(网经社讯)2月3日，网经社通过对“飞猪”(浙江飞猪网络技术有限公司运营)2020年电诉宝受理的全年真实用户投诉案例大数据分析，公布了“飞猪”2020年电诉宝消费评级数据、年度投诉数据及典型案例。
一、飞猪电诉宝用户投诉数据出炉：获“建议下单”评级
2020年全国生活服务电商(在线旅游)消费评级榜依据运行十余年的第三方平台“电诉宝”（电子商务消费纠纷调解平台315.100EC.CN)在2020年度受理的全国480家电商企业用户消费纠纷案例海量大数据得出，依据反馈率、反馈时效、满意度多项指标模型评估，其数据评级完全由系统自动生成。
2020年度共计82家投诉量“规上”零售电商平台上榜，其中部分案例将入选于“315消费者权益日”前夕由我国“一带一路”TOP10影响力社会智库——网经社电子商务研究中心智库联合电诉宝例行发布的《2020年度中国电子商务用户体验与投诉监测报告》，并通过网经社订阅注册的3000+记者库披露。
今天发布的是“飞猪”电诉宝消费评级数据。据“电诉宝”显示，2020年度“飞猪”共获得19次消费评级，其中4次获“建议下单”评级，13次获“谨慎下单”评级，2次获“不建议下单”评级，2020年全年整体消费评级为“建议下单”。
二、“飞猪”年度电诉宝投诉数据
2.1 消费问题分布
据网经社“电数宝”电商大数据库（DATA.100EC.CN）显示，“飞猪”存在退款问题、网络欺诈、高额退票费、发货问题、订单问题、霸王条款等问题。
2.2 投诉地区分布
据网经社“电数宝”电商大数据库显示，2020年度投诉“飞猪”的用户主要集中地区前十依次为广东省、上海市、北京市、山东省、浙江省、福建省、四川省、云南省、江西省和海外地区。
2.3 投诉性别分布
据网经社“电数宝”电商大数据库显示，在投诉“飞猪”的用户中男生占比37.190%，女生占比62.810%。
2.4 投诉金额占比
据网经社“电数宝”电商大数据库显示，用户投诉“飞猪”的消费金额主要在1000-5000元、500-1000元、100-500元、5000-10000元和10000元以上区间，占比分别为38.017%、22.223%、16.529%、9.091%和4.959%。
三、典型案例披露
【案例一】“飞猪”网购门票被他人使用 平台回复刷单违规不予退款
四川省的丁女士向“电诉宝”投诉，称其于2020年11月14日中午13点08在“飞猪”平台上购买3张15日新加坡海洋影诚门票，但本人并没有收到票，并且门票于15日当天被使用。于是，丁女士申请商家退款但被商家拒绝，再次申请售后仍被关闭，共计1587元。就因为做兼职，对方说刷好评收到二维码，是杭州悠悠假期旅行社专营店的新加坡环球影城的门票购买，对方让我点购买后花呗被扣1587元需在12日14日之前还。对此，“飞猪”反馈称：刷单是违规行为，因刷单导致正常商家的商品被骗子使用的情况下，商家是无法退款的，非常抱歉，无法协商退款。
【案例二】“飞猪”双11期间预定酒店获商家同意取消 退款平台却收29%手续费引疑
“电诉宝”于2020年11月接到海南省的白女士的投诉，投诉称于2020年11月6日在“飞猪”平台上订了一家酒店。因为距离较远，行程问题想要退掉。专门打电话给了酒店前台，咨询能否退的问题，店家告诉可以取消订单，没有任何房型是不能取消或者要收手续费的。但是在店家同意并且让点击取消的时候，飞猪的客服打电话非常不礼貌的，跟店家争执说必须要收取手续费。店家让与跟客服交接，白女士对29%的手续费感到疑惑。对此，“飞猪”反馈称根据订单查询您的订单退改退款政策为：预订成功后，不可变更/取消。
【案例三】“飞猪”平台未与商家合作酒店价格“浮高” 取消订单高额手续费难返还
10月16日，“电诉宝”接到浙江省的赵女士的投诉，赵女士称自己于9月21日在“飞猪”平台芜湖分水线酒店专营店下单安吉竹博园开元度假村高级园景大床1间夜，并支付房费1649.98元。后在其它平台携程看到该酒店同款房型只需要661元/间夜，认为平台价格过高，提出取消订单，被强制收费订单客额的29%手续费。店家告知是支付给酒店，后联系酒店，酒店告知并不存在和飞猪有平台合作，酒店不和携程之外的其它平台有销售合作协议，也并未收到所谓支付的29%的手续费，数次沟通未果，对方均拒绝退还手续费用478.15元。
【案例四】“飞猪”下单成功却成测试单 酒店难入驻售后态度引不满
广东省的王女士向“电诉宝”投诉称其于2020年9月3日在“飞猪”平台上下单，于9月4日12：45到酒店办理入住，前台表示没查到该订单。联系飞猪客服被告知是所下订单为测试单，也与酒店确认过。王女士表示一直在前台等候过程中酒店这边并未收到任何飞猪的来电。被告知无法安排原单入住只能前台现付，多付一间房费才能入住。 接着12：02在线联系飞猪客服再次被告知是测试单。王女士表示这个订单是要正常入住的但平台回复一样。投诉飞猪商家客服以及飞猪淘1站专营店，处理问题态度恶劣。且飞猪客服与飞猪合作商在未与酒店未与客人核实的情况下，直接就说这是测试单，态度恶劣，之后便不再受理。接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，对此，“飞猪”发来反馈称：经过综合判断未测试单，无法支持到相关赔付。
【案例五】“飞猪”用户非个人原因退票 平台久未处理
“电诉宝”收到冯女士关于2019年9月24日在“飞猪”airmasters商旅购买墨尔本-北京（中转香港）的往返机票订单的投诉，时间是去程2020年1月8日，回程2020年2月7日。回程段（2月7日起飞）因疫情原因无法使用，理由：澳大利亚宣布2月1日起禁止中国公民入境，故选择非个人原因退票。 这期间申请退票三次，前两次均被拒绝退票。第二次拒绝退票飞猪客服的解释是本人跳段使用机票（即：香港转机-墨尔本已使用）。本人并没有使用，也无法跳段去香港使用机票入境澳洲。 本人于3月19日申请第三次退票，并且联系飞猪客服获得其公司邮箱，在3月21日发邮件给飞猪提供了回澳大利亚的旅行证明，包括2月入境韩国的机票，在韩国的隔离和住宿证明，韩国回澳大利亚的旅行证明等等。证明本人没有跳段使用过机票。 2月至4月期间，本人频繁联系飞猪客服超过20次，并对飞猪进行了内部投诉，保留了几次电话的录音。飞猪客服专员只有在4月25日按要求针对退票问题主动回复，承认之前拒绝退票有疏漏，证明没有跳段使用机票并且承诺会尽快退票。然而至今90天过后，机票仍然未退。接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，对此，“飞猪”发来反馈称：飞猪所有的机票退改均要求商家严格按照航空公司的退改政策执行。
四、2020年全国生活服务电商(在线旅游)消费评级榜出炉
在“2020年全国生活服务电商(在线旅游)消费评级榜”中，获“建议下单”的平台有：去哪儿、同程旅行和飞猪；获“谨慎下单”的平台有旅划算、马蜂窝、联联周边游、走着瞧旅行、携程；获“不建议下单”的平台有发现旅行、小猪短租、世界邦旅行网；获“不予评级”平台的依次为123微旅行和侠侣亲子游。
国内电商专业消费调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）运行10余年，与全国近千家电商建立对接，影响1亿+电商用户，新系统实现一键投诉、24h在线、自助维权、同步直达、实时处理、进度查询、评价体系、法律求助、大数据分析等诸多功能。目前，平台“绿色通道”服务向广大电商平台开放，电商可自主申请入驻，实时受理、反馈和查询用户满意度评价。为了更好地营造公开、透明、健康的电商消费投诉环境，“电诉宝”公开版于2020年7月1日正式上线，新增用户投诉实时受理动态、月度平台投诉量TOP10、热点投诉地区、投诉榜（依据投诉量排行）等模块，让投诉过程透明化，一手掌握信息动态。
