(网经社讯)1月19日，网经社通过对“HIGO”(北京乐呵互动信息技术有限公司运营）2020年电诉宝受理的全年真实用户投诉案例大数据分析，公布了“HIGO”2020年电诉宝消费评级数据、年度投诉数据及典型案例。
一、HIGO获电诉宝“不建议下单”评级
2020年全国零售电商消费评级榜依据运行十余年的第三方“电诉宝”（电子商务消费纠纷调解平台315.100EC.CN)2020年度受理的全国480家电商企业用户消费纠纷案例海量大数据得出，依据反馈率、反馈时效、满意度多项指标模型评估，其数据评级完全由系统自动生成。2020年度共计82家投诉量“规上”零售电商平台上榜，其中部分案例将入选于“315消费者权益日”前夕例行发布的《2020年度中国电子商务用户体验与投诉监测报告》，并通过网经社订阅注册的3000+记者库披露。
今天发布的是“HIGO”电诉宝消费评级数据。据“电诉宝”显示，2020年度“HIGO”共获得11次消费评级，均获“不建议下单”评级。
二、“HIGO”年度电诉宝投诉数据
2.1 消费问题分布
据网经社“电数宝”电商大数据库（DATA.100EC.CN）显示，“HIGO”存在售后服务、商品质量、网络售假、网络欺诈、退换货难和退款问题。
2.2 投诉地区分布
据网经社“电数宝”电商大数据库显示，2020年度投诉“HIGO”的用户主要集中地依次为辽宁省、北京市、山东省、河北省和湖北省。
2.3 投诉性别及金额分布
据网经社“电数宝”电商大数据库显示，在投诉“HIGO”的用户中男生占比16.667%，女生占比83.333%。
2.4 投诉金额占比
据网经社“电数宝”电商大数据库显示，用户投诉“HIGO”的消费金额主要在100-500元、1000-5000元和5000-10000元区间，占比分别为50.000%、33.333%、和16.667%。
三、典型案例披露
【案例一】还没发货就申请退款 商家不予退款
薛女士于2020年5月20日在“HIGO”买的香水，直到电诉宝接到投诉日还没有拆封，商家以没有7天无理由退货为由拒绝协商退款。
薛女士称，我是在商品没有发货之前就点了退款，可是几天后我收到了东西，商家把我的退款申请拒绝了，我给HIGO客服打电话，第一个还可以打进去，后来就一直打不通，没有人帮我处理。
【案例二】物流显示到货 实际却根本没收到商品
杜女士2015年12月12日在“HIGO”买了雪花秀撕拉面膜，价值209元。杜女士称，截止投诉之日一直未收到货。期间多次与客服联系，客服称晚到货或原价退款，我选择晚几天要货。后续很久之后又说货到不了要求原价退款，而app上的物流显示已经收到货，但是实际上根本没收到，客服态度也很消极，不给积极处理。时隔几年过去，现杜女士的诉求就是要求退款并赔偿。
【案例三】商品货不对板要求退换货被拒绝
陈女士于2019年5月7日在“HIGO”平台买了圣罗兰女包。然而收到商品后发现与商品详情页描述不符，于是第一时间联系商家退货。商家以代购商品为由拒绝7天无理由退货。陈女士称自己是平台的老顾客，有长期的平台购买记录，但是这一次购物她非常不满意。
陈女士称，第一，作为你们平台的老顾客，我本次购买的商品有明显外观瑕疵，在收到商品之后第一时间联系你们平台和商家进行退货，合情合理合法。 第二，你们平台承诺购买的商品都是正品真货，但是本次购买，该商家提供不了任何海外购物凭证，作为你们的老顾客，严重降低了我你们平台的信任度。 第三，你们平台承诺没有准确的物流信息发现即赔，我本次购买物品，商家是从国内发货，而且物流信息与我实际快递地址完全没有关系。我完全可以根据这一点将你们平台和商家一起告上法院，以欺诈消费者处理。 作为你们平台的老顾客，我现在还是愿意相信你们平台的办事能力的。所以陈女士只希望平台能尽快出面解决他的问题和满足她的诉求。
【案例四】入驻代购被顾客投诉 平台扣除保证金并关闭店铺
周先生是入驻HIGO平台的一名代购，周先生称有一名顾客在我店铺买了一只口红，我提前告知顾客口红需要晚点发货，后来顾客因没及时发货投诉我们，平台直接扣除我们20元罚款，平台明明扣是5%的违约金给顾客，但是平台却扣了20元，自己从中获取一部分罚金，这个是不合理的，但是平台告知就是要这样罚款。
因为有提前告知顾客口红需要晚点发货，所以便和顾客起了争执，平台因此直接罚款我们1000元，从保证金扣除，没有提前告知我们这些规则，也没有任何公告告知我们有这些规则，另外类似情况的其他代购也只是警告，平台霸王条款，直接扣除保证金。
几天后，平台在无任何缘由的情况下告知我们要将我们店铺关闭，不再合作。平台一边罚款说是为了规范平台提高商家服务质量，一边又直接把我们店铺关闭。另外还有近一万保证金，平台说一个月之后联系退还，但是一个月之后平台并没有及时退还保证金，一直推脱，我要求平台归还不合理的1千罚款和剩下的保证金。
【案例五】疑似售假 买家要求鉴定却被告知要500鉴定费
杨女士于2017年双十一活动期间在HIGO平台下单购买MK包包。
杨女士称她双11期间在沈阳MK专柜看中“mercer”橙色款一款包包，于是就在HIGO找个卖家购买，价格比专柜便宜1000多元。然而到手之后明显感觉包包跟专柜不一样，手感很硬，走线不均匀，长链挂钩松动，气味大，LOGO不平而且S上金属有突起，所以HIGO安全签也没拆，不拆安全签里袋无法查看。
当时就准备想退货，但是卖家让我去鉴定。我联系鉴定那边客服说鉴定费500元左右，如果鉴定为正品需要我自己出鉴定费，这个牌子也不是太贵，没有专业鉴定，应该平台鉴定证明是正品。
四、2020年全国零售电商消费评级榜出炉
在“2020年全国零售电商消费评级榜”中，获“不建议下单”评级平台的依次为：找靓机、微盟、优购、德国w家、每日优鲜、好乐买、国美、屈臣氏、转转、考拉海购、杂志猫、全球自选、全民海淘、网络游戏服务网、快手、爱库存、D2C、萌推、金鹰购、叮咚买菜、折800、NICE、海淘免税店、德国BA保镖商城、三星网上商城、闲鱼、天猫、微店、交易猫、HIGO、杂志云、别样、年丰大当家、顺丰优选、中粮我买网、易果生鲜、美乐乐家具网、波奇网、妈妈购、1药网、猎趣、丝芙兰、淘宝、卷皮、天猫国际、小米商城46家。
获“建议下单”评级的平台有：海狐海淘、途虎养车、小红书、苏宁易购、蘑菇街、达令家、有赞、唯品会、i百联、当当、微拍堂、绿森商城、Bonpont、海淘1号、京东、小米有品、洋码头、红布林、华为商城、拼多多、Feelunique、丰趣海淘、网易严选。
获“谨慎下单”评级的有：本来生活、孩子王、亚马逊、寺库、一品威客、店宝宝、熊猫生活、华硕商城、有货、花礼网、海豚家、贝贝（贝店）、抖音。
国内电商专业消费调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）运行10余年，与全国近千家电商建立对接，影响1亿+电商用户，新系统实现一键投诉、24h在线、自助维权、同步直达、实时处理、进度查询、评价体系、法律求助、大数据分析等诸多功能。目前，平台“绿色通道”服务向广大电商平台开放，电商可自主申请入驻，实时受理、反馈和查询用户满意度评价。为了更好地营造公开、透明、健康的电商消费投诉环境，“电诉宝”公开版于2020年7月1日正式上线，新增用户投诉实时受理动态、月度平台投诉量TOP10、热点投诉地区、投诉榜（依据投诉量排行）等模块，让投诉过程透明化，一手掌握信息动态。
