(网经社讯)1月5日，网经社电子商务研究中心发布《2020年12月中国电子商务用户体验与投诉监测报告》，报告涉及了综合零售电商（主要集中在直播电商、二手电商、社交电商、母婴电商）、生活服务电商（主要集中在在线旅游、在线教育）等领域。报告公布了《2020年12月全国电子商务消费评级榜》，12月消费投诉数据及26家电商典型案例。（报告全文下载：https://www.100ec.cn/zt/202012tsal/）
据悉，该榜单依据国内电商专业消费调解平台“电诉宝”(315.100EC.CN)11月份受理的全国97家电商真实海量用户投诉案例大数据所得，依据反馈率、反馈时效、满意度多项指标，由系统建模、自动评估、公开披露，其数据评级完全由平台智能化生成。
其中，排在1-4名的电商平台获得“建议下单”评级，依次为：京东（综合指数：0.907）、当当（综合指数：0.860）、绿森数码（综合指数：0.860）、抖音（综合指数：0.847）。
排在6-7名的电商平台获得“不建议下单”评级，依次为：联联周边游（综合指数：0.325）、天猫（综合指数：0.000）、国美（综合指数：0.000）、淘宝（综合指数：0.000）。
同时，报告公布了《2020年12月全国电商投诉榜》（依据投诉量排行），淘宝、京东、绿森商城、联联周边游、当当、抖音、天猫、国美、走着瞧旅行、有赞、熊猫生活、饿了么、微信商家、微拍堂、小红书、闲鱼、美团、飞猪、洋码头、每日优鲜、得物APP、店宝宝、侠侣亲子游、学慧网、唯品会、海带宝、孩子王、蘑菇街、帮考网、旅划算、批批网、网易严选、橙心优选、拉趣网、太平鸟、贝贝（贝店）、寺库、德国BA保镖商城、考拉海购、别样、潭州教育、途虎养车、苏宁易购、马蜂窝、去哪儿、达令家、小米有品、返利网、Bonpont、大塘小鱼、周大福珠宝、小米商城、天猫国际、建行善融商城、万能小哥、顺丰速运、华为商城、德国W家、波奇网、顺丰优选、1688、支付宝、顺丰大当家、速卖通、快手、闪亮时刻海淘、环球U品、杭州一起火女装批发网、小年鱼、掌门1对1、阿里巴巴国际站、轻氧、够购网、华润万家、民生通讯、天天拍车、NIKE商城、孔夫子旧书网、甩甩宝宝、万师傅、交易猫、转转、好食期、爱订不订、鲁班到家、海豚家、三星网上商城、工银E生活、海淘免税店、nice、折800、麦淘亲子、金鹰购、葡萄英语等平台上榜。
退款难 质量差 发货慢为12月用户投诉前三问题 26个典型案例披露
2020年12月全国网购投诉用户主要集中地排名前十的依次为广东省、山东省、浙江省、江苏省、北京市、四川省、福建省、辽宁省、河北省、河南省；用户投诉领域主要集中在国内网购、商家纠纷、跨境网购；全国网购男性占比为45.76%，女性占比为54.24%。另外，投诉金额主要集中在100-500元区间、1000-5000元区间、0-100元区间，占比分别为27.12%、18.08%、16.67%。
此外，12月全国网购用户投诉问题类型排名前十的依次为：退款问题、商品质量、发货问题、虚假促销、退换货难、售后服务、网络售假、网络欺诈、霸王条款、订单问题。
报告中，在零售电商领域公布了十七个典型用户投诉案例，涉及平台有拉趣网、返利网、有赞、闲鱼、小红书、微拍堂、贝贝“贝仓”、批批网、国美、孩子王、橙心优选、孔夫子旧书网、1688批发网、抖音、网易严选、环球U品、海淘免税店。
在生活服务电商领域公布了九个典型用户投诉案例，涉及平台有饿了么、马蜂窝、旅划算、麦淘亲子、走着瞧旅行、去哪儿、潭州教育、帮考网、学慧网。
【小贴士】
国内电商专业消费调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）运行10年来，与全国近千家电商建立对接，影响1亿+电商用户，新系统实现一键投诉、24h在线、自助维权、同步直达、实时处理、进度查询、评价体系、法律求助、大数据分析等诸多功能。目前，平台“绿色通道”服务向广大电商平台开放，电商可自主申请入驻，实时受理、反馈和查询用户满意度评价。为了更好地营造公开、透明、健康的电商消费投诉环境，“电诉宝”公开版于2020年7月1日正式上线，新增用户投诉实时受理动态、月度平台投诉量TOP10、热点投诉地区、投诉榜（依据投诉量排行）等模块，让投诉过程透明化，一手掌握信息动态。
