(网经社讯)2月5日，我国“一带一路”TOP10影响力社会智库网经社电子商务研究中心发布《2020年1月电子商务用户体验与投诉监测报告》，报告涉及了综合零售电商（主要集中在直播电商、二手电商、社交电商、母婴电商）、生活服务电商（主要集中在在线旅游、在线教育）等领域。报告公布了《2021年1月全国电子商务消费评级榜》，1月消费投诉数据及14家电商典型案例。

据悉，该榜单依据国内电商专业消费调解平台“电诉宝”(315.100EC.CN)1月份受理的全国70家电商真实海量用户投诉案例大数据所得，依据反馈率、反馈时效、满意度多项指标，由系统建模、自动评估、公开披露，其数据评级完全由平台智能化生成。

其中，唯品会（综合指数：0.960）获得“建议下单”评级，排在第1名；排在第2-5名的电商平台依次为：联联周边游（综合指数：0.675）、京东（综合指数：0.632）、抖音（综合指数：0.447）、拼多多（综合指数：0.412）。

排在6名的电商平台“不予评级”，依次为：天猫（综合指数：0.000）、淘宝（综合指数：0.000）。

同时，报告公布了《2021年1月全国电商投诉榜》（依据投诉量排行），等拼多多、淘宝、京东、唯品会、联联周边游、天猫、抖音、熊猫生活、闲鱼、学慧网、海带宝、苏宁易购、绿森商城、杂志云、微拍堂、美团、有赞、大塘小鱼、走着瞧旅行、飞猪、交易猫、大麦网、耐克app、中邮海外购、杭州女装网、尚德机构、微店、58同城、芸学教育、快手、当当、网易严选、携程、小红书、得物APP、去哪儿、途牛、旅划算、京东到家、驴妈妈、寺库、拍拍贷、卷皮、邦购网、帮考网、国美、饿了么、Feelunique、中行聪明购、海风智学中心、橙心优选、良品铺子、MAC小程序、东走西走、加油车一族、铭宣海淘、海灵格学校、平安好学、永辉超市、拍机堂、中大互联、高铁管家、智能火车票、鲁班到家、圆通、爱订不订、叮咚买菜、艺狐在线、孔夫子旧书网、今日优选这70家平台上榜。

退款难 质量差 发货慢为1月用户投诉前三问题 14个典型案例披露

据“电诉宝”显示，2021年1月全国网购投诉用户主要集中地排名前十的依次为广东省、山东省、江苏省、浙江省、上海市、北京市、福建省、湖北省、辽宁省、河北省。

据“电诉宝”显示，2021年1月全国网购用户投诉领域依次集中在国内网购、商家纠纷、跨境网购、网络支付、在线差旅、物流快递、分期消费、网络订餐、P2P网贷、网络传销、银行电商。

据“电诉宝”显示，2021年1月全国网购男性占比为43.49%，女性占比为49.44%。

另外，投诉金额主要集中在、0-100元区间、100-500元区间、1000-5000元区间，占比分别为20.45%、20.45%、18.22%。

据“电诉宝”显示，2021年1月全国网购用户投诉问题类型排名前十的依次为：退款问题、发货问题、商品质量、霸王条款、网络欺诈、虚假促销、售后服务、货不对板、退换货难、订单问题。

报告中，在零售电商领域公布了10个典型用户投诉案例，涉及平台有抖音、熊猫生活、闲鱼、微拍堂、绿森商城、叮咚买菜、美团优选、有赞、国美、寺库。

【案例一】用户在“抖音”直播间购物后发现实物与宣传严重不符 

1月21日，“电诉宝”接到刘女士投诉称，1月16日，自己在抖音直播间购买千层蛋糕2个，1月18日收货后发现实物与宣传严重不符，一是宣传为纯乳脂奶油，而实物配料表为含乳脂植脂奶油；二是实物奶油、果肉及千层厚度与宣传相差极大。1月19日在与商家沟通无效（商家不回复不解决）后申请平台介入，从1月19日至21日，与平台电话申请7次，线上申请5次，同时举报商家继续利用多账号虚假宣传2次。接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，对此，“抖音”发来反馈称：经核查，平台工作人员已与您致电沟通，已与您达成一致方案。

【案例二】“熊猫生活”被指隐瞒海运费用 退货难 平台回复已处理

1月5日，“电诉宝”接到梁女士投诉称，自己于2020年12月14日在熊猫生活平台APP上购买3个塑料箱共计183.24元，购买并发货后才了解海运费用需400多元，其他空运达2000多元运费，本人自愿放弃本单，但是并没有退货的操作系统，有被骗的感觉。任何完善的网络购物平台都有客服系统（亚马逊，京东），退货退款系统。熊猫生活除了让你打包就是通知你要收取寄存仓库每天0.3元的费用。本人希望能尽快处理退单取消打包和仓库寄存，货物可以寄回国内地址。接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，对此，“熊猫生活”发来反馈称：国际运费取决于商品重量和选择的运输方式，相关运费我们也是根据货运公司标准收取，查询到此次订购的产品尺寸及重量都比较大，运费也会随着增长查询到您目前已将商品提交打包转寄国内。此次没能为您提供到满意的邮费报价以及满意的购物体验，我们很难抱歉！如您后续仍有代购需求，可先将商品链接发于我们，收到后，我们为您预估大概的运费。同时，我们会赠送您张50元的服务费用优惠券，您可在下次有需要的时候联系我们添加即可。

【案例三】用户称“闲鱼”未经买家确认 私自将款打给卖家账户

1月28日，“电诉宝”接到赵先生投诉称，1月24日，其在闲鱼平台购买手机一台，价格2058元，收到货后成色与卖家描述94成新差距很大，赵先生要求退货，卖家无理由拒绝，投诉至闲鱼平台，平台小二介入，未经任何处理，直接将投诉转至不公开不透明没有公信力的小法庭，最后判决买家输。然后闲鱼平台在未联系我，未经我同意的情况下，确认收货，将货款打给卖家账户，给我造成了严重的损失。特发起对闲鱼平台的投诉，要求闲鱼退回货款，重新审核我的诉求，并且要求卖家退货。

【案例四】商家拍品被“微拍堂”鉴为赝品 申请复检被拒 平台回复已处理

1月28日，“电诉宝”接到东先生投诉称，12月12日晚7点多，我收到微拍堂客服聂风发的信息，说有件拍品被旗下鉴真阁委托闻德钱币评估公司鉴定为赝品。13日上午10点我与客服联系要求复检。但聂风于当晚9点来电以物品已被退回为由不允许复检，后又以各种理由推诿拒绝复检。15日晚，在无任何法律依据下，我的店铺被封，账户内3001元保证金被强行划走！在这个所谓的鉴定期间，都是暗箱操作，我未看到任何有关鉴定的信息，拍品自买家签收到对我处罚已50余天，我也无法确定被鉴定的是不是我的拍品。东先生指出1，12日晚7点收到信息，要求24小时内确认是否复检，13日上午10点找到客服要求复检，没有超时，为何小二于当晚给我电话以物品“已退回”为由拒绝我的复检？2，为何在我没超期并愿支付费用的前提下，以不认可为由拒绝我申请复检？3，闻德只是钱币评定公司，业务范围不含陶瓷鉴定，有何资格鉴定专业性更强的古陶瓷？所谓鉴定结果有何公正可言？我要求微拍堂返还保证金，解除处罚补偿损失赔礼道歉！

接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，对此，“微拍堂”发来反馈称：经核实：商品竞拍描述为：東漢 ，但经闻德古钱币艺术品鉴定评估有限公司鉴定为：现代工艺品，因商品已离开鉴真阁发回送检人，故无法支持复检，目前已按照微拍堂规则处理，非常抱歉给您带来的不便。

【案例五】货不发 钱不退？ 多名消费者称其在“绿森商城”退款难

1月9日，“电诉宝”接到邵先生投诉称，2020年11月19日，在绿森商城购买两部苹果12手机，由于迟迟不发货，在2020年12月1日申请退款，到12月25日，依旧不退款，联系客服各种推脱，每次都是回复帮忙催促处理，加急处理，但尚未实质性进展，绿森商城平台规则也有写到7到15天内退款，未遵守规则。

【案例六】“叮咚买菜”商品质量不佳遭用户质疑

1月5日，“电诉宝”接到许女士投诉称，2021年1月5日，自己在叮咚买菜上购买了一盒台农芒果，一盒4个。货品收到后，我打开看，一盒4个，每一个上面都有黑点，一看就是产品变质。请问一下商家，变质了的水果还能在继续售卖吗？不仅有黑色变质迹象，没一个都不新鲜，都是蔫蔫的，还没有菜市场买来的新鲜。这样的产品，也能售卖？

【案例七】仓库不发货 交易却显示已完成？“美团优选”遭用户质疑

1月5日，“电诉宝”接到郑先生投诉称，2020年12月19日，在美团优选电商平台购买鸡蛋30枚，配送员于12月20日配送时间告诉今天缺货了。其后几天仍然没收到货物。平台以推广业绩不达标为由将合作自提电面停止营业。等到所谓的店面解封后，该笔交易平台上显示已经成功交易。并且客服以没有及时退款为由拒绝补货或者退款。该平台明知货物没发，仍确定交易已经成功完成，并拒绝补发或者退款。

【案例八】7天内不允许退货？ 消费者在“有赞”购买香薰蜡烛退货遭拒

夏女士于2020年12月24日，在有赞平台购买“昆仑煮雪”香薰蜡烛，到货后拆开包装盒闻其味道后感受到头晕难受 对此气味比较敏感，并提出退货退款要求，有赞拒绝了此退款退货要求。原因为：平台规定非质量问题不退不换。夏女士收到产品后只是进行了简单操作，在拆盒验收后，并未进行燃烧等破坏产品的行为；在购买过程中网站并没有任何提示，非质量问题不退款。

【案例九】“九九会员”被拉黑？ “国美”用户称正常使用下账号被划为有安全风险

1月4日，“电诉宝”接到郭先生投诉称，自2020年11月26日购买国美九九会员，在随后的一个月内，在正常使用情况下，2020年12月12号突然把会员账号划入有安全风险账号，致使顾客无法行使国美九九会员的领券权益（会员的主要内容），严重损害了消费者的权益！期间多次询问国美app客服，国美客服的服务还差，一时半会根本就无法回复，给了消费者很不好的购物体验，即使回复了，也只是说让退出登录等两三天或者等两三天后再试，多次试后仍然不能解决问题，直到现在仍然有安全风险，打电话给国美客服，客服回复说不予解除。

【案例十】账号被限制抢购茅台？ 用户称“寺库”虚假宣传诱导消费

1月29日，“电诉宝”接到梁女士投诉称，寺库通过微信公众号、寺库奢侈品APP及官网等各种渠道宣传只要购物满6000元且开通会员后就可以参加“1499元抢购茅台”的活动。梁女士看到宣传后在寺库奢侈品APP购买了6365元的化妆品并开通了178元的年费会员，但满足茅台抢购资格后寺库却无端将我的账号列入黑名单限制抢购茅台，每天开抢后明明有库存却不能下单，一起参与抢购的同事却可以在开抢后几分钟进入页面慢慢下单且每天都能抢到不存在任何限制，而我的账号即使有大量库存都始终不能下单，已经连续抢购一个月了，都是有库存不让下单。多次与客服沟通无果。寺库公司通过大量宣传引诱消费者大额消费然后限制账号抢购，只允许少数账号抢购以达到持续引诱消费者大额购物消费的目的，涉嫌虚假宣传和欺诈。我在此要求寺库公司解除对我账号抢购茅台的限制和所有欺诈行为。

在生活服务电商领域公布了4个典型用户投诉案例，涉及平台有联联周边游、走着瞧旅行、学慧网、尚德机构。

【案例一】“联联周边游”被指霸王条款退款难 平台回复已处理

1月18日，“电诉宝”接到吕女士投诉称，12月30日，自己在微信联联周边游天津站的公众号链接中购买了268元的套餐，当日下午和朋友一起去，但是没有使用套餐券。吃过之后觉得味道不好，货不对价。当即联系客服想尝试退款，订单中并没有显示不能退款，客服先是说退款90%，我不同意这个说法，因为我并没有去消费。后来说申请让我等待，等了一个星期，期间并任何客服联系我或者退款。吕女士于1月7日再次进行询问，再次搪塞说催促专员加紧联系。再次等待一周后，吕女士于1月18日尝试电话联系，询问电话后，拨打两次都没有人接听，客服再次说催促专员联系。过去了20天，丝毫没有解决，强制收费，不予退款，所以投诉。接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，对此，“联联周边游”发来反馈称：已于2021年1月19日处理完成，经此一特殊处理，并温馨提示：如对产品某些条款比较介意，请您酌情购买，或者不要购买，避免发生后续困扰。

【案例二】“走着瞧旅行”被指霸王条款退款难 平台回复已处理

1月18日，“电诉宝”接到周女士投诉称，2020年9月21日18点44分，自己在走着瞧旅行社购买了两张599云南风花雪月的旅行套餐，共计1198元，后因疫情原因无法出行，于是提出退款，旅行社客服一直说退款需要扣60%的高昂手续费的霸王条款，且并未签订任何协议，多次沟通联系都无法退款，今进入公众号搜索订单，发现他们平台已将我们的订单改成了已出行，我们实际并未出行，对于走着瞧旅行社说的退款就要收取60%高昂手续费的情况表示不能接受，严重侵害消费者合法权益。我的诉求是他们能在扣除他们实际损失扣除工本费之后的款项能退还于我。接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，对此，“走着瞧旅行”发来反馈称：已经安排在线客服第一时间再次联系客人，本品牌疫情期间提供多种保障措施保障消费者的消费权益，可采取以特惠价置换国内任意线路、转赠、转让等措施提供保障，为消费者赠送出行小礼品让出行更加温暖方便；免费提供延期策略，让消费者更长时间享受到特惠价出行的措施来应对疫情对出行不便的影响。

【案例三】用户称“学慧网”换课不退款 颁发证书遭质疑

1月28日，“电诉宝”接到张女士投诉称，2020年5月20日，在即跟“学慧网”机构签订培训合同报考取证IFS心理咨询师证。两年内都可以报考，这是他们提供的服务。但还不到一年该机构就称2021年3月份组织最后一次考试并没有补考机会。我至今并未学习，不可能参加3月份的考试。跟该机构沟通后得到的结果是让我换课程，我要求退款，他们说可以给我换课程但钱坚决不退。理由为我已过合同规定退款期限。我曾经因为他们发证的资质跟他们沟通过，他们说他们颁发的证书时国家承认的。但我在网上查询到国家在17年就取消了心理咨询师的证书考试和认可，对于证书是否国家承认还未可知。

【案例四】用户称“尚德机构”课程服务不佳退费被拒 

1月4日，“电诉宝”接到陈先生投诉称，2020年2月19日在网上看到尚德机构的招生广告，后经对方销售人员联系感觉可以试试，毕竟疫情期间暂时没有工作可以用来学习学习，提升自己。虽然前刚开始上课以后有感觉质量并没有广告及介绍的那么真实，但后面几个月的上课我开始觉得时间太长，根本不像广告说的半小时学习就行，半小时只是出勤时间。另外，服务也不是很尽责，本人报名的是专本连读，但是一直到12月我才通过其他渠道得知，然后成打电话问机构班主任才得到确认说，成人大专需要考个入学试，之前说的是免考，也可能是我忘了，但是作为一个尽责的收费服务机构是否应该起到应有的作用。根据我自身的时间安排，经过考虑我决定办理退学退费，2021年1月3号我在该机构平台申请退学退费，但是后该机构售后人员电话过来告知我只能办理休学冻结课程。本人在服务期内申请该退费是合理的，我认为该机构有合同存在霸王条款，损害消费望者权益。

【小贴士】

国内电商专业消费调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）运行10年来，与全国近千家电商建立对接，影响1亿+电商用户，新系统实现一键投诉、24h在线、自助维权、同步直达、实时处理、进度查询、评价体系、法律求助、大数据分析等诸多功能。目前，平台“绿色通道”服务向广大电商平台开放，电商可自主申请入驻，实时受理、反馈和查询用户满意度评价。为了更好地营造公开、透明、健康的电商消费投诉环境，“电诉宝”公开版于2020年7月1日正式上线，新增用户投诉实时受理动态、月度平台投诉量TOP10、热点投诉地区、投诉榜（依据投诉量排行）等模块，让投诉过程透明化，一手掌握信息动态。