(网经社讯)1月26日，网经社通过对“抖音”(北京微播视界科技有限公司运营）2020年电诉宝受理的全年真实用户投诉案例大数据分析，公布了“抖音”2020年电诉宝消费评级数据、年度投诉数据及典型案例。

一、抖音电诉宝用户投诉数据出炉：获“谨慎下单”评级

2020年全国零售电商消费评级榜依据运行十余年的第三方“电诉宝”（电子商务消费纠纷调解平台315.100EC.CN)2020年度受理的全国480家电商企业用户消费纠纷案例海量大数据得出，依据反馈率、反馈时效、满意度多项指标模型评估，其数据评级完全由系统自动生成。2020年度共计82家投诉量“规上”零售电商平台上榜，其中部分案例将入选于“315消费者权益日”前夕由我国“一带一路”TOP10影响力社会智库——网经社电子商务研究中心智库联合电诉宝例行发布的《2020年度中国电子商务用户体验与投诉监测报告》，并通过网经社订阅注册的3000+记者库披露。

今天发布的是“抖音”电诉宝消费评级数据。据“电诉宝”显示，2020年度“抖音”共获得9次消费评级，其中6次获“不建议下单”评级，2次“谨慎下单”评级，1次“建议下单”评级，2020年全年整体消费评级为“谨慎下单”。

二、“抖音”年度电诉宝投诉数据

2.1 消费问题分布

据网经社“电数宝”电商大数据库（DATA.100EC.CN）显示，“抖音”存在退款问题、网络售假、虚假促销、商品质量、网络欺诈、售后服务、发货问题、货不对板、霸王条款、冻结商家资金、客服问题、退店保证金不退还和退换货难的问题。

2.2 投诉地区分布

据网经社“电数宝”电商大数据库显示，2020年度投诉“抖音”的用户主要集中地排名前十的地区依次为浙江省、山东省、江苏省、四川省、广东省、内蒙古自治区、云南省、吉林省、河北省和河南省。

2.3 投诉性别分布

据网经社“电数宝”电商大数据库显示，在投诉“抖音”的用户中男生占比36.207%，女生占比63.793%。

2.4 投诉金额占比

据网经社“电数宝”电商大数据库显示，用户投诉“抖音”的消费金额主要在0-100元、100-500元、1000-5000元、500-1000元、5000-10000元和10000元以上区间，占比分别为27.586%、27.586%、8.621%、6.897%、5.172%和3.448%。

三、典型案例披露

【案例一】“抖音”商家被指虚假销售 商品到货不对板 回复：已处理

郭先生于2020年6月24日在“抖音”小程序电商平台购买了潮鞋一双。然后6月29日我收到了商家给我发的货，结果商家给我发了双拖鞋过来，跟他当时直播描述的完全不一样，商家当时描述里面根本就没有拖鞋。

接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，对此，“抖音”发来反馈称：已电联消费者处理。

【案例二】“抖音”商家下单即退款 被告知不支持7天无理由退货 回复：已答复    

刘女士在“抖音”只二正品二手奢侈品橱窗家买了一只二手包，当时和客服对于是否是专柜在售款有分歧所以，拍下后一小时申请退款，商家拒绝，声称当时已经发货，并且不支持七天无理由。

接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，对此，“抖音”发来反馈称：此单用户购买的是二手奢侈品，不支付无理由退换货，商家表示返100元优惠券，此单商家拒绝退货，无法满足诉求。

【案例三】“抖音”商家手镯被指货不对板退款遇推诿 平台回复已处理

重庆市的郑女士于2020年12月06日在“抖音”平台冠色珠宝商家下单购买没纹没裂的定制翡翠手镯，下单的单子上也显示为没纹没裂，可拿到实物是有纹裂的，第一时间找了商家客服，可商家不承认说是生长线，于是郑女士要求退货退款，连续申请俩次平台售后介入，但是毫无作为，一直推脱告知有专员1到3个工作日联系，至今12月17日没任何售后专员来电，打抖音官方热线电话给的回复是不归他们处理，让找平台售后，就这样踢皮球。对此，“抖音”发来反馈称：此单商家支持退货，待商家签收商品核实无误的情况下会为处理退款事宜。

【案例四】“抖音”商家直播购买TF口红疑假货 退款却被以国货为由遭拒

福建省的林女士投诉称她于2020年11月2日在“抖音”平台用户直播间购买一只TF口红，主播直播时声称正品秒杀福利只要99一只，原价四百多的TF口红让用户直接在下方下单，到货后拆开发现是假货TF口红。联系客服协商退款，予以拆开包装不能退款为由以及找借口在商品说明主页有挂上国产TF品牌为由拒绝协商退款。林女士认为直播间带节奏让尽快下单故没时间看产品说明，发现是假货时又以是国产授权店推脱不承认售假 。

【案例五】“抖音”商家地址填错  售后退款商家不理睬

黄女士于2020年10月25日在“抖音”佩佩羽绒服严选的橱窗买了一件价值178的羽绒服，由于商家把地址弄错，我就申请退款，叫商家客服联系快递退回去，商家客服根本就不理我，又把快递从广东江门转到云南昆明这边来，我已经搬家了，又叫商家客服联系快递退回去，商家他们联系不了快递，要我自己联系，然后我有联系了快递那边，快递又说叫我联系商家，总之就是一个推一个的，我没有办法，又联系抖音客服，他们说处理，说1—3个工作日会有人联系我，可是一个星期过去了，还没有给我一个处理结果，到现在2020年11月14日平台还没有把钱退给我，平台客服一直在推托时间，也不给我处理

【案例六】“抖音”网购商品货不对板 售后退换无果遭拉黑

潘女士在抖音平台刷到了鄱饶精品服装店，便于沟通，就加了微信，并于10 月25日购买了西装羽绒服，发现发来的衣服跟我要的款式不同，店家说发错款式了，这也是我网购以来第一次遇到，经调换，于10月31日收到了衣服，发现就是原来拿去换的衣服，连包装袋也没换，我要求退款，店家就态度恶劣，直接拉黑了我，我的电话也被拉黑，无法接通。

【案例七】“抖音”直播课程下单容易退款难 联系客服多次协商仍被拒

四川省的向先生于2020年10月12日在“抖音”平台木子老师带你考教资直播间购买商品(幼儿、小学、中学教师资格证线上课程)，当日因不再需要购买该商品要求退款，商家拒绝退款，并于当日下架该商品，现今该直播账户已无任何商品存在，本人与客服协商不成后与电话客服协商，该电话客服言辞凿凿拒不退款，同时客服一直劝说不要退款。

四、2020年全国零售电商消费评级榜出炉

在“2020年全国零售电商消费评级榜”中，获“不建议下单”评级平台的依次为：找靓机、微盟、优购、德国w家、每日优鲜、好乐买、国美、屈臣氏、转转、海淘免税店、中粮我买网、美乐乐家具网、考拉海购。

获“谨慎下单”评级的有：本来生活、孩子王、亚马逊、寺库、一品威客、店宝宝、熊猫生活、华硕商城、有货、花礼网、海豚家、贝贝（贝店）、抖音。

获“建议下单”评级的平台有：海狐海淘、途虎养车、小红书、苏宁易购、蘑菇街、达令家、有赞、唯品会、i百联、当当、微拍堂、绿森商城、Bonpont、海淘1号、京东、小米有品、洋码头、红布林、华为商城、拼多多、Feelunique、丰趣海淘、网易严选。

获“不予评级”的平台有：杂志猫、全球自选、全民海淘、网络游戏服务网、快手、爱库存、D2C、萌推、金鹰购、叮咚买菜、折800、NICE、德国BA保镖商城、三星网上商城、闲鱼、天猫、微店、交易猫、HIGO、杂志云、别样、年丰大当家、顺丰优选、易果生鲜、波奇网、妈妈购、1药网、猎趣、丝芙兰、淘宝、卷皮、天猫国际、小米商城33家。

国内电商专业消费调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）运行10余年，与全国近千家电商建立对接，影响1亿+电商用户，新系统实现一键投诉、24h在线、自助维权、同步直达、实时处理、进度查询、评价体系、法律求助、大数据分析等诸多功能。目前，平台“绿色通道”服务向广大电商平台开放，电商可自主申请入驻，实时受理、反馈和查询用户满意度评价。为了更好地营造公开、透明、健康的电商消费投诉环境，“电诉宝”公开版于2020年7月1日正式上线，新增用户投诉实时受理动态、月度平台投诉量TOP10、热点投诉地区、投诉榜（依据投诉量排行）等模块，让投诉过程透明化，一手掌握信息动态。