(网经社讯)近日，依据国内电商专业消费调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）2020年上半年受理的全国海量用户消费纠纷案例大数据(涉及435家各类电商包括零售电商、进口跨境电商、在线拍卖、二手电商、生鲜电商、直播平台、在线旅游、在线教育这八大领域)，国内知名电商智库网经社电子商务研究中心发布了《2020年（上）中国电子商务用户体验与投诉监测报告》。报告公布了“2020年（上）全国生活服务电商消费评级榜”，其中，阿里巴巴（中国）网络技术有限公司旗下“飞猪”综合指数位于0.4-0.75之间，获“谨慎下单”的购买评级。

据悉，榜单依据反馈率、反馈时效、满意度多项指标，由系统建模、自动评估、公开披露，其数据评级完全由平台智能化生成。详见“电数宝”（DATA.100EC.CN）。  

一、上半年生活服务消费评级榜发布 “飞猪”获“谨慎下单”评级

榜单显示，“飞猪”位于“2020年（上）全国生活服务电商消费评级榜”第五位，具体表现为平台反馈率为75.31%、回复时效性为0.291、用户满意度为2.000、综合指数均为0.524，获“谨慎下单”的购买评级。（电诉宝：“飞猪”投诉专栏）

2020年上半年期间，飞猪共获9次消费评级，1次获“建议下单”评级，6次获“谨慎下单”评级,2次获“不建议下单”评级。

二、“飞猪”上半年投诉数据云图

投诉地区分布

据网经社“电数宝”电商大数据库显示，2020年上半年投诉“飞猪”的用户主要集中地为广东省、北京市、上海市、福建省、山东省、四川省。

投诉性别及金额分布

据“电数宝”显示，在投诉“飞猪”的用户中男性、女性占比分比为41.053%、58.947%。另外，用户投诉“飞猪”的消费金额主要在1000-5000元区间、500-1000元区间、100-500元区间，占比分别为37.895%、24.211%、12.632%。

三、典型案例披露

此外，据国内电商专业消费调解平台“电诉宝”(微信ID：DSWQ315)受理用户维权案例显示，“飞猪”存在退款问题、高额退票费、网络欺诈、霸王条款、发票问题等问题。

【案例一】“飞猪”报销凭证久未寄出 售后困难 回复：已处理

徐先生于2020年6月7日前在“飞猪”电商平台购买6月7日贵阳飞往北京的机票和6月14日兰州飞往北京的机票，在于平台客服沟通后，说已经安排邮寄并告诉我已经可以查询快递信息，可登录平台查看，显示至今仍未邮寄。由于没有完整的差旅行程报销单据，导致我至今无法完成所有差旅费行程中产生的费用报销，造成个人较大经济损失。

接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，对此，“飞猪”发来反馈称：经核实报销凭证已经发。

【案例二】“飞猪”取消订单 售后高额退票费 回复：已处理

杨女士于2020年5月25日在飞猪平台购买了2020年6月20日北京飞张家界的机票，价格1140元。由于近期北京疫情加重，不得不取消该机票。我于起飞前7日申请退票，该平台竟只退我100多元，实为霸王条款。望这个投诉平台能予以调解。我致电航空公司，公司说退票规则由购票平台制定，问飞猪客服，飞猪说退票规则由航空公司制定。

接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，对此，“飞猪”发来反馈称：机票是标类商品，退改政策均是参照的航空公司政策，关于您的订单，我们已经再次确认，退改费并未退错。

8月5日，网经社电子商务研究中心发布《2020年7月中国电子商务用户体验与投诉监测报告》。报告显示，7月“电诉宝”（315.100EC.CN）共计受理121家电商用户海量投诉，其中，15家入选消费评级榜。报告披露了35起典型案例：（1）零售电商：卷皮网、好食期、E宠商城、闲鱼、好乐买、微拍堂、绿森商城、小米有品、微店、中粮我买网、国美、蘑菇街、i百联、未来集市、当当、抖音、快手；寺库、波罗蜜、洋码头；（2）生活服务电商：58同城、鲁班到家、美团、嗨学网、尚德机构、学慧网、赛优教育、环球网校、大塘小鱼、帮考网、去哪儿、飞猪、走着瞧旅行、爱订不订、旅划算。

国内电商专业消费调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）运行10年来，与全国近千家电商建立对接，影响1亿+电商用户，新系统实现一键投诉、24h在线、自助维权、同步直达、实时处理、进度查询、评价体系、法律求助、大数据分析等诸多功能。目前，平台“绿色通道”服务向广大电商平台开放，电商可自主申请入驻，实时受理、反馈和查询用户满意度评价。为了更好地营造公开、透明、健康的电商消费投诉环境，“电诉宝”公开版于2020年7月1日正式上线，新增用户投诉实时受理动态、月度平台投诉量TOP10、热点投诉地区、投诉榜（依据投诉量排行）等模块，让投诉过程透明化，一手掌握信息动态。