(网经社讯)1月27日，网经社通过对“好乐买”(北京好乐买信息技术有限公司运营）2020年电诉宝受理的全年真实用户投诉案例大数据分析，公布了“好乐买”2020年电诉宝消费评级数据、年度投诉数据及典型案例。
一、好乐买电诉宝用户投诉数据出炉：获“不建议下单”评级
2020年全国零售电商消费评级榜依据运行十余年的第三方“电诉宝”（电子商务消费纠纷调解平台315.100EC.CN)2020年度受理的全国480家电商企业用户消费纠纷案例海量大数据得出，依据反馈率、反馈时效、满意度多项指标模型评估，其数据评级完全由系统自动生成。2020年度共计82家投诉量“规上”零售电商平台上榜，其中部分案例将入选于“315消费者权益日”前夕由我国“一带一路”TOP10影响力社会智库——网经社电子商务研究中心智库联合电诉宝例行发布的《2020年度中国电子商务用户体验与投诉监测报告》，并通过网经社订阅注册的3000+记者库披露。
今天发布的是“好乐买”电诉宝消费评级数据。据“电诉宝”显示，2020年度“好乐买”共获得15次消费评级，其中4次获“不建议下单”评级，1次“谨慎下单”评级，8次“不予评级”，2次“建议下单”评级，2020年全年整体消费评级为“不建议下单”。
二、“好乐买”年度电诉宝投诉数据
2.1 消费问题分布
据网经社“电数宝”电商大数据库（DATA.100EC.CN）显示，“好乐买”存在售后服务、退换货难、退款问题、发货问题和虚假促销的问题。
2.2 投诉地区分布
据网经社“电数宝”电商大数据库显示，2020年度投诉“好乐买”的用户主要集中地依次为广东省、辽宁省、云南省、北京市、吉林省、山东省、江苏省、河北省、湖北省和贵州省。
2.3 投诉性别分布
据网经社“电数宝”电商大数据库显示，在投诉“好乐买”的用户中男生占比50.000%，女生占比50.000%，各占一半。
2.4 投诉金额占比
据网经社“电数宝”电商大数据库显示，用户投诉“好乐买”的消费金额主要在100-500元、500-1000元和0-100元区间，占比分别为66.667%、25.000%和8.333%。
三、典型案例披露
【案例一】“好乐买”商品不合适 售后退货难
徐先生于2020年3月12日在“好乐买”商城下单一条匡威的运动裤，收到货后觉得尺码偏小，穿不了，于是申请退货，然后联系好乐买客服，获得地址后按照好乐买商城步骤退货了。结果十几天过去了好乐买那边一直显示未收货，我查物流信息显示很早就已经签收了，联系上客服后告诉我她那边尽快叫人去取快递，结果20多天过去了，好乐买APP告知我退货失败，说我按流程退货，现在客服一直联系不上。接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，对此，“好乐买”发来反馈称：订单已处理完毕。
【案例二】“好乐买”商品到货不对版 售后服务差引不满 回复：已处理
李女士于2020年2月24日在“好乐买”全球购购买冠军卫衣，于3月23日刚收到货，到手发现和我拍的那款不一样，给我发的是两个袖子上带大logo的，但是我买的那款没有，明显不是同一款，找售后没人理，电话打不通。刚时候买的时候就是不怎么理人，物流这么长时间了还到不了，他们也不通知也不解决的，态度有点可怕，极差，表示投诉就投去吧，最差的购买体验。接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，对此，“好乐买”发来反馈称：此单已处理完毕，已告知客户将商品原包装寄回核实。
【案例三】“好乐买”发货过程疑藏“猫腻”售后延期1年未处理
2020年7月9日，“电诉宝”接辽宁省的丁女士于2019年7月28日在“好乐买”下单购买一套男式儿童套装，下单后遇到商家不发货，咨询客服被告知商品有瑕疵所以不发货。当要求给图片产看时却被告知已被他人购买，需等待他人退货再给发货，之后又变成了调货，让丁女士耐心等待，一年过后仍未发货且无人联系。接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，但截至发稿前，我们尚未收到来自被投诉平台的任何有关处理回复。
【案例四】“好乐买”商品到货尺码不合适 售后难
黄女士于2020年7月28日于好乐买购买鞋子，因码数偏大不适合，要求换货。我已经通过快递运鞋去仓库，好乐买仓库也于日前短信告知我它们已经签收鞋了，可是直到现在它们还没有给明确答复我，热线电话打不通，短信邮件不回复。
【案例五】“好乐买”疑网络售假 售后退款久未到账
车先生于2020年1月3日在“好乐买”平台购买的一双三叶草鞋，订单号为200101624097。收到验货为假鞋，申请退货。快递已经显示到了对方地址，一直不处理退款，客服联系不上。商家不接电话，怎么都联系不上。接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，但截至发稿前，我们尚未收到来自被投诉平台的任何有关处理回复。
【案例六】“好乐买”商品丢件 售后退款久未到账
皮女士于2019年11月25日在“好乐买”电商平台购买了一双鞋，订单号为3102962524038。快递运输中我的包裹被运丢了，后快递公司联系我并根据快递公司理赔规定于2019年12月24日把钱赔付给了好乐买卖家平台，并截图给我看了赔付信息，但好乐买平台一直未帮钱退还给我。我与售后客服联系也一直没有回复，电话打不通，邮箱反馈也没有人回复。接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，但截至发稿前，我们尚未收到来自被投诉平台的任何有关处理回复。
【案例七】“好乐买”商品久未发货 售后退款难
李先生于2019年12月12日在“好乐买”平台购买耐克双肩包一个，订单号为20191212577726。没有发货，12月13日收到平台短信提示无法安排发货，自行联系客服退款。但是截止到今天一直没有发货，没有退款，客服更是一直联系不上。之前一直是排队状态，周末留言，现在直接是强制结束联系客服。请平台尽快退款或者安排发货。接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，但截至发稿前，我们尚未收到来自被投诉平台的任何有关处理回复。
四、2020年全国零售电商消费评级榜出炉
在“2020年全国零售电商消费评级榜”中，获“不建议下单”评级平台的依次为：找靓机、微盟、优购、德国w家、每日优鲜、好乐买、国美、屈臣氏、转转、海淘免税店、中粮我买网、美乐乐家具网、考拉海购。
获“不予评级”的平台有：杂志猫、全球自选、全民海淘、网络游戏服务网、快手、爱库存、D2C、萌推、金鹰购、叮咚买菜、折800、NICE、德国BA保镖商城、三星网上商城、闲鱼、天猫、微店、交易猫、HIGO、杂志云、别样、年丰大当家、顺丰优选、易果生鲜、波奇网、妈妈购、1药网、猎趣、丝芙兰、淘宝、卷皮、天猫国际、小米商城33家。
获“谨慎下单”评级的有：本来生活、孩子王、亚马逊、寺库、一品威客、店宝宝、熊猫生活、华硕商城、有货、花礼网、海豚家、贝贝（贝店）、抖音。
获“建议下单”评级的平台有：海狐海淘、途虎养车、小红书、苏宁易购、蘑菇街、达令家、有赞、唯品会、i百联、当当、微拍堂、绿森商城、Bonpont、海淘1号、京东、小米有品、洋码头、红布林、华为商城、拼多多、Feelunique、丰趣海淘、网易严选。
国内电商专业消费调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）运行10余年，与全国近千家电商建立对接，影响1亿+电商用户，新系统实现一键投诉、24h在线、自助维权、同步直达、实时处理、进度查询、评价体系、法律求助、大数据分析等诸多功能。目前，平台“绿色通道”服务向广大电商平台开放，电商可自主申请入驻，实时受理、反馈和查询用户满意度评价。为了更好地营造公开、透明、健康的电商消费投诉环境，“电诉宝”公开版于2020年7月1日正式上线，新增用户投诉实时受理动态、月度平台投诉量TOP10、热点投诉地区、投诉榜（依据投诉量排行）等模块，让投诉过程透明化，一手掌握信息动态。
