(网经社讯)2月2日，网经社通过对“去哪儿”(北京趣拿信息技术有限公司运营)2020年电诉宝受理的全年真实用户投诉案例大数据分析，公布了“去哪儿”2020年电诉宝消费评级数据、年度投诉数据及典型案例。
一、去哪儿电诉宝用户投诉数据出炉：获“建议下单”评级
2020年全国零售电商消费评级榜依据运行十余年的第三方平台“电诉宝”（电子商务消费纠纷调解平台315.100EC.CN)在2020年度受理的全国480家电商企业用户消费纠纷案例海量大数据得出，依据反馈率、反馈时效、满意度多项指标模型评估，其数据评级完全由系统自动生成。
2020年度共计82家投诉量“规上”零售电商平台上榜，其中部分案例将入选于“315消费者权益日”前夕由我国“一带一路”TOP10影响力社会智库——网经社电子商务研究中心智库联合电诉宝例行发布的《2020年度中国电子商务用户体验与投诉监测报告》，并通过网经社订阅注册的3000+记者库披露。
今天发布的是“去哪儿”电诉宝消费评级数据。据“电诉宝”显示，2020年度“去哪儿”共获得19次消费评级，其中16次获“建议下单”评级，3次获“谨慎下单”评级，2020年全年整体消费评级为“建议下单”。
二、“去哪儿”年度电诉宝投诉数据
2.1 消费问题分布
据网经社“电数宝”电商大数据库（DATA.100EC.CN）显示，“去哪儿”存在退款问题、发货问题、高额退票费、售后服务、网络欺诈、霸王条款和虚假促销问题。
2.2 投诉地区分布
据网经社“电数宝”电商大数据库显示，2020年度投诉“去哪儿”的用户主要集中地区前十依次为广东省、上海市、北京市、四川省、浙江省、广西壮族自治区、山东省、江苏省、河北省和福建省。
2.3 投诉性别分布
据网经社“电数宝”电商大数据库显示，在投诉“去哪儿”的用户中男生占比51.846%，女生占比48.154%。
2.4 投诉金额占比
据网经社“电数宝”电商大数据库显示，用户投诉“去哪儿”的消费金额主要在1000-5000元、100-500元、500-1000元区间，占比分别为44.231%、17.308%和15.385%。
三、典型案例披露
【案例一】疫情突发健康码失效 “去哪儿”平台拒退全款引纠纷
四川省的史女士于2020年12月9日在电商平台“去哪儿网”订了12月11日成都飞厦门机票。 11日早上，疫情突然发展，健康码全部失效，微信支付宝健康码都打不开 同事飞三亚的机票，打电话后告知疫情原因可以退全款。于是，史女士考虑到疫情情况未明，就没有出发，准备退票 之后申请退票，发现去哪儿网只退回50元机建燃油费， 联系去哪儿网客服被告知电话联系，然后电话告知无法退款。史女士表示不能理解为什么疫情期间，不能出行不是自己愿意，当时打了电话的同事就退了全款，而她申请退款就只退回50元。对此，“去哪儿”反馈称关于消费者反馈订单疫情想申请补退问题，核实航司5671告知出票日需在12月7号之前的机票才可申请非自愿退票，此单不符合，消费者不认可，我司考虑消费者体验申请部分补偿已打款，协商成功。
【案例二】“去哪儿”航班时间重叠改签机票 因故无法登机退票遭拒
江苏省的夏先生于2020年7月25日在“去哪儿”网购买了一张9月23日由美国圣路易斯至马来西亚吉隆坡的联程机票，其中中转美国芝加哥，东京。但出票后发现因首段航线：圣路易斯--芝加哥的起飞时间为9月23日早上11点，到达芝加哥的时间是中午12:54。而第二段芝加哥飞东京的航程起飞时间为中午11:55，意味着还没到芝加哥，芝加哥飞东京的飞机就已经起飞了。于是夏先生向去哪儿反应且平台同意帮改签。但是在9月23日凌晨，夏先生因检测机构Walgreens未如期提供Covid-19检测报告，导致无法获得核酸码成功登机，于是联系去哪儿网客服电话申请退票，但退票申请被拒，理由是：因夏先生的票做过改签，所以无法进行退票申请。对此，“去哪儿”反馈称核实只能自愿退且已经退款完成。
【案例三】“去哪儿”下单订单无法查询 售后未有效处理
李先生于2020年6月5日在“去哪儿”网订购7月6日至8日的酒店，金额300元。但是直到现在都无法查询到该订单。多次查询无果，拨打电话也是没有人工客服接电话。在商家的平台上留言要求回复也只是一些机械化的回复。要求平台的工作人员人工回复一直没有回复。至今为止，去哪儿网未有任何答复。鉴于如此恶劣的服务态度，对消费者的需求如此冷漠，实在无法让人信任。接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，对此，“去哪儿”发来反馈称：经核实，此单是可全额退款的产品，消费者未联系到我司，我司介入后已经帮消费者操作取消，消费者认可，协调成功。
【案例四】“去哪儿”疫情原因无法出游 售后退款无门
何先生在“去哪儿”APP预订了春节旅游的酒店，在去哪儿网预订了2020年1月24日到1月25日在桂林的酒店，由于新冠疫情原因响应国家的号召无奈中止旅游，在家进行隔离，随后收到国家发布的相关信息，可以完成全额退款，由于去哪儿网投诉都是人工智能客服，没法进入人工客服，屡次投诉没有结果，转向其他平台投诉，在其他平台投诉后多次投诉无门，至今去哪儿网没有一个回复的电话。接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，对此，“去哪儿”发来反馈称：商户告知无法退款。后续考虑服务感受补偿客人部分损失，客人接受，协商成功。
【案例五】“去哪儿”航班改动 售后退款只退部分
王女士在“去哪网”购买了7月10日从首尔经洛杉矶到芝加哥的机票。订票时是7月10日10：20到洛杉矶落地中转，13：50洛杉矶起飞去芝加哥，中转时间三个半小时。 后接到第一次通知，洛杉矶起飞时间变更为12：30起飞，第二次又通知变成11：59起飞了，从前段10：30落地到11：59起飞，中转时间不到一个半小时，行李非直挂，又在不同航站楼，疫情期间手续又多，根本来不及转机。航班时间变更，不是我的原因，我提出免费退票，网站不同意，只给退三百多元。接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，对此，“去哪儿”发来反馈称：核实还在审核中，航司审核为准，辛苦消费者等待，消费者不认可，协商失败。
四、2020年全国零售电商消费评级榜出炉
在“2020年全国零售电商消费评级榜”中，获“不予评级”的平台有：杂志猫、全球自选、全民海淘、网络游戏服务网、快手、爱库存、D2C、萌推、金鹰购、叮咚买菜、折800、NICE、德国BA保镖商城、三星网上商城、闲鱼、天猫、微店、交易猫、HIGO、杂志云、别样、年丰大当家、顺丰优选、易果生鲜、波奇网、妈妈购、1药网、猎趣、丝芙兰、淘宝、卷皮、天猫国际、小米商城33家。
获“不建议下单”评级平台的依次为：找靓机、微盟、优购、德国w家、每日优鲜、好乐买、国美、屈臣氏、转转、海淘免税店、中粮我买网、美乐乐家具网、考拉海购。
国内电商专业消费调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）运行10余年，与全国近千家电商建立对接，影响1亿+电商用户，新系统实现一键投诉、24h在线、自助维权、同步直达、实时处理、进度查询、评价体系、法律求助、大数据分析等诸多功能。目前，平台“绿色通道”服务向广大电商平台开放，电商可自主申请入驻，实时受理、反馈和查询用户满意度评价。为了更好地营造公开、透明、健康的电商消费投诉环境，“电诉宝”公开版于2020年7月1日正式上线，新增用户投诉实时受理动态、月度平台投诉量TOP10、热点投诉地区、投诉榜（依据投诉量排行）等模块，让投诉过程透明化，一手掌握信息动态。
