(网经社讯)1月23日，网经社通过对“店宝宝”(上海店宝宝电子商务有限公司）2020年电诉宝受理的全年真实用户投诉案例大数据分析，公布了“店宝宝”2020年电诉宝消费评级数据、年度投诉数据及典型案例。

一、店宝宝电诉宝用户投诉数据出炉：获“谨慎下单”评级

2020年全国零售电商消费评级榜依据运行十余年的第三方“电诉宝”（电子商务消费纠纷调解平台315.100EC.CN)2020年度受理的全国480家电商企业用户消费纠纷案例海量大数据得出，依据反馈率、反馈时效、满意度多项指标模型评估，其数据评级完全由系统自动生成。2020年度共计82家投诉量“规上”零售电商平台上榜，其中部分案例将入选于“315消费者权益日”前夕由我国“一带一路”TOP10影响力社会智库——网经社电子商务研究中心智库联合电诉宝例行发布的《2020年度中国电子商务用户体验与投诉监测报告》，并通过网经社订阅注册的3000+记者库披露。

今天发布的是“店宝宝”电诉宝消费评级数据。据“电诉宝”显示，2020年度“店宝宝”共获得17次消费评级，其中1次获“不建议下单”评级，11次“谨慎下单”评级，3次“建议下单”评级，2次“不予评级”，2020年全年整体消费评级为“谨慎下单”。

二、“店宝宝”年度电诉宝投诉数据

2.1 消费问题分布

据网经社“电数宝”电商大数据库（DATA.100EC.CN）显示，“店宝宝”存在虚假促销、商品质量、退款难等问题。

2.2 投诉地区分布

据网经社“电数宝”电商大数据库显示，2020年度投诉“店宝宝”的用户主要集中地依次为广东省、四川省、浙江省、湖北省和山东省。

2.3 投诉性别分布

据网经社“电数宝”电商大数据库显示，在投诉“店宝宝”的用户中男生占比53.333%，女生占比46.667%。

2.4 投诉金额占比

据网经社“电数宝”电商大数据库显示，用户投诉“店宝宝”的消费金额主要在1000-5000元区间和500-1000元区间，占比分别为70.000%和16.667%。

三、典型案例披露

【案例一】“店宝宝”购买软件取消订单遇客服推诿 退费被拒反遭威胁 回复：已处理

林先生2020年11月9日在“店宝宝”下单，下单后并乜有学习，而且多次联系客服退款却被拒绝且被一直拖着，也一直拿合同进行威胁，电话聊天记录显示也是态度不好， 告知与他们无关，也不让发截图聊天公布，多次报警来处理这件事，他们还是无动于衷不给退，我也在黑猫平台上投诉他们，他们那边平台上不给通过。

对此，“店宝宝”发来反馈称：我司并未书面或承诺相关退款内容。由于用户一直在软件内使用不文明语言辱骂致使我司无法成功协商细节内容，因此投诉处理周期才会相对较长。用户认为“电话和聊天记录也是态度不好”，经过核实聊天记录，我司客服人员并正常按照流程进行处理回答，在沟通过程中，用户大部分时间是发布刷屏无意义词汇，在电话沟通中伴随辱骂攻击词语，导致协商无法有序进行。我司与用户达成一致，用户在合同上签字，我司并未能强迫，双方达成合作是合理合法发生的行为，因此即使用户报警，我司仍然是坚持主张以现有证据为主维护公司权利与义务。就用户的特殊情况，我司不断跟进并希望友好协商处理，从2020/11/13触达用户协商，但用户对话存在较多诽谤污蔑用语，我司仍在协商跟进并调整方案中。

【案例二】“店宝宝”咨询问题客服态度引不满  售后久未处理 回复：已处理

魏女士于2020年11月1日在“店宝宝”售后服务中咨询提高商品销量以及询问发货快递员的号码以便后期联系快递发货，结果售后客服态度恶劣，拿着我的资料老嘲讽我，难道客户的隐私在店宝宝平台上就是可以随意泄露的吗？甚至说出“你朋友能挣到钱你找你朋友，干嘛请教他啊”的言语。事后我找了售前客服，客服表示会帮我反馈，结果这都第三天了没有一个电话和处理结果，不管不顾，之前说好在拼多多铺纸巾不用保证金，结果现在告诉我，超过三次是必须缴纳保证金的！铺商品之前为什么不说清楚缴纳保证金的事呢。那个老师工号始终不愿意告诉我。

接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，对此，“店宝宝”发来反馈称：我司在2020/11/10 17:03电联用户给予解决方案内容，用户赞同并协商一致。

【案例三】“店宝宝”下单退款遭拒 售后客服态度引不满 回复：协商中

雷女士于2020年11月9日在手机购买一个软件，名字叫做店宝宝，他跟我介绍怎么开店，然后一些东西给我看，然后要我购买1980套餐的学习和操作，后面我发现学习之后被骗了，我要申请退款，可是迟迟没有要回来，并且他们态度很强烈，今天晚上跟我说，我跟他们没有任何关系购买这个软件和学习资料，之前说给我退。之后就一直推卸责任不给退，并且我在黑猫平台上投诉他们，他们都审核不行，并且说我女朋友无理取闹，今天跟他们聊天，他们还是不理我了，那个官方微信也不回了，之前还理得，现在不理了，并且之前还要我交1万八给他们，我就没有交，他们就说给我推广和流量，结果没有，我有一些照片截图保存着，他们就说没用对他们，我跟他们说了，选择报警，他们就说那你报吧，报了也没用，并且很嚣张对我们。而且还拿着合同上的字威胁我们。我们没有面对面签字，只有在手机上操作，他们还有我的身份证正反面和自己手上拿着，因为这是他们要我按照去做的，我打电话给他们不接，后面他们打来了，说一些没用的话给我听，也进行威胁，我却没有录音，然后这是我打电话给他们的截图，其他的没有发出来。

接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，对此，“店宝宝”发来反馈称：我司并未承诺相关退款内容，经过核实聊天记录，我司客服人员并未说用户有“无理取闹”的行为；我司并未承诺用户在其版本下有推广和流量，后续客服推荐1万八代运营内容是针对推广和流量，无强迫行为，用户也没有交，我司合理宣传。就用户的特殊情况，我司不断跟进并希望友好协商处理，在2020/11/13、2020/11/14、2020/11/15、2020/11/17中多次联系用户，由于目前用户情绪较为激动，对话存在较多诽谤污蔑用户，我司仍在协商跟进中。

【案例四】“店宝宝”服务遭吐槽 售后退款难 回复：处理中

赵先生于2020年5月21日下午购买了980元的“店宝宝”。购买之前他们讲没有出现退款问题，有大量的货物供我们选择，有很好的售后服务，对我们做店有保障。购买后发现和理想中的完全不一样。相隔不到4个小时退款。对方却一直说在审核。期间很长一段时间联系不到人。之后审核了半个月。一直到现在，都没有结果。

接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，对此，“店宝宝”发来反馈称：不断跟进并希望友好协商处理，于2020/5/30 11:03:57给予用户方案内容，用户6月份投诉后，我司了解前后情况后又相关人员跟进，但目前基于合理方案下，暂无法触达用户。

【案例五】“店宝宝”未续交费用 售后导师不予理睬 回复：已处理

曹先生于2020年5月10日在UC浏览器上面“店宝宝”广告宣传了解，后客服加了我的微信，在微信上面与客服交流，店宝宝客服讲的它们与阿里巴巴淘宝是合作关系，交钱后会推送一款店宝宝app软件，帮忙开好淘宝网店，于是我在付了1800元钱，微信支付的，钱交之后店宝宝app里面的导师教的都是无用的，交钱一天后又让交18000元钱，我没有交钱，店宝宝内的导师也不教了，淘宝网店并没有帮忙开好，还整天电话骚扰威胁人，又让交18000元钱。   

接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，对此，“店宝宝”发来反馈称：多次提出合理方案内容，用户在2020/6/10 16:09:31选择其中方案，至此我司与用户协商一致。

四、2020年全国零售电商消费评级榜出炉

在“2020年全国零售电商消费评级榜”中，获“不建议下单”评级平台的依次为：找靓机、微盟、优购、德国w家、每日优鲜、好乐买、国美、屈臣氏、转转、海淘免税店、中粮我买网、美乐乐家具网、考拉海购。

获“谨慎下单”评级的有：本来生活、孩子王、亚马逊、寺库、一品威客、店宝宝、熊猫生活、华硕商城、有货、花礼网、海豚家、贝贝（贝店）、抖音。

获“建议下单”评级的平台有：海狐海淘、途虎养车、小红书、苏宁易购、蘑菇街、达令家、有赞、唯品会、i百联、当当、微拍堂、绿森商城、Bonpont、海淘1号、京东、小米有品、洋码头、红布林、华为商城、拼多多、Feelunique、丰趣海淘、网易严选。

获“不予评级”的平台有：杂志猫、全球自选、全民海淘、网络游戏服务网、快手、爱库存、D2C、萌推、金鹰购、叮咚买菜、折800、NICE、德国BA保镖商城、三星网上商城、闲鱼、天猫、微店、交易猫、HIGO、杂志云、别样、年丰大当家、顺丰优选" target="_blank">顺丰优选、易果生鲜、波奇网、妈妈购、1药网、猎趣、丝芙兰、淘宝、卷皮、天猫国际、小米商城33家。

国内电商专业消费调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）运行10余年，与全国近千家电商建立对接，影响1亿+电商用户，新系统实现一键投诉、24h在线、自助维权、同步直达、实时处理、进度查询、评价体系、法律求助、大数据分析等诸多功能。目前，平台“绿色通道”服务向广大电商平台开放，电商可自主申请入驻，实时受理、反馈和查询用户满意度评价。为了更好地营造公开、透明、健康的电商消费投诉环境，“电诉宝”公开版于2020年7月1日正式上线，新增用户投诉实时受理动态、月度平台投诉量TOP10、热点投诉地区、投诉榜（依据投诉量排行）等模块，让投诉过程透明化，一手掌握信息动态。