(网经社讯)导读：11月24日，网经社电子商务研究中心发布《2020年Q3中国电子商务用户体验与投诉监测报告》。报告公布了《2020年Q3全国零售电商TOP20消费评级榜》，寺库、转转、闲鱼、天猫、微店、易果生鲜等8家获“不建议下单”评级，15大典型案例公布。（报告全文下载：https://www.100ec.cn/zt/2020q3tsal/）

据悉，该榜单依据国内电商专业消费调解平台“电诉宝”(315.100EC.CN)第三季度受理的全国215家电商真实海量用户投诉案例大数据所得，依据反馈率、反馈时效、满意度多项指标，由系统建模、自动评估、公开披露，其数据评级完全由平台智能化生成。

三季度内共计受理215家主流电商平台用户投诉。其中，零售电商有129家，生活服务电商为57家，金融科技平台为10家，电商物流企业为10家，产业电商为5家、其他4家。

零售电商TOP20榜单发布 8家获“不建议下单”评级

榜单显示，途虎养车、苏宁易购、唯品会、京东、绿森商城、当当、微拍堂、拼多多、小红书、红布林在受理、解决平台通报移交督办的投诉平台反馈率较高、回复时效性较及时，用户满意度较好，综合指数普遍在0.75以上，获“建议下单”购买评级。而店宝宝、洋码头购买指数在0.4-0.75间，获“谨慎下单”购买评级。

 寺库、转转、杂志猫、闲鱼、天猫、微店、杂志网、易果生鲜等电商平台在受理平台移交的用户投诉，平台反馈率、回复时效性、用户满意度相对低，综合指数低于0.4，获“不建议下单”购买评级。

十五大典型案例公布 虚假促销 发货难 质量差成热点投诉问题

【综合零售电商】

据《2020年Q3全国零售电商投诉榜》（依据投诉量排行），排名前五依次为淘宝、拼多多、绿森商城、京东、苏宁易购。

【案例一】“国美”被指虚假活动引注册APP 下单遇“砍单”售后难

湖南省的王先生于今年7月18日通过新人活动优惠券41－40在国美在线电子商务有限公司旗下“国美”app购买价值62.9人民币的商品，国美在未通知王先生的情况下强行退单，款项也推迟近一天时间才退回，优惠券虽然也退回，但无可用商品可供购买，王先生怀疑国美平台在骗取注册量，发起活动却不履行义务。广西壮族自治区的黄先生也表示他于2020年7月17日获悉“国美”app通过新人可以领取满41元减免40元的优惠券，于是下载国美app并领券下单，可是过了不久国美就强制给退款，联系人工客服，可是客服不说话，不回复。

【案例二】“绿森商城”商品因无货未发货 退款超30天未到账引不满

8月2日，“电诉宝”接到山东省的贾先生投诉称他于今年5月29日在浙江绿森信息科技集团有限公司旗下“绿森商城”下单购买一台平板电脑，但10多天不发货，联系客服被告知商品无货。于是，贾先生在6月17日申请退款，且客服告知20个工作日退款到账。因未退款在7月23日再次联系客服电话且告知在下周会退款，至投诉当日，贾先生表示他仍没有收到退款，客服仍是告知耐心等待，且没明确的退款时间。对此，“绿森商城”反馈：经核实贾先生的订单已经受理退款申请，会尽快完成退款。

【案例三】“微拍堂”手工艺品到货成印刷品 鉴定费难退售后客服引不满

9月5日，“电诉宝”接到广东省的李先生投诉称他于今年8月24日在杭州微拍堂文化创意有限公司旗下“微拍堂”上以92元的价格拍到了一副莲花生大士手绘唐卡，收到货以后是却一副现代印刷品，不是商家描述的手绘唐卡，就申请售后和鉴定，鉴定结果是现代工艺品，收取了100元鉴定费和快递费用，但是关于是手绘唐卡还是印刷品的问题还没有解决，多次投诉没有结果，李先生表示客服态度差，偷换概念、欺骗消费者的行为真的很让人气愤。对此，“微拍堂”发来反馈称：因核实商品送检鉴定机构鉴定为现代工艺品，未对商品描绘方式进行鉴定，故订单无法判定商家违规，关于您反馈要求三倍赔偿的诉求，平台联系商家协商，协商已经按照您的诉求协商一致进行补偿。

【跨境电商】

 据《2020年Q3全国跨境电商投诉榜》（依据投诉量排行），排名前五的依次为寺库、洋码头、小红书、考拉海购、天猫国际、熊猫生活、海狐海淘、洋葱、海淘1号、BeautyExpert、速卖通、虾皮、HIGO、别样、欧洲生活购、亚马逊、波罗蜜、莎莎网、2CCM。

【案例一】“洋码头”下单MK包包质量存瑕疵 售后退货遭双双拒绝

陕西省的赵女士于今年8月29日在上海洋码头网络技术有限公司旗下“洋码头”购买了MK的包，9月18日到货拆开后拆开发现包包前面金属扣和带子连接处有咯吱咯吱的杂音，后面没有声音，是正常的。赵女士认为因是新包，背两天就好，但是背了一天不见好，特别影响使用感受，就跟卖家和平台沟通，都拒绝退货。赵女士因此怀疑是假货，不能上传产品照片，只能上传视频才可以证明此包的瑕疵和质量问题，照片不行。对此,“洋码头”反馈称：买家反馈收到的包包两边的肩带与扣环相连接的地方，在使用的时候会发现咯吱咯吱的杂音。由于情况较为特殊，商品已让买家寄至平台进行实物查看，经核实实物确实存在，是由于新包金属扣不太顺滑的原因。经平台鉴别养护处已维护完毕，已无杂音。商品已寄还消费者。

【案例二】“海豚家”0元购活动疑诱导消费 余额提现难售反被扣除

浙江省的褚先生于8月20日在北京凯谱乐科技有限公司旗下“海豚家”购买了37.99元的商品，因需满60元才能领第三个红包，所以想先退款，再重新多拍几件，但退款后余额10元却被无故扣除，商家解释说按规则余额是不退还的。褚先生表示因在退款的时候根本没有提示余额的钱会被扣，尽管客服说会有提示，但我操作的时候是没有提示的，他认为海豚家以0元购诈骗购买，在第一次买过45元一盒的面膜，结果支付后，只是部分返到余额里，而余额又不能提现，现在又把余额的钱没收。

【案例三】“寺库”活动商品质量问题只退不换遭吐槽 积分享用受限制

7月6日，江苏省的严先生于6月10日在北京寺库商贸有限公司旗下“寺库”平台以活动价购买gucci rhyton鞋一双，到货后出现商品质量问题，鞋是瑕疵品。售后联系客服但不认为是质量问题，且不支持换货，因是活动价格买的商品，只接受退货处理，且购物使用的积分须在退货完成后7日使用完，逾期作废。严先生表示商品以活动价格购买且积分是自己购物返的，所以不接受所提出的退货政策。对此，“寺库”反馈称：电话联系顾客，对于鞋面褶皱不属于质量问题，商品可以特殊退货，使用的积分过期后可以特殊申请补发，补发后有效期可以延长到9.30号。

【社交电商】

 据《2020年Q3全国社交电商投诉榜》（依据投诉量排行），依次为拼多多、达令家、云集、贝贝（贝店）、楚楚推、未来集市、惠民优品、陌陌。

【案例一】“云集 ”品牌口红破损疑被使用 退货遭拒给补偿引不满

宁夏回族自治区的张女士于8月7日在云集共享科技有限公司旗下“云集”APP购物平台上购买的YSL圣罗兰黑管唇釉，收到货拆封后发现商品包装破损，且商品本身无封口，查看口红疑似被使用过，在云集APP平台内申请了退货退款，但却被客服告知不予退货退款给其他补偿，且告知跨境商品退货不可以二次销售。张女士表示疑惑，收到商品时就是破损的，但为何退回去就影响二次销售。

【直播电商】

【案例一】“抖音”主播被指虚假促销 不发货平台退货处理引不满

山东省的胡女士于8月16日在北京微播视界科技有限公司旗下“抖音”直播间购买小火锅，当时主播说买四盒小火锅另外0.1元购小烤箱一个，15天发货，下单后到8月31日没有发货咨询小火锅店铺，小火锅店铺表示不知情，咨询小烤箱店铺至今无人回复，后来找到抖音客服，抖音客服说解决问题，一直到9月2日没有解决，9月4日再次联系客服明确表示不接受虚假销售，只要小烤箱，客服说2个工作日解决，直到9月10日抖音发短信让胡女士申请退货。

【案例二】“快手”《派单精灵》广告被指虚假 广告下架售后退款难

9月3日，“电诉宝”接到江苏省的夏女士投诉称她在北京快手科技有限公司旗下“快手”平台上发现关于 《派单精灵》的广告，内容就是下载使用后可以挣钱的广告，夏女士表示因之前使用过快手，也知道快手平台登陆签到看视频是能提现到帐，了解到是快手上发布的，然后就使用了 〈派单精灵〉 ，但使用几天后被卷款2000多元，其朋友也损失几百。都是通过快手的广告直接和间接下载使用的，现在快手上这个广告也下架了，但是仍留有记录的。同时夏女士认为快手发布虚假广告，不审核不把关。

【二手电商】

 据《2020年Q3全国二手电商投诉榜》（依据投诉量排行），依次为闲鱼、转转、红布林、爱回收、利淘网。

【案例一】“闲鱼”商品质量存忧 仲裁引不满客服推诿

7月8日，“电诉宝”接到吉林省的孙先生在淘宝（中国）软件有限公司旗下“闲鱼”二手平台下单购买10部小米3手机，到货以后发现有质量问题，手机出现机器卡顿、触屏失灵，于是退款却被卖家拒绝，联系闲鱼仲裁，按照要求上传问题机器视频后并且联系客服确认，但之后收到闲鱼短信告知因没上传视频所以维权失败。孙先生表示道钱已付款给卖家却被卖家拉黑，闲鱼客服也是推诿不予处理。

【案例二】“转转”0元拆盲盒活动完成迟未发货 售后遇客服消极处理

安徽省的张先生投诉称他于8月10日通过微信支付页面里的北京转转精神科技有限责任公司旗下转转二手进入“转转”二手平台0元拆盲盒活动，活动中奖价值99元盲盒，按转转二手平台活动要求，在其规定时间内8月13日完成回收成功任务，转转二手平台活动要求回收成功后获得盲盒资格，其游戏规则内第五条说明，回收成功后7天内发货。8月20日，张先生表示一直未收到转转二手平台的发货通知，在查询无果情况下我按照其活动页面提供的客服微信进行咨询，转转二手平台的客服一直消极敷衍，在说明情况提供订单及截图后，转转二手平台客服就不再回复和解决问题。

【案例三】“红布林”同款商品存差距 因误导下单联系客服退货遭拒

北京市的苏女士于9月6日在致美生活（北京）科技有限公司旗下“红布林PLUM” APP购买连衣裙一条，该衣物布料颜色灰暗，无光泽，无筋骨，明显因多次不当洗涤造成布料表层的损坏，且该衣物内侧水标有剪标现象，一般水标剪标、划标均因品牌认定有瑕疵后加以处置的标识。同时，苏女士表示此前7月5日在该平台购买了同品牌、同款式、同成色的连衣裙，因尺码不适合又另行购买大一号产品，两件衣物平台统一评为95成新，但实物成色差距巨大，在一个与客服人员沟通后，平台回复“不支持退货”。苏女士怀疑该平台利用信息不对称，用不统一的评级标准随意标注衣物成色，误导消费者。对此，“红布林”反馈称：已为用户核实商品情况，并已告知客户由于描述都有写到，无法处理退货退款，反馈工作人员再次核实。

【生鲜电商】

 据《2020年Q3全国生鲜电商投诉榜》（依据投诉量排行），依次为易果生鲜、本来生活、京东到家。

【案例一】“中粮我买网”预存款无法使用 商品到货因时效退货遭拒

7月11日，北京市的孟先生在中粮海优（北京）有限公司旗下“中粮我买网”绑定了充值卡，在预存款余额充足的情况下账户却无法支付使用，付款显示当前账号存在风险或不符合规则，向网站客服反映多次均未予以解决。2020年7月10日购买3单食品，误操作微信付款，申请退款改从预存款支付不予解决，同客服反映，对方一直推脱不予解决。后申请退货，软件显示已拣货打包，不允许退货，同客服反映也不予解决致使现在已收到货物，夏季东西易坏，已无法退货。

【案例二】“易果生鲜”商城商品全部下架 储值卡无法消费难退款难

今年8月25日，“电诉宝”接到山东省的邓先生投诉称他于2019年10月27日购买并绑定一张1000元上海易果电子商务公司旗下易果生鲜储值卡，到今为止账号中剩余894.9元。近日发现易果生鲜的网上购物商城中的所有商品均已下架，已无货可买，要求该平台退账号中的894.9元。平台中没有退账号中储值的渠道，与客服沟通无果，要求退款。

【案例三】“年丰大当家”新鲜水果到货质量不一 售后赔付引不满

9月5日 ，“电诉宝”接到湖北省的王女士投诉称她于8月17日在深圳市年丰大当家科技有限公司旗下“年丰大当家”（原顺丰大当家）精选平台（林园生鲜店）购买芒果出现质量问题，到货芒果从内心损坏，与客服多番沟通过程中只同意赔偿10元，总订单额是39.9元，收到3个果子，且坏掉的是最大的果子，要求赔偿17元（按照4/9的标准计算），客服反复说平台发果5个以上为由，最多赔偿十元，有违背诚实信用原则。

【小贴士】

国内电商专业消费调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）运行10年来，与全国近千家电商建立对接，影响1亿+电商用户，新系统实现一键投诉、24h在线、自助维权、同步直达、实时处理、进度查询、评价体系、法律求助、大数据分析等诸多功能。目前，平台“绿色通道”服务向广大电商平台开放，电商可自主申请入驻，实时受理、反馈和查询用户满意度评价。为了更好地营造公开、透明、健康的电商消费投诉环境，“电诉宝”公开版于2020年7月1日正式上线，新增用户投诉实时受理动态、月度平台投诉量TOP10、热点投诉地区、投诉榜（依据投诉量排行）等模块，让投诉过程透明化，一手掌握信息动态。