(网经社讯)近日，依据国内电商专业消费调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）2020年上半年受理的全国海量用户消费纠纷案例大数据(涉及435家各类电商包括零售电商、进口跨境电商、在线拍卖、二手电商、生鲜电商、直播平台、在线旅游、在线教育这八大领域)，国内知名电商智库网经社电子商务研究中心发布了《2020年（上）中国电子商务用户体验与投诉监测报告》。报告公布了“2020年（上）全国生活服务电商消费评级榜”，其中，北京蚂蜂窝网络科技有限公司旗下“马蜂窝”综合指数位于0.4-0.75之间，获“谨慎下单”的购买评级。
据悉，榜单依据反馈率、反馈时效、满意度多项指标，由系统建模、自动评估、公开披露，其数据评级完全由平台智能化生成。详见“电数宝”（DATA.100EC.CN）。
一、上半年生活服务消费评级榜发布 “马蜂窝”获“谨慎下单”评级
榜单显示，“马蜂窝”位于“2020年（上）全国生活服务电商消费评级榜”第三位，具体表现为平台反馈率为100.00%、回复时效性为0.575、用户满意度为2.000、综合指数均为0.732，获“谨慎下单”的购买评级。（电诉宝：“马蜂窝”投诉专栏）
2020年上半年期间，马蜂窝共获6次消费评级，2次获“建议下单”评级，4次获“谨慎下单”评级。
二、“马蜂窝”上半年投诉数据云图
投诉地区分布
据网经社“电数宝”电商大数据库显示，2020年上半年投诉“马蜂窝”的用户主要集中地为上海市、广东省、江苏省。
投诉性别及金额分布
据“电数宝”显示，在投诉“马蜂窝”的用户中男性、女性占比分比为41.667%、58.333%。另外，用户投诉“马蜂窝”的消费金额主要在1000-5000元区间、500-1000元区间，占比分别为33.333%、25.000%。
三、典型案例披露
此外，据国内电商专业消费调解平台“电诉宝”(微信ID：DSWQ315)受理用户维权案例显示，“马蜂窝”存在退款问题、发货问题、霸王条款等问题。
【案例一】“马蜂窝”疫情退款久未处理 回复：处理中
陈女士1月初在“马蜂窝”订了机票13/2-17/2香港往返台北的长荣航班，10月2日因疫情原因来回航班都被长荣航空取消了，当天就提交了退款申请。一开始马蜂窝客服有打电话来说预计14天能退，后来变30天，最后直接变成了90天。现在已经3个月了，退款还是没有任何进展，马蜂窝客服电话也打不进，app客服每次都等很久才有回应，都是机械式回答。
接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，对此，“马蜂窝”发来反馈称：此单我司已递交到航空公司审核退款中，由于客票量较大，机票退款以航空公司审核为准，我司已做催促请耐心等待。
【案例二】用户疫情原因售后 “马蜂窝”拒绝退款 回复：处理中
丁先生于2020年1月在“马蜂窝”平台预定日本星野TOMAMU度假村塔瓦大酒店一晚入住日期2月2日-2月3日，由于新型冠状病毒疫情影响，响应国家号召取消了本次出游计划，所有的酒店车票机票都得到免费退款，但马蜂窝作为第三方代理商告知这家酒店一分钱也不退，因为属于非本人原因的不可抗力影响取消预定。
接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，对此，“马蜂窝”发来反馈称：已安排专人负责处理，目前仍在协调处理中。
8月5日，网经社电子商务研究中心发布《2020年7月中国电子商务用户体验与投诉监测报告》。报告显示，7月“电诉宝”（315.100EC.CN）共计受理121家电商用户海量投诉，其中，15家入选消费评级榜。报告披露了35起典型案例：（1）零售电商：卷皮网、好食期、E宠商城、闲鱼、好乐买、微拍堂、绿森商城、小米有品、微店、中粮我买网、国美、蘑菇街、i百联、未来集市、当当、抖音、快手；寺库、波罗蜜、洋码头；（2）生活服务电商：58同城、鲁班到家、美团、嗨学网、尚德机构、学慧网、赛优教育、环球网校、大塘小鱼、帮考网、去哪儿、飞猪、走着瞧旅行、爱订不订、旅划算。
国内电商专业消费调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）运行10年来，与全国近千家电商建立对接，影响1亿+电商用户，新系统实现一键投诉、24h在线、自助维权、同步直达、实时处理、进度查询、评价体系、法律求助、大数据分析等诸多功能。目前，平台“绿色通道”服务向广大电商平台开放，电商可自主申请入驻，实时受理、反馈和查询用户满意度评价。为了更好地营造公开、透明、健康的电商消费投诉环境，“电诉宝”公开版于2020年7月1日正式上线，新增用户投诉实时受理动态、月度平台投诉量TOP10、热点投诉地区、投诉榜（依据投诉量排行）等模块，让投诉过程透明化，一手掌握信息动态。
