(网经社讯)近日，国内唯一电商专业消费315.100ec.cn/" target="_blank">调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）接到用户对“去哪儿”的投诉，称因疫情无法出行，售后退款困难。
以下为用户向我们发来的投诉信息：
严先生于2019年11月11日在"去哪儿网"购买了2020年1月30日由曼谷飞清迈的泰国航空中转机票。订单号为332082065212
由于新冠肺炎疫情爆发，本人遵从国家规定和倡议不外出添乱，并于2020年1月25日前在去哪儿网提交退票申请，由于航司当时没有出台退票政策，故被去哪儿网拒绝退票申请。本人在泰国航空于2月13日发布的疫情退票政策后，再次与去哪儿网沟通后重新于3月1日提交申请，并且页面显示最后处理时间为3月31日。本人于3月16日与去哪儿网客服沟通再次确认本人的情况符合航司的全退政策和最后处理时限，其客服（工号：56040）也承诺一定会在3月31日前给我处理结果（保留有电话录音），之后本人在3月30日和31日多次与其客服联系并提醒最后处理时限，被答复无法确定最后时间，且从4月1日起，该页面变更为无限期要求了。
接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，对此，“去哪儿”发来反馈称：消费者反馈此客票退款超时，查看已经提交退票申请，我司联系联系航司客服YANSIRAPHAT先生告知此单无法疫病全退，此单也没有航变如退只能退税，具体金额和一切退款事宜以代理为准。代理告知此单不符合全退政策，消费者不认可，协商失败。
据《2019年度中国电子商务用户体验与投诉监测报告》(http://www.100ec.cn/zt/2019yhtsbg/)监测统计，全国网络消费前20大热点投诉问题依次为：退款问题、发货问题、商品质量、网络欺诈、霸王条款 、售后服务、退换货难、虚假促销、网络售假、订单问题、退店保证金不退还、物流问题、货不对板、客服问题、冻结商家资金、恶意罚款、发票问题、信息泄露、高额退票费、送餐超时。
