(网经社讯)近日，依据国内电商专业消费调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）2020年Q1受理的全国319家电商用户消费纠纷案例大数据，网经社电子商务研究中心发布了《2020年Q1中国电子商务用户体验与投诉监测报告》。公布了“2020年Q1全国零售电商TOP40消费评级榜”，其中，“国美”综合指数位于0.4-0.75之间，获“谨慎下单”的购买评级。

一、Q1零售消费评级榜发布 “国美”获“谨慎下单”评级

报告显示，2020年第一季度通过对全国零售电商平台监测，依据反馈率低、回复时效差，用户满意度等多项指标的综合考核显示，“国美”位于“2020年Q1全国零售电商TOP40消费评级榜”第十八位，具体表现为平台反馈率为85.71%、回复时效性为0.657、用户满意度为0.000、综合指数均为0.626，获“谨慎下单”的购买评级。

二、“国美”Q1投诉数据

投诉地区分布

据“电数宝”显示，2020年Q1投诉“国美”的用户主要集中地为河南省、上海市、四川省、福建省。

据“电数宝”显示，在投诉“国美”的用户中男生占比为71.429%，女生占比为28.571%。另外，用户投诉“国美”的消费金额主要在1000-5000元区间，占比为28.571%。

三、典型案例披露

此外，据国内电商专业消费调解平台“电诉宝”(微信ID：DSWQ315)受理用户维权案例显示，国美存在退款问题、发货问题、商品质量、网络欺诈、虚假促销、退换货难等问题。

【案例一】“国美”商品发货时间长 售后退货久未处理

李女士于2月13日在“国美”电商平台购买一台格兰仕微波炉，由于发货很慢，打电话和客服沟通说直接到店里买了，当时网购售后申请也提交不了，和客服说明情况后，客服说货到你直接拒收就可以了。到目前为止，货物已经拒收，快递查询表示返回卖家，卖家已经签收，可由于国美订单后台售后提交不了申请，订单始终处于无人管理状态，找售后也没有人工客服，打电话也没人接。

【案例二】“国美”商品质量问题 售后换货遭拒

李女士于2020年3月30日在“国美”商城付款购买iPhone11红色手机一部，订单号为12370601226。

4月3日签收。下班回家拆快递后发现手机后面摄像头周围有掉漆现象，当晚就在商城上申请换货服务，商家不予处理。第二天又给国美官方售后打过很多次电话反映问题，要求商家给予换货，商家态度恶劣不予处理，电话沟通中还挂断我的电话。

接到以上用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，但截至发稿前，我们尚未收到来自被投诉平台的任何有关处理回复。

为更好帮助消费者解决网络纠纷，做好用户与电商服务的桥梁，运行近十年的国内电商专业消费调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）全新上线了新系统。新系统实现一键投诉、24h在线、自助维权、同步直达、实时处理、进度查询、评价体系、法律求助、大数据分析等诸多功能，真正实现了“天天315”，成为 千千万万电商用户的“网购维权神器”。目前，平台“绿色通道”服务向广大电商平台开放，电商可自主申请入驻，实时受理、反馈和查询用户满意度评价。