(网经社讯)1月20日，网经社通过对“天猫国际”(浙江天猫网络有限公司运营）2020年电诉宝受理的全年真实用户投诉案例大数据分析，公布了“天猫国际”2020年电诉宝消费评级数据、年度投诉数据及典型案例。
一、天猫国际电诉宝用户投诉数据出炉：平台回复率为0
2020年全国零售电商消费评级榜依据运行十余年的第三方“电诉宝”（电子商务消费纠纷调解平台315.100EC.CN)2020年度受理的全国480家电商企业用户消费纠纷案例海量大数据得出，依据反馈率、反馈时效、满意度多项指标模型评估，其数据评级完全由系统自动生成。2020年度共计82家投诉量“规上”零售电商平台上榜，其中部分案例将入选于“315消费者权益日”前夕例行发布的《2020年度中国电子商务用户体验与投诉监测报告》，并通过网经社订阅注册的3000+记者库披露。
今天发布的是“天猫国际”电诉宝消费评级数据。据“电诉宝”显示，2020年度“天猫国际”共获得15次消费评级，全年均为“不予评级”，平台回复率为0。
二、“天猫国际”年度电诉宝投诉数据
2.1 消费问题分布
据网经社“电数宝”电商大数据库（DATA.100EC.CN）显示，“天猫国际”存在商品质量、售后服务、网络售假、网络欺诈、退换货难、退款问题和霸王条款的问题。
2.2 投诉地区分布
据网经社“电数宝”电商大数据库显示，2020年度投诉“天猫国际”的用户主要集中地依次为江苏省、北京市、广东省、湖北省、福建省、上海市、山东省、新疆维吾尔族自治区、浙江省、湖南省和重庆市。
2.3 投诉性别分布
据网经社“电数宝”电商大数据库显示，在投诉“天猫国际”的用户中男生占比23.529%，女生占比76.471%。
2.4 投诉金额占比
据网经社“电数宝”电商大数据库显示，用户投诉“天猫国际”的消费金额主要在100-500元、500-1000元、1000-5000元、0-100元、5000-10000元区间，占比分别为41.176%、23.529%、11.765%、5.882%和5.882%。
三、典型案例披露
【案例一】耳机使用语言是外语 商家拒绝退款申请
朱先生于2020年6月7日于天猫国际进口超市购买索尼WH-1000XM3蓝牙耳机，总价1599元。
然而当朱先生实际收货时发现商品，包装简陋，物流过程中包装盒损坏，拆开仅首次使用，发现说明书是日语版本，且耳机提示音都是英语，无法正常使用。多次向对方客服反映，客服怠于沟通解决，多次诉求无果，本人三次申请退货退款，均遭到拒绝并致电骚扰，并且明确向我表示无法退货退款。
【案例二】商品到货竟已经过质保期
曹先生于2020年4月15日在“天猫国际”时尚直营购买一块浪琴手表，在4月23日收到货之后发现保卡日期为2020年2月15日，随后我马上找到人工客服反映情况，客服说需要联系供应商核实情况，要3到5天。
于是曹先生等了3天找客服咨询，客服表示未核实到，然后一直拖拖拖到月初。曹先生称我给天猫客服打了电话，他们那边表示可以赔偿我100块钱，我拒绝了，然后又加到200，我又拒绝，现在又让我等3到5天。之前已经给浪琴售后打过电话，他们表示保卡日期应为发货日期或者下单日期，不存在先填好的情况。
【案例三】商品颜色字体与正品有差异 怀疑售假
孙女士于2017年3月21日在在屈臣氏天猫国际海外旗舰店购买韩国洗发水红吕。
等孙女士收到货后才发现洗发水的包装颜色和之前用过的正品完全不同，是深红色，文字字体和标签等都完全不相同。致电韩国吕的中国客服咨询具体情况，对方回应所有正品都是韩国生产，所有颜色都完全相同，不存在明显差异性。官方授权的店铺只有天猫吕旗舰店，线下门店，其他的不能保证是正品。
【案例四】商品质量问题要求退款 天猫取消退货退款申请
张女士在天猫国际买了奶昔，可是到货后拿回来有很难闻的味道，张女士称和卖家反应了情况，他说可以寄回但是邮费不出，可是明明是质量问题，理应由卖家承担退换货运费。
随后张女士申请退货退款，卖家拒绝了，张女士称她申请天猫介入，天猫让我72小时传有效凭证，我上传了两张图片后退款还是拒绝了。天猫同意了晚两天上传凭证可是第二天却取消了我的退货退款申请。我就打人工问，他们就说天猫国际的处理结果是合理的。
之后我打了工商局，他们说要那个详细地址和名字。店家和天猫客服都说不可以提供详细卖家地址和名字。最后卖家就给了一个广州的地址，可是货是从宁波保税发的。我也就问他们该怎么办，我说能提供质检报告嘛？他们说有货源报告就不用质检的，我说有海关凭证，还有航运等，他们就给了一个网址让我去查。我只是退个有质量问题的货，必须让我去质检。遇到也是没办法，不知道那里可以质检，打了很多电话，都不知道。而且卖家一直都不给我在宁波卖家的地址和公司名字。
【案例五】申请退货却被商家强行关闭交易
湖北省的张先生之前在天猫国际上买了一瓶第一三共的美白丸，后来发现与我搜索和了解到的信息不符，它这个是维C片，不是我想要的，就申请了退款，因为并未收到货，多次与卖家协商，要求拦截物流，将货物退回去。
后来卖家天天发短信，都是说不一定拦截成功，请我收到货后拒签，他们看到退回物流就给我退款。但是今天卖家问我是否收到货物，我说没有收到，我也说了是确实不想要。但他们就突然给我关闭了交易，导致我这笔订单货物未收到，钱也打入对方账户，我无法再提起申诉和退款，这个交易就被他们强行关闭了。这完全是欺诈和骗取买家钱款的行为，这样的操作居然是淘宝介入后处理的，淘宝网偏袒卖家的行为也令人十分不齿，刚才已经在网上提交了差评。今天晚上是双十一提交购，接下来的几个小时我会一直在网上发贴举报他们这种骗取买家钱财的行为，并且也会在中国电商平台上进行举报，希望能够进一步净化网络购物的环境。
【案例六】疑似售假 买家要求鉴定却被告知要500鉴定费
四川省的高女士表示孩子自断奶之后一直吃爱美德版铂金2段奶粉，之前是德国直邮回来奶粉。
这一次双十一在Windeln淘宝旗舰店看到了有同样的奶粉，在相信天猫相信W家之下购买了8罐奶粉。高女士称孩子从上周开始吃，一天之后开始腹泻不止，在华西检查便便无任何细菌病毒感染，就没有去看医生。以为是不同批次需要转奶，于是将之前直邮购买的奶粉开罐吃，暂时放弃天猫奶粉，腹泻开始停止。中间也曾经向厂商咨询W家是否是其授权商家，得到确定回复之后，相信奶粉没问题。 昨日又开启了一罐吃，孩子还是拉肚子。确定是奶粉导致的腹泻 早上给孩子冲泡奶粉时，发现了内有纸片异物。更加确定奶粉的质量确实有问题。立即停止吃奶粉，并向天猫旗舰店客服反映 客服不承认，坚持官方授权无任何质量问题，拉肚子也不是他们的问题，对于奶粉异物也不承认。我于11月11日在天猫国际平台，windeln 官方海外旗舰店购买了16罐奶粉，12月9日正式开罐给孩子吃，结果孩子出现上述问题。
四、2020年全国零售电商消费评级榜出炉
在“2020年全国零售电商消费评级榜”中，获“不建议下单”评级平台的依次为：找靓机、微盟、优购、德国w家、每日优鲜、好乐买、国美、屈臣氏、转转、海淘免税店、中粮我买网、美乐乐家具网、考拉海购。
获“建议下单”评级的平台有：海狐海淘、途虎养车、小红书、苏宁易购、蘑菇街、达令家、有赞、唯品会、i百联、当当、微拍堂、绿森商城、Bonpont、海淘1号、京东、小米有品、洋码头、红布林、华为商城、拼多多、Feelunique、丰趣海淘、网易严选。
获“不予评级”的平台有：杂志猫、全球自选、全民海淘、网络游戏服务网、快手、爱库存、D2C、萌推、金鹰购、叮咚买菜、折800、NICE、德国BA保镖商城、三星网上商城、闲鱼、天猫、微店、交易猫、HIGO、杂志云、别样、年丰大当家、顺丰优选、易果生鲜、波奇网、妈妈购、1药网、猎趣、丝芙兰、淘宝、卷皮、天猫国际、小米商城33家。
获“谨慎下单”评级的有：本来生活、孩子王、亚马逊、寺库、一品威客、店宝宝、熊猫生活、华硕商城、有货、花礼网、海豚家、贝贝（贝店）、抖音。
国内电商专业消费调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）运行10余年，与全国近千家电商建立对接，影响1亿+电商用户，新系统实现一键投诉、24h在线、自助维权、同步直达、实时处理、进度查询、评价体系、法律求助、大数据分析等诸多功能。目前，平台“绿色通道”服务向广大电商平台开放，电商可自主申请入驻，实时受理、反馈和查询用户满意度评价。为了更好地营造公开、透明、健康的电商消费投诉环境，“电诉宝”公开版于2020年7月1日正式上线，新增用户投诉实时受理动态、月度平台投诉量TOP10、热点投诉地区、投诉榜（依据投诉量排行）等模块，让投诉过程透明化，一手掌握信息动态。
