，在实际操作中，该平台要求在平台购车的买家需向平台缴纳车款4%及以上的服务费，这与其广告宣传并不相符。如果此广告是由瓜子二手车自行或者委托他人设计、制作、发布的，且其广告宣传内容达到了引人误解的程度，符合《广告法》第二十八条第二款“与服务有关的允诺等信息与实际情况不符的”情形，则该宣传构成虚假广告，可能由市场监督管理部门视情节轻重责令停止发布广告、处广告费用三倍以上五倍以下的罚款、吊销营业执照。
此外，方超强律师认为，因为二手车电商“居间方”的性质，决定了其不会承担销售者责任。所以，如有二手车信息不真实或造假的情况，那么在维权前，首先要明确是谁的责任，再来确定需要承担什么样的责任。如果卖家是信息造假或者不如实交代真实车况的主要责任方，那么可以通过二手车买卖合同，追究卖方的违约责任；如果造假信息大到足以影响买家是否购车的决定的，例如“事故车”、“泡水车”、“公里数造假”等，买家也可以主张依法撤销合同，并追究卖家违约责任。
但是，现实中二手车平台往往对于所售车量有过专业的检测评价，消费者也往往是基于这些评测的信赖，才决定是否购车、以什么价成交。因此，无论二手车平台主观上是否存在过错，如果其检查的，甚至于是担保承诺的信息与车量真实情况不一致的，那么其应当承担两个责任，一是退还服务费，二是就买家的损失承担一定的赔偿责任，方超强补充道。
乱象三：承诺服务难兑现
二手车电商的乱象之一就是平台承诺的服务难兑现，其中包括买车容易退车难、车辆检测不过关、保养服务不完善等。
据电诉宝就接到马先生对“优信二手车”关于承诺服务不兑现的投诉。马先生于2019年3月7日在“优信二手车”订购一台凯迪拉克轿车，由成都发往齐齐哈尔，期间只签署了一份所谓知情确认书，并以转账方式支付了购车款10%的订金32500元。3月19日，车辆到达齐齐哈尔，按照之前约定要求第二天对车辆进行检测，但遭到齐市工作人员拒绝，并告知如果不想要可以退车。查看过后决定退车，工作人员却说不能退了。门店还贴着“3天无理由退车”的字样，没有协议只交了订金还没付全款，为什么不能退？后工作人员告知可以退，但我需要承担全车款百分之十的违约金32500元。
此外，秦女士也投诉人人车保证金不退。2019年1月中旬通过“人人车”二手车卖了1台小汽车，成交前交了1000元保证金，人人车承诺汽车过户后20个工作日后退还保证金。汽车于2019年1月25日已过户成功，但至今没收到退回来的保证金。期间曾多次致电人人车客服，但客服总说已在走财务流程，但没有具体退还时间，每次都是一拖再拖。
乱象四：“套路贷”频发
二手车平台上的“套路贷”问题成为媒体和公众关注的焦点，有媒体报道消费者在某线下二手车行购车时，经销售推荐使用了“优信二手车”的贷款服务。对方表示，如果使用优信的二手车金融服务，消费者只需要付30%左右的首付就可以提车，剩下的车款分三年还完。且在开满一年的时候即可提前还款，免收后两年利息。但实际上，在正式签约时，优信二手车的业务员却让消费者签了一系列盖了公章但未填写的空白合同。等合同签约完毕后，业务员才告知最后的贷款方案和月供情况，折算下来比最初二手车行所承诺的价格要高出近五万元，仅比新车便宜了不到两万元的水平。
口头承诺一定金额，采用空白信息贷款合约签约，并给出和之前承诺价格不一致的总贷款金额，是大部分消费者遇到购车“套路贷”的固定模式。
孙先生向电诉宝发来求助，称在“优信二手车”订购一台奥迪轿车，平台说可以首付一成购车，当时客服人员说支持30天包退，3天无理由退车，全程没提过贷款利息利率的事情，且未说明收费标准。
后交了首付车都没到就出贷款还款计划，利息和手续费有些高，经过和家人商量决定退车，优信的工作人员说可以退，但是收取的服务费没办法退，只同意退车辆首付款17610元 ，收取的1500违章押金（第二年退给您）+1800GPS +120公户管理费+车辆安全保障费（15.5*0.004*4=2480 相当于车子四年的盗抢险）2480+600抵押服务费不退还，一共是6500元。
乱象五：汽车质量问题频发
很多消费者对二手车电商买车还是心有疑虑，汽车质量不过关是消费者担心的主要问题。二手车市场的水太深，泡水车、事故车、行驶公里数造假，车辆经过修理装修后已看不出原来的模样，即便是老司机也很难判断车质量的好坏，因此很容易蒙混过关，只有真的上路了才能发现车辆的各种问题。
电诉宝接到的张先生的投诉显示，张先生在“优信二手车”购买一辆众泰5008元，交车当天工作人员告知新给车换的机油。我表示半信半疑，去维修厂换的新机油。在放老机油的时候，这个小车竟然放出来7升的机油，懂车的人应该都知道，机油最多也就4升左右。刚购车2天，就出现发动机故障（发动机故障亮灯）、ABS故障、左后转向灯不亮、玻璃水不喷水等各类问题。
针对二手车电商存的的种种问题，网经社电子商务研究中心特约研究员、上海汉盛律师事务所高级合伙人李旻律师提醒广大消费者，互联网汽车平台以线上交易场景为主，缺少线下服务体验。因此，消费者在选择此种购车方式时，要注意平台对服务费、GPS费等费用的收取。消费者需要衡量自身消费习惯，选择与自身情况相匹配的购车模式，尽量选择提供线下购车体验和服务的平台。此外，在与平台达成协议时，注意与自身权利义务有关的合同条款，对于不理解的专业词汇或有疑惑的合同条款要求对接人员予以释明，降低购车风险。
消费评级榜发布 优信获“不建议下单”评级
3月12日，网经社电子商务研究中心发布了《2019年全国电子商务TOP190消费评级榜》，其中，二手车电商优信二手车电商平台入选。
据“电数宝”数据显示2019年度投诉二手车电商的用户主要集中地为广东省、江苏省、甘肃省。而投诉用户男性则高于女性，金额主要集中在10000以上、5000-10000元区间，而退款问题、网络欺诈、商品质量问题、货不对板是二手车电商的消费投诉的主要问题。
其中，2019年度“优信”共获得17次消费评级，均获“不建议下单”评级，在受理平台移交的用户投诉，平台反馈率、回复时效性、用户满意度相对较低，需积极受理第三方移交督办的全国各地用户投诉线索并第一时间相应、及时反馈，奋起直追，努力提高售后服务水平和口碑。
投诉地区分布：
据“电数宝”显示，2019年度投诉“优信”的用户主要集中地排名前十的依次为山西省、广东省、陕西省、安徽省、山东省、江苏省、河南省、浙江省、湖北省、甘肃省。
投诉性别及金额分布
据“电数宝”显示，在投诉“优信”的用户中男生的占比为93.750%、女生的占比为6.250%。另外，用户投诉“优信”的消费金额集中在10000元以上，占比为62.500%。
典型案例披露
此外，据国内唯一电商专业消费调解平台“电诉宝”收到用户维权案例显示，“优信”存退款问题、网络欺诈、货不对板、退换货难、订单问题、霸王条款等问题。
电诉宝接到的高先生投诉称他于2018年11月16R2在"优信二手车"平台购买了一辆2017款1.5T自动，比亚迪宋Max7座尊贵型，现已还款一年，购车时说好的还款一年没有预期，处理完违章，包过户，过户所有费用由他们公司承担，退违章押金1500，到现在这一千五却变成了过户保证金，不与退还，当过户费用，我车子价格99500，首付了1万多现在却显示贷款本金十多万，没有给我任何合同。肖先生称他于2018年11月在“优信二手车”买的车，说好还款一年可以提前还款，现在问提前还，多出来了三万块，说是违约金，买的时候从来没提过。这不是套路贷吗，一年利息才1.5万，这样提前还款跟平安银行利息有什么区别，这明显就是坑人吗。同时，朱先生也表示他于2018年12月在“优信二手车”官网买了一辆宝马2系旅行车，首付3成，剩下金额贷款。购买时销售人员承诺还清第一年车款后，剩下两年可以全部免息还本金。2020年1月份朱先生致电优信二手车平台问询剩余还款金额与实际应还金额不符，业务员以销售顾问已离职承诺不作数为由，拒绝减免利息。接到以上用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，但截至发稿前，我们尚未收到来自被投诉平台的任何有关处理回复。
【小贴士】
在疫情“笼罩”的当下，电商企业又将迎来一次大考。2020年3·15“国际消费者权益日”如期而至，在这特殊时期，电商消费市场更应经得起考验。在此背景下，网经社“电诉宝”发起“战疫3·15 提振电商消费信心”的3·15主题活动，通过系列数据报告发布辨别电商“红与黑”、打造“云315”平台为全国电商用户“保驾护航”、媒体联动舆论监督倒逼用户有效维权、律师团“坐堂”提供法律援助、持续开放“绿色通道”对接近千家电商等多种形式，倡议广大电商遵守法律规范约定，依靠优质的服务赢得信赖，让消费者畅享网购。
