(网经社讯)近日，依据国内电商专业消费调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）2020年上半年受理的全国海量用户消费纠纷案例大数据(涉及435家各类电商包括零售电商、进口跨境电商、在线拍卖、二手电商、生鲜电商、直播平台、在线旅游、在线教育这八大领域)，国内知名电商智库网经社电子商务研究中心发布了《2020年（上）中国电子商务用户体验与投诉监测报告》。报告公布了“2020年（上）全国生活服务电商消费评级榜”，其中，同程网络科技股份有限公司旗下“同程旅行”综合指数位于0.4-0.75之间，获“谨慎下单”的购买评级。
据悉，榜单依据反馈率、反馈时效、满意度多项指标，由系统建模、自动评估、公开披露，其数据评级完全由平台智能化生成。详见“电数宝”（DATA.100EC.CN）。
一、上半年生活服务消费评级榜发布 “同程旅行”获“谨慎下单”评级
榜单显示，“同程旅行”位于“2020年（上）全国生活服务电商消费评级榜”第七位，具体表现为平台反馈率为47.37%、回复时效性为0.400、用户满意度为2.000、综合指数均为0.417，获“谨慎下单”的购买评级。（电诉宝：“同程旅行”投诉专栏）
2020年上半年期间，同程旅行共获8次消费评级，2次获“建议下单”评级，4次获“谨慎下单”评级,2次获“不建议下单”评级。
二、“同程旅行”上半年投诉数据云图
投诉地区分布
据网经社“电数宝”电商大数据库显示，2020年上半年投诉“同程旅行”的用户主要集中地为广东省、天津市、山西省、河北省、海外、黑龙江省。
投诉性别及金额分布
据“电数宝”显示，在投诉“同程旅行”的用户中男性、女性占比分比为58.333%、41.667%。另外，用户投诉“同程旅行”的消费金额主要在1000-5000元区间、100-500元区间，占比分别为37.500%、29.167%。
三、典型案例披露
此外，据国内电商专业消费调解平台“电诉宝”(微信ID：DSWQ315)受理用户维权案例显示，“同程旅行”存在退款问题、订单问题、网络欺诈等问题。
【案例一】“同程旅行”下单久未出票 售后“难于上青天” 回复：已处理
滕先生于2020年5月18日10点34分购买“同程”App上6月12日首尔飞沈阳的机票，成功支付18937元却迟迟未出票，未出票就代表没有行程单，由于我本人现在菲律宾马尼拉，由于没有第二程乘机行程单，菲律宾机场都不会给我坐上马尼拉飞首尔的飞机，这严重的影响了我的出行质量。现在马尼拉还处于封城阶段，没有行程单我连出城都出不去，同程App上对于我的出票时间写的最晚起飞前三小时出票，且不退票不改签，请问起飞前三小时出票的话，我从马尼拉怎么去机场怎么去首尔，我购买的18937元的机票，客服说我还是买的特惠优品，就是出票慢。我想问，同程App暗带隐藏套餐功能也不是第一次了吧，我都快花了两万买一张单程机票了，我难道还在贪小便宜？我问客服说那这张机票原价是多少，客服回应说:没有原价，意思就是说他们标多少钱都是这样，标十万一张，同程说是特惠优品也没办法。
接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，对此，“同程艺龙”发来反馈称：已经电话联系亲核实处理完毕。
【案例二】“同程艺龙”下单取消订单 售后反遭全额罚款 回复：已处理
赖先生于2019年8月2日通过“同程艺龙”预订了4日的住宿并通过微信支付了3120.48元。但在支付成功后的3分钟内取消了此订单，但遭到此公司全额罚款。
接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，对此，“同程艺龙”发来反馈称：客诉部门对于此事已经电话联系亲并给出处理方案。
8月5日，网经社电子商务研究中心发布《2020年7月中国电子商务用户体验与投诉监测报告》。报告显示，7月“电诉宝”（315.100EC.CN）共计受理121家电商用户海量投诉，其中，15家入选消费评级榜。报告披露了35起典型案例：（1）零售电商：卷皮网、好食期、E宠商城、闲鱼、好乐买、微拍堂、绿森商城、小米有品、微店、中粮我买网、国美、蘑菇街、i百联、未来集市、当当、抖音、快手；寺库、波罗蜜、洋码头；（2）生活服务电商：58同城、鲁班到家、美团、嗨学网、尚德机构、学慧网、赛优教育、环球网校、大塘小鱼、帮考网、去哪儿、飞猪、走着瞧旅行、爱订不订、旅划算。
国内电商专业消费调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）运行10年来，与全国近千家电商建立对接，影响1亿+电商用户，新系统实现一键投诉、24h在线、自助维权、同步直达、实时处理、进度查询、评价体系、法律求助、大数据分析等诸多功能。目前，平台“绿色通道”服务向广大电商平台开放，电商可自主申请入驻，实时受理、反馈和查询用户满意度评价。为了更好地营造公开、透明、健康的电商消费投诉环境，“电诉宝”公开版于2020年7月1日正式上线，新增用户投诉实时受理动态、月度平台投诉量TOP10、热点投诉地区、投诉榜（依据投诉量排行）等模块，让投诉过程透明化，一手掌握信息动态。
