(网经社讯)1月27日，网经社通过对“国美(真快乐)”(国美在线电子商务有限公司运营）2020年电诉宝受理的全年真实用户投诉案例大数据分析，公布了“国美(真快乐)”2020年电诉宝消费评级数据、年度投诉数据及典型案例。

一、国美(真快乐)电诉宝用户投诉数据出炉：获“不建议下单”评级

2020年全国零售电商消费评级榜依据运行十余年的第三方“电诉宝”（电子商务消费纠纷调解平台315.100EC.CN)2020年度受理的全国480家电商企业用户消费纠纷案例海量大数据得出，依据反馈率、反馈时效、满意度多项指标模型评估，其数据评级完全由系统自动生成。2020年度共计82家投诉量“规上”零售电商平台上榜，其中部分案例将入选于“315消费者权益日”前夕由我国“一带一路”TOP10影响力社会智库——网经社电子商务研究中心智库联合电诉宝例行发布的《2020年度中国电子商务用户体验与投诉监测报告》，并通过网经社订阅注册的3000+记者库披露。

今天发布的是“国美(真快乐)”电诉宝消费评级数据。据“电诉宝”显示，2020年度“国美(真快乐)”共获得18次消费评级，其中15次获“不建议下单”评级，3次“谨慎下单”评级，2020年全年整体消费评级为“不建议下单”。

二、“国美(真快乐)”年度电诉宝投诉数据

2.1 消费问题分布

据网经社“电数宝”电商大数据库（DATA.100EC.CN）显示，“国美(真快乐)”存在虚假促销、发货问题、退换货难、退款问题、商品质量、售后服务、网络欺诈和订单问题。

2.2 投诉地区分布

据网经社“电数宝”电商大数据库显示，2020年度投诉“国美(真快乐)”的用户主要集中地依次为四川省、广东省、江苏省、河南省、上海市、山东省、湖南省、福建省、广西壮族自治区、辽宁省和黑龙江省。

2.3 投诉性别分布

据网经社“电数宝”电商大数据库显示，在投诉“国美(真快乐)”的用户中男生占比57.692%，女生占比42.308%。

2.4 投诉金额占比

据网经社“电数宝”电商大数据库显示，用户投诉“国美(真快乐)”的消费金额主要在1000-5000元、0-100元、5000-10000元和500-1000元区间，占比分别为38.462%、19.231%、11.538%、7.692%和3.846%。

三、典型案例披露

【案例一】“国美”拉黑“九九会员”用户称正常使用下账号被划为有安全风险

郭先生于2020年11月26日，购买国美九九会员，在随后的一个月内，正常使用情况下，2020年12月12号突然把会员账号划入有安全风险账号，致使顾客无法行使国美九九会员的领券权益，期间多次询问国美app客服，久未回复。即使回复，也只是让退出登录等两三天或者等两三天后再试，多次试后仍然不能解决问题，直至现在仍有安全风险，打电话给国美客服，客服回复说不予解除。接到以上用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，但截至当时发稿前，我们尚未收到来自被投诉平台的任何有关处理回复。

【案例二】“国美”商品久未发货 售后被迫取消订单

陈先生于2020年04月14日21:22:43在“国美”下单采购了海尔(Haier) 大1匹 冷暖 定频 一键舒适 空调挂机 ，截止2020年5月11日仍未发货，其中已多次沟通，国美客服告知：现阶段无货，具体什么时间有货未知。目前商品价格与我采购时价格相差约300元。国美政策：国美大家电配送：自下单起48小时内，会有工作人员电话联系您确认送货时间（下单时可选择配送时间的订单除外），我既没有收到电话，而且在购买时也未告知无货，现在感觉国美的意思就是让我识趣点自行取消订单。

【案例三】“国美”商品久未发货 售后被迫取消订单

黄先生2020年7月17日时听说“国美”app新人可以领取满41元减免40元的优惠券，立马去下载的国美app，领完券后我在18日00点46分，使用该优惠券，可是过了不久国美就强制给我退款，联系人工客服，可是客服不说话。接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，但截至当时发稿前，我们尚未收到来自被投诉平台的任何有关处理回复。

【案例四】“国美”下单冰箱久未送达 未按时间送达售后无人

余先生于6月18日在“国美”APP美店下单一件海尔电冰箱，下单后国美APP显示送货时间为6月19日晚上，可是6月19日一整天也没有送货人员联系我，我主动联系订单中显示的物流信息也一直打不通，联系国美APP的在线客服也反应迟钝。直到今天早上那个预留的号码才有人接电话，但对方说不是他们承接物流，然后各方打电话联系才知道这个订单是由海尔厂家直接送货，20日10点左右才有海尔方面联系我送货，但说只能到明天早上送。

【案例五】“国美”商品久未到货 售后遇“人机”客服

赖女士于5020年5月2日在“国美”线上平台在线付费1999元购买了一台格力空调KFR-35GW/(35559)FNAb-A3(WIFI)，后一直未收到货，期间多次咨询在线客户，都是自动回复，无明确到货时间，也无法转人工客户，致电国美客服，人工客户一直提示忙音，无人接听，自助查询回复预计到货时间总是次日，实际并没到货。截止6月8日，本人从未收到过国美任何延迟发货通知。接到以上用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，但截至发稿前，我们尚未收到来自被投诉平台的任何有关处理回复。

【案例六】疫情期间无法验收 “国美”商品质量问题售后困难

陈女士于2020年1月27日在“国美”自营app购买苹果手机，订单号为12202956777。因为当时病毒防疫，顺丰快递公司也有规定提供无接触派送服务，快递人员将快递放置门卫。我收到后打开发现手机外观存在明显掉漆问题，马上与国美售后联系，但国美拒绝退换货说因为我没有和快递当面收货并打开检查，他们没有办法确认是人为还是出场问题，还说与出库部门核实过没有问题，我问：可是你没有打开过产品包装你是如何检验出产品外观没有问题的？客服人员一直没有当面做出回答。接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，对此，“国美”发来反馈称：针对您反馈的问题，经核实查询我司订单系统，现已显示顾客将商品已寄回，系统中顾客提交的退换货申请正在审核处理中。

【案例七】“国美”物流信息无法显示 售后处理滞后

何女士于2019年10月30日晚在国美app上购买海尔挂烫机，订单号为12015240217。2019.11.1晚11点显示快递已出库，之后一直没有快递物流的显示，期间多次电话联系客服，客服明确回复24小时内回复，依旧无回复。后和在线客户沟通联系退款，客服依然没有给到一个有效的反馈。我的诉求是，要么现在给我退货，要么给我退钱。接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，对此，“国美”发来反馈称经查询我司后台系统显示已配送完成，有问题请您致电我司客服部门。

四、2020年全国零售电商消费评级榜出炉

在“2020年全国零售电商消费评级榜”中，获“不建议下单”评级平台的依次为：找靓机、微盟、优购、德国w家、每日优鲜、好乐买、国美、屈臣氏、转转、海淘免税店、中粮我买网、美乐乐家具网、考拉海购。

获“不予评级”的平台有：杂志猫、全球自选、全民海淘、网络游戏服务网、快手、爱库存、D2C、萌推、金鹰购、叮咚买菜、折800、NICE、德国BA保镖商城、三星网上商城、闲鱼、天猫、微店、交易猫、HIGO、杂志云、别样、年丰大当家、顺丰优选、易果生鲜、波奇网、妈妈购、1药网、猎趣、丝芙兰、淘宝、卷皮、天猫国际、小米商城33家。

获“谨慎下单”评级的有：本来生活、孩子王、亚马逊、寺库、一品威客、店宝宝、熊猫生活、华硕商城、有货、花礼网、海豚家、贝贝（贝店）、抖音。

获“建议下单”评级的平台有：海狐海淘、途虎养车、小红书、苏宁易购、蘑菇街、达令家、有赞、唯品会、i百联、当当、微拍堂、绿森商城、Bonpont、海淘1号、京东、小米有品、洋码头、红布林、华为商城、拼多多、Feelunique、丰趣海淘、网易严选。

国内电商专业消费调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）运行10余年，与全国近千家电商建立对接，影响1亿+电商用户，新系统实现一键投诉、24h在线、自助维权、同步直达、实时处理、进度查询、评价体系、法律求助、大数据分析等诸多功能。目前，平台“绿色通道”服务向广大电商平台开放，电商可自主申请入驻，实时受理、反馈和查询用户满意度评价。为了更好地营造公开、透明、健康的电商消费投诉环境，“电诉宝”公开版于2020年7月1日正式上线，新增用户投诉实时受理动态、月度平台投诉量TOP10、热点投诉地区、投诉榜（依据投诉量排行）等模块，让投诉过程透明化，一手掌握信息动态。