(网经社讯)1月21日，网经社通过对“转转”(北京转转精神科技有限责任公司运营）2020年电诉宝受理的全年真实用户投诉案例大数据分析，公布了“转转”2020年电诉宝消费评级数据、年度投诉数据及典型案例。
一、转转电诉宝用户投诉数据出炉：获“不建议下单”评级
2020年全国零售电商消费评级榜依据运行十余年的第三方“电诉宝”（电子商务消费纠纷调解平台315.100EC.CN)2020年度受理的全国480家电商企业用户消费纠纷案例海量大数据得出，依据反馈率、反馈时效、满意度多项指标模型评估，其数据评级完全由系统自动生成。2020年度共计82家投诉量“规上”零售电商平台上榜，其中部分案例将入选于“315消费者权益日”前夕例行发布的《2020年度中国电子商务用户体验与投诉监测报告》，并通过网经社订阅注册的3000+记者库披露。
今天发布的是“转转”电诉宝消费评级数据。据“电诉宝”显示，2020年度“转转”共获得19次消费评级，其中10次获“不予评级”，9次获“不建议下单”评级，2020年全年消费评级为“不建议下单”。
二、“转转”年度电诉宝投诉数据
2.1 消费问题分布
据网经社“电数宝”电商大数据库（DATA.100EC.CN）显示，“转转”存在退款问题、网络欺诈、售后服务、货不对板、退换货难、商品质量、订单问题、客服问题、发货问题和霸王条款的问题。
2.2 投诉地区分布
据网经社“电数宝”电商大数据库显示，2020年度投诉“转转”的用户主要集中地排名前十的地区依次为广东省、浙江省、北京市、福建省、山东省、河北省、四川省、安徽省、广西壮族自治区和江苏省。
2.3 投诉性别分布
据网经社“电数宝”电商大数据库显示，在投诉“转转”的用户中男生占比76.923%，女生占比23.077%。
2.4 投诉金额占比
据网经社“电数宝”电商大数据库显示，用户投诉“转转”的消费金额主要在1000-5000元、100-500元、500-1000元、5000-10000元、0-100元区间，占比分别为50.769%、12.308%、12.308%、12.308%和7.692%。
三、典型案例披露
【案例一】“转转”被指商品质量存瑕疵退款难 鉴定遇阻平台推脱引不满
安徽省的杨女士投诉称她于2020年11月10在“转转”平台购买一条价值640的天然海水日本珍珠，商家告知珍珠正圆无瑕疵。收到货后发现不是正圆无瑕疵，要求退货，商家不同意，申请平台介入，平台告知需要发证据，在提供图片和视频被平台告知证据不足不予退款。杨女士联系平台去帮鉴定，平台却告知没有珍珠鉴定人员。杨女士表示她对质量问题感到换衣，平台答复是商家个人问题，他们不负责。对此，“转转”反馈称：已经反馈给了相关工作人员处理了，耐心等待注意接听010开头的电话。
【案例二】“转转”0元拆盲盒活动完成迟未发货 售后遇客服消极处理
安徽省的张先生投诉称他于2020年8月10日通过微信支付页面里的转转二手进入“转转”二手平台0元拆盲盒活动，活动中奖价值99元盲盒，按转转二手平台活动要求，在其规定时间内8月13日完成回收成功任务，转转二手平台活动要求回收成功后获得盲盒资格，其游戏规则内第五条说明，回收成功后7天内发货。8月20日，张先生表示一直未收到转转二手平台的发货通知，在查询无果情况下我按照其活动页面提供的客服微信进行咨询，转转二手平台的客服一直消极敷衍，在说明情况提供订单及截图后，转转二手平台客服就不再回复和解决问题。
【案例三】“转转”180天保质期被指虚假 质量问题未解决引二次投诉
广东省的李先生于2020年5月下单购买了“转转”自营的一台笔记本，在7月份使用过程中岀现不能开机，于是李先生8月份寄到维修站点维修到9月份却被告知不能开机查不了笔记本串码不给维修，退回给李先生。联系转转自营平台在线客服和电话客服反应都没人处理，9月4日通过电诉宝第一次投诉终于有客服联系让去当地维修店咨询换主板多少钱再和他们说，咨询后要520元。但之后电话客服却再次告知李先生笔记本商品是不能维修但可以补偿100元。李先生怀疑平台显示保质180天是欺骗消费者的。
【案例四】“转转”双11下单手机退货难 售后客服承诺未兑现引不满
福建省的潘先生于2020年11月3日购买之前与“转转平台人工客服”确认，可以用11月10日购买的手机退11月3日购买的订单。11月3日购买的手机于11月5日签收，11月10日潘先生使用平台优惠券再次购买了相同的手机用以退11月3日的订单。在11月11日对11月3日购买的订单申请“七天无理由退货”。经与转转平台多次沟通，转转平台售后专员以“转转平台人工客服回复不当”为由，并要求本人以售后处理为准，无法按照售前约定给予退货，不履行售前承诺。 11月12日，售后回电答复：11月3日购买的订单，于今日超过七天，不能再申请七天无理由退货。（10日申请的时候，还没有到达7天，等待售后处理耽误了时间）转转平台不履行承诺，售前与售后答复互相违背。
【案例五】“转转”系统BUG商家认证失败 售后退费遭拒引质疑
浙江省的王女士于2020年10月22日在下载注册了“转转”平台，期望成为认证商家，期间所有的操作包括资料提交，都是按照平台客服的要求来的，最终告知王女士因为系统有bug，无法认证成功。于是，王女士提出退出，平台以合同中的条款：不管是否实际使用该服务，均不退还已缴纳的技术服务费为由拒不退还。王女士认为根本就没有成为认证商家，没有享受任何服务先付了399元，转转平台告知的业务办理流程，是先要转399的技术服务费+5000押金，然后才能提交资料认证的。
【案例六】“转转”7天无理由商品无法退货 售后商家说法多变
许女士于200年9月12日在“转转”上下单购买苹果8一台，咨询客服时并没有提前告知不能退货，平台验机39元手机1250元，13号到达转转平台，验机完成。商家主页图片显示7天无理由，标签也是7天无理由。但是16号收到快递，要退货，商家开始告诉我要收取一部分钱，后面又说不能退货，说13号发过一条信息告诉我非质量问题不能退货，但我并没有看到。接到以上用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，但截至发稿前，我们尚未收到来自被投诉平台的任何有关处理回复。
【案例七】“转转”退款申请成功却迟迟未到账
方先生2020年3月20日在“转转优品”app自营店购买苹果平板电脑一部，订单号为124086499193203362。方先生于2020年3月25日申请退货退款，平台2020年3月29日已经显示退款成功 ，客服说一到三个工作日到账，但是至今我并没有收到退款金额，客服只说查看看在回复。
接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，但截至发稿前，我们尚未收到来自被投诉平台的任何有关处理回复。
四、2020年全国零售电商消费评级榜出炉
在“2020年全国零售电商消费评级榜”中，获“不建议下单”评级平台的依次为：找靓机、微盟、优购、德国w家、每日优鲜、好乐买、国美、屈臣氏、转转、海淘免税店、中粮我买网、美乐乐家具网、考拉海购。
获“建议下单”评级的平台有：海狐海淘、途虎养车、小红书、苏宁易购、蘑菇街、达令家、有赞、唯品会、i百联、当当、微拍堂、绿森商城、Bonpont、海淘1号、京东、小米有品、洋码头、红布林、华为商城、拼多多、Feelunique、丰趣海淘、网易严选。
获“不予评级”的平台有：杂志猫、全球自选、全民海淘、网络游戏服务网、快手、爱库存、D2C、萌推、金鹰购、叮咚买菜、折800、NICE、德国BA保镖商城、三星网上商城、闲鱼、天猫、微店、交易猫、HIGO、杂志云、别样、年丰大当家、顺丰优选、易果生鲜、波奇网、妈妈购、1药网、猎趣、丝芙兰、淘宝、卷皮、天猫国际、小米商城33家。
获“谨慎下单”评级的有：本来生活、孩子王、亚马逊、寺库、一品威客、店宝宝、熊猫生活、华硕商城、有货、花礼网、海豚家、贝贝（贝店）、抖音。
国内电商专业消费调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）运行10余年，与全国近千家电商建立对接，影响1亿+电商用户，新系统实现一键投诉、24h在线、自助维权、同步直达、实时处理、进度查询、评价体系、法律求助、大数据分析等诸多功能。目前，平台“绿色通道”服务向广大电商平台开放，电商可自主申请入驻，实时受理、反馈和查询用户满意度评价。为了更好地营造公开、透明、健康的电商消费投诉环境，“电诉宝”公开版于2020年7月1日正式上线，新增用户投诉实时受理动态、月度平台投诉量TOP10、热点投诉地区、投诉榜（依据投诉量排行）等模块，让投诉过程透明化，一手掌握信息动态。
