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国家邮政局发布7月邮政快递企业“黑榜”： TNT申诉率居第一快件损毁快件丢失短少严重

作者：来源：网经社发布时间：2020年08月26日 09:52:40

(网经社讯)8月25日，国家邮政局网站公布2020年7月邮政快递业用户申诉情况的通告，通告显示，2020年7月，国家邮政局和各省（区、市）邮政管理局通过“12305”邮政快递业用户申诉电话和申诉网站共处理申诉17462件，环比增长 47.3％，同比下降70.1％。申诉中涉及邮政服务问题的823件，占总申诉量的4.7％，环比增长57.4％，同比下降67.6％；涉及快递服务问题的16639件，占总申诉量的95.3％，环比增长46.8％，同比下降70.2％。

　　通告指出，受理的申诉中有效申诉（确定企业责任的）为1365件，环比增长48.5％，同比下降31.4％。有效申诉中涉及邮政服务问题的37件，占有效申诉量的 2.7％，环比增长2.8％，同比下降83.9％；涉及快递服务问题的1328件，占有效申诉量的97.3％，环比增长50.4％，同比下降24.5％。

　　通告显示，用户对快递服务申诉16639件，环比增长46.8%，同比下降70.2%。

　　来源：国家邮政局

　　用户对快递服务申诉的主要问题是快件损毁、快件丢失短少和投递服务，分别占申诉总量的30.4%、21.7%和17.9%。其中，环比增长明显的是快件损毁问题。快件损毁申诉中主要占比是对企业赔偿金额不满，快件丢失短少申诉中主要占比是对企业赔偿金额不满，投递服务申诉中主要占比是虚假签收。

　　来源：国家邮政局

　　通告显示，全国快递企业申诉率(百万件快件业务量)平均为2.40，有效申诉率平均为0.19。

　　用户对快递企业申诉主要问题中，快件损毁申诉率平均为0.73，快件丢失短少申诉率平均为0.52，投递服务申诉率平均为0.43，快件延误申诉率平均为0.42。

主要快递企业申诉情况统计表（单位：申诉件数/百万件快件业务量）

序号	企业名称	申诉率	主要问题申诉率分布				有效申诉率
序号	企业名称	申诉率	损毁	丢失短少	投递服务	延误	有效申诉率
1	百世快递	2.19	0.23	0.47	0.61	0.40	0.01
2	DHL	16.27	1.48	1.06	1.90	3.59	0.21
3	德邦快递	10.35	7.69	0.98	0.58	0.23	0.33
4	递四方	5.38	0.28	0.98	0.43	2.20	0.75
5	EMS	4.62	0.84	1.43	0.58	1.53	0.77
6	FedEx	15.31	1.67	1.67	2.15	5.26	2.15
7	京东快递	2.51	1.42	0.40	0.31	0.23	0.01
8	跨越速运	2.62	0.98	0.18	0.27	0.71	0.75
9	民航快递	2.53	/	/	/	2.53	1.26
10	申通快递	1.04	0.17	0.25	0.21	0.11	0.001
11	顺丰速运	5.70	3.89	0.93	0.20	0.39	0.04
12	苏宁易购	0.45	0.06	/	0.06	0.22	/
13	速尔	3.48	0.51	0.89	1.07	0.57	0.82
14	TNT	109.43	7.55	18.87	18.87	41.51	22.64
15	天天快递	5.17	0.70	1.90	1.08	1.10	0.79
16	UPS	28.52	1.68	5.45	3.36	10.07	2.94
17	优速	7.51	2.70	1.28	1.82	1.13	0.36
18	圆通速递	1.42	0.22	0.48	0.31	0.17	0.01
19	韵达快递	0.64	0.06	0.14	0.16	0.08	0.003
20	宅急送	26.98	2.42	3.79	10.33	8.22	1.48
21	中通快递	0.50	0.07	0.09	0.19	0.04	/
22	中外运-空运	0.33	/	/	/	0.17	/
全国平均		2.40	0.73	0.52	0.43	0.42	0.19

　　来源：国家邮政局

　　除此之外，22家主要快递企业申诉处理工作综合指数平均为89.23，高于平均数的快递企业有13家，低于平均数的有9家。

主要快递企业申诉处理工作评价表

序号	企业名称	申诉处理工作综合指数
1	苏宁易购	100
2	中外运-空运	100
3	速尔	95.80
4	UPS	94.40
5	京东快递	94.12
6	民航快递	92.80
7	韵达快递	92.43
8	申通快递	92.19
9	圆通速递	92.11
10	德邦快递	91.57
11	DHL	91.10
12	FedEx	90.85
13	百世快递	90.25
14	顺丰速运	87.81
15	TNT	87.08
16	宅急送	85.58
17	天天快递	83.82
18	EMS	82.08
19	优速	81.74
20	递四方	81.37
21	中通快递	79.02
22	跨越速运	77.00
平均		89.23

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