(网经社讯)1月25日，网经社通过对“熊猫生活”(上海潮岑贸易有限公司运营）2020年电诉宝受理的全年真实用户投诉案例大数据分析，公布了“熊猫生活”2020年电诉宝消费评级数据、年度投诉数据及典型案例。

一、熊猫生活电诉宝用户投诉数据出炉：获“谨慎下单”评级

2020年全国零售电商消费评级榜依据运行十余年的第三方“电诉宝”（电子商务消费纠纷调解平台315.100EC.CN)2020年度受理的全国480家电商企业用户消费纠纷案例海量大数据得出，依据反馈率、反馈时效、满意度多项指标模型评估，其数据评级完全由系统自动生成。2020年度共计82家投诉量“规上”零售电商平台上榜，其中部分案例将入选于“315消费者权益日”前夕由我国“一带一路”TOP10影响力社会智库——网经社电子商务研究中心智库联合电诉宝例行发布的《2020年度中国电子商务用户体验与投诉监测报告》，并通过网经社订阅注册的3000+记者库披露。

今天发布的是“熊猫生活”电诉宝消费评级数据。据“电诉宝”显示，2020年度“熊猫生活”共获得9次消费评级，其中1次获“不建议下单”评级，5次“谨慎下单”评级，3次“建议下单”评级，2020年全年整体消费评级为“谨慎下单”。

二、“熊猫生活”年度电诉宝投诉数据

2.1 消费问题分布

据网经社“电数宝”电商大数据库（DATA.100EC.CN）显示，“熊猫生活”存在退款问题、网络欺诈、退换货难、发货问题、售后服务、物流问题、虚假促销、订单问题和霸王条款的问题。

2.2 投诉地区分布

据网经社“电数宝”电商大数据库显示，2020年度投诉“熊猫生活”的用户主要集中地依次为海外地区、广东省、山东省、重庆市、北京市和陕西省。

2.3 投诉性别分布

据网经社“电数宝”电商大数据库显示，在投诉“熊猫生活”的用户中男生占比16.667%，女生占比83.333%。

2.4 投诉金额占比

据网经社“电数宝”电商大数据库显示，用户投诉“熊猫生活”的消费金额主要在100-500元、1000-5000元和500-1000元、5000-10000元区间，占比分别为50.000%、26.667%、16.667%和3.333%。

三、典型案例披露

【案例一】“熊猫生活”虚报重量 收取高额海外邮费

梁女士于2020年12月14日，在熊猫生活平台APP上购买3个塑料箱共计183.24元，购买并发货后才了解海运费用需400多元，其他空运达2000多元运费，本人自愿放弃本单，但是并没有退货的操作系统。任何完善的网络购物平台都有客服系统（亚马逊，京东），退货退款系统。熊猫生活除了让打包就是通知要收取寄存仓库每天0.3元的费用。希望能尽快处理退单取消打包和仓库寄存，货物可以寄回国内地址。

【案例二】“熊猫生活” 包裹迟迟未收到 售后服务差

李女士于2020年9月18日，在熊猫生活下单了几件商品，因为邮费太贵，最后只保留了一件商品，之后那件商品显示在9月20日发货，但是一直到现在都没有收到包裹，联系客服，他们给了一个查询不到的包裹号码。而且这个要买了东西之后才能知道邮费是多少，因此，要求全额退款并将账户里的余额也全额退回。

接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，对此，“熊猫生活”发来反馈称：您账户中完成的包裹216680，快递单号AS551149129CN，物流信息显示，包裹在10月19号送达当地，交付失败。具体交付失败原因我们还在与货运公司确认，一直未得到答复。避免您无限期等待，包裹我们已向公司申请，将直接按丢件为您赔付，可赔付您包裹内全额商品费用47.35元及国际邮费85元加服务费13.24元，合计145.59元。待得到您的确认回复后，我将立即加款至您的熊猫账户余额。届时，如您需退款余额，可直接在北京时间每周一和周四，这两天，到APP中，我的账户--财务管理--提现或退款中申请。申请成功后，财务人员会在7个工作日内将钱款按原路退回至您的付款账户，请知悉。

【案例三】“熊猫生活” 商品重量与实际不符 运费较高

杨女士于2020年12月10日，在熊猫生活app网购了中国的零食，此app在购买零食界面只标注了零食的售价，对于后期的海外运送费用只字未提。并且物品已非常之快的速度进入其公司库房。在入库后便不可退货。由于只能在入库后才能看到运费，并且运费高出正常水平过多，现想将所买物品退货退款。但此app的退款只有星期一和星期四，并且不知道能否成功。而且还购买了此app所谓的季卡，认为并没有任何用处，也想一并退回。同时，还认为此app上所谓的商品重量与实际不符。希望得到退款处理。

【案例四】“熊猫生活”双11期间申请转运 运费不合理引不满 回复：已处理

朱女士今年双十一期间在“熊猫生活”提交了包裹，申请转运。但实际运费却与网站说明不符，明显高出太多。就像我的上传的照片所示，我把一切涉及食物、液体等敏感品摘除后，所提交的运费依然不符合熊猫生活网站提供的官方报价。我遂提出把物品寄到国内地址，却依然被告知要交纳极不合理的运费。且没有别的申诉渠道，如果我不接受这样的价格，他们就在60天仓库存放期后随意处置甚至销毁我的物品。

接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，对此，“熊猫生活”发来反馈称：转运商品收费标准是：运费+服务费+包裹包装耗材费8元+国内报关费8元+每个转运商品8元处理费。 包裹保险是可选项，您可取消购买。服务费=运费10%。您账户内转运商品数量较多，处理费会比较高。 这边为您特殊申请免除处运费外的服务费等相关费用，您支付82元转寄国内的运费即可。 您可在我的账户--立即充值，充值后通知我们为您提打包。

【案例五】“熊猫生活”低价购买商品 运费较高引不满 回复：已处理

傅女士于2020年11月2日在熊猫生活APP平台，购买了一个闷烧杯，价值131.6元，和一个厨房电器炒，价值57.06。平台假借低价购买在国际转运，并且事先不告知转运费用，要客服先支付商品费用，等支付完商品费用后发现还要支付高达上千元的转运费用。这时候也并没有可以选择退款的地方，联系客服后好不容易退了电器炒的57.06，但钱又是退在平台的账户里，说是可以转出来但实际上非常麻烦，而且要等很久，至今没有到账，另外一笔闷烧杯的131.6元一直借故推脱不退。

接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，对此，“熊猫生活”发来反馈称：由于国际运费取决于商品重量和选择的运输方式，相关运费我们也是根据货运公司标准收取的， 没能为您提供到满意的邮费报价，我们很抱歉。 为减少您的损失，您账户中剩余的商品我已通知采购人员联系卖家办理退货，退货费用我们承担。 另返还至余额的钱款，客户可以直接在北京时间每周一或周四在APP中，我的账户--财务管理--提现或退款，申请提现的。 避免造成您的困扰，待商品完成退货后，我们将线下通知财务人员为您退款，退款后将发送邮件给您，提供退款截图。

【案例六】“熊猫生活”代购商品清关遭拒被退回 售后客服说法引质疑 回复：已处理

肖女士投诉称她于2020年9月5日在“熊猫生活”代购了一个破壁机和一些测血糖试纸，申请发往加拿大。肖女士在付齐国际运费和保险费后7日发送，过了十天根据熊猫生活提供的物流单号在网上跟踪查询我的包裹，发现包裹17号日被上海海关退了，于是和熊猫客服联系却被告知包裹运输状态正常，在9月19日包裹退回后依然告知包裹运输状态正常。在将查到的物流信息截图发给平台才承认包裹被海关退了。当知道包裹无法寄往加拿大肖女士要求将包裹寄到中国的地址，却遇到熊猫生活工作人员拖延说没有收到邮局退回的包裹无法得知送达时间，但肖女士表示21日中国邮政的投递员已经退货妥投。

接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，对此，“熊猫生活”反馈称包裹已退回到邮局，暂时还未退到我们仓库，已经在催促物流部门确认退回情况及时间，并会要求加急安排退回至我们仓库，一旦我们收到退包，便会按您提供的国内地址安排重发的。

【案例七】“熊猫生活”商品无法配送 取消订单余额提现难  回复：已处理

龚女士表示她于2020年7月31日，在“熊猫生活”网站购买了总额471.90元的货品，付款后商家通知我商品无法运送，建议我取消订单。我取消订单后商家并未退回下单支付的471.90元。但是“熊猫生活“的账户余额中增加了471.9元。只能发邮件，找人工客服进行余额提现。我发送邮件后没有得到回复。

接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，对此，“熊猫生活”发来反馈称：账户余额已经提交财务办理退款，退款会经由财务部等相关部门进一步审核，预计是在15-30个工作日原路返还至您的支付账户，请您留意您的账户余额。

四、2020年全国零售电商消费评级榜出炉

在“2020年全国零售电商消费评级榜”中，获“不建议下单”评级平台的依次为：找靓机、微盟、优购、德国w家、每日优鲜、好乐买、国美、屈臣氏、转转、海淘免税店、中粮我买网、美乐乐家具网、考拉海购。

获“谨慎下单”评级的有：本来生活、孩子王、亚马逊、寺库、一品威客、店宝宝、熊猫生活、华硕商城、有货、花礼网、海豚家、贝贝（贝店）、抖音。

获“建议下单”评级的平台有：海狐海淘、途虎养车、小红书、苏宁易购、蘑菇街、达令家、有赞、唯品会、i百联、当当、微拍堂、绿森商城、Bonpont、海淘1号、京东、小米有品、洋码头、红布林、华为商城、拼多多、Feelunique、丰趣海淘、网易严选。

获“不予评级”的平台有：杂志猫、全球自选、全民海淘、网络游戏服务网、快手、爱库存、D2C、萌推、金鹰购、叮咚买菜、折800、NICE、德国BA保镖商城、三星网上商城、闲鱼、天猫、微店、交易猫、HIGO、杂志云、别样、年丰大当家、顺丰优选、易果生鲜、波奇网、妈妈购、1药网、猎趣、丝芙兰、淘宝、卷皮、天猫国际、小米商城33家。

国内电商专业消费调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）运行10余年，与全国近千家电商建立对接，影响1亿+电商用户，新系统实现一键投诉、24h在线、自助维权、同步直达、实时处理、进度查询、评价体系、法律求助、大数据分析等诸多功能。目前，平台“绿色通道”服务向广大电商平台开放，电商可自主申请入驻，实时受理、反馈和查询用户满意度评价。为了更好地营造公开、透明、健康的电商消费投诉环境，“电诉宝”公开版于2020年7月1日正式上线，新增用户投诉实时受理动态、月度平台投诉量TOP10、热点投诉地区、投诉榜（依据投诉量排行）等模块，让投诉过程透明化，一手掌握信息动态。