(网经社讯)2月4日，网经社通过对“旅划算”(广州市旅划算国际旅行社有限公司 运营)2020年电诉宝受理的全年真实用户投诉案例大数据分析，公布了“旅划算”2020年电诉宝消费评级数据、年度投诉数据及典型案例。
一、旅划算电诉宝用户投诉数据出炉：获“谨慎下单”评级
2020年全国生活服务电商(在线旅游)消费评级榜依据运行十余年的第三方平台“电诉宝”（电子商务消费纠纷调解平台315.100EC.CN)在2020年度受理的全国480家电商企业用户消费纠纷案例海量大数据得出，依据反馈率、反馈时效、满意度多项指标模型评估，其数据评级完全由系统自动生成。
2020年度共计82家投诉量“规上”零售电商平台上榜，其中部分案例将入选于“315消费者权益日”前夕由我国“一带一路”TOP10影响力社会智库——网经社电子商务研究中心智库联合电诉宝例行发布的《2020年度中国电子商务用户体验与投诉监测报告》，并通过网经社订阅注册的3000+记者库披露。
今天发布的是“旅划算”电诉宝消费评级数据。据“电诉宝”显示，2020年度“旅划算”共获得19次消费评级，其中1次获“建议下单”评级，10次获“谨慎下单”评级，8次获“不建议下单”评级，2020年全年整体消费评级为“谨慎下单”。
二、“旅划算”年度电诉宝投诉数据
2.1 消费问题分布
据网经社“电数宝”电商大数据库（DATA.100EC.CN）显示，“旅划算”存在退款问题、霸王条款、订单问题、发货问题、售后服务、网络欺诈等问题。
2.2 投诉地区分布
据网经社“电数宝”电商大数据库显示，2020年度投诉“旅划算”的用户主要集中地区前十依次为四川省、广东省、陕西省、湖北省、海南省、重庆市、安徽省、山东省、河南省和浙江省。
2.3 投诉性别分布
据网经社“电数宝”电商大数据库显示，在投诉“旅划算”的用户中男生占比15.686%，女生占比84.314%。
2.4 投诉金额占比
据网经社“电数宝”电商大数据库显示，用户投诉“旅划算”的消费金额主要在100-500元、0-100元、500-1000元和1000-5000元区间，占比分别为36.275%、35.294%、8.824%和5.882%。
三、典型案例披露
【案例一】“旅划算”“享筑权益年卡”服务遭质疑 酒店难预约退款遭拒
2020年12月15日，“电诉宝”接到四川省的张先生投诉称他于11月8日在微信公众号“旅划算四川站”购买了其推出的一款“享筑权益年卡”（一年内可以入住该产品中所包含的任一酒店），1298元，该产品介绍中有说明“未激活可退款”。在购买后，听也购买并已激活该产品的同事介绍说实际预订酒店时很不容易订到想要时段的酒店，而且还需要另支付很高的预订金，该预订金可以在入住后退还，但若不按预订时间入住则不予退还。因此，张先生觉得该产品存在较大风险，并以“未激活可退款”为正当理由，多次向旅划算平台客服申请退款，但均被拒绝，且未给出具体理由。目前，购买时间已超过1个月，超过了旅划算产品中所要求的在一个月内激活才生效的时间。
【案例二】“旅划算”套餐因疫情一半未使用 客服承诺未兑现引不满
湖南省的赵女士向于“电诉宝”投诉，称她于2019年2月在“旅划算”平台订购了（2期）长沙鸿天康逸温泉山庄套餐（99抢购）15份，有效期是到2020年9月30日，己使用7份，还有没使用的由于疫情原因不能前往，和客服沟通同意延迟到2020年12月底，当准备使用的时候登录旅划算平台咨询都是说订单只到10月30日，经多次沟通没有结果，也打过商家电话，回复让找那个同意延期的那个客服，微信联系客服也一直得不到回复。
【案例三】国庆假期“旅划算”预约演唱会门票取消遇阻 音乐节结束退费“难上加难”
2020年9月“电诉宝”接到陕西省的梁女士的投诉，梁女士于9月底在“旅划算”平台购买“2020年海棠乐缘音乐节”58元两张演唱会门票，在演唱会开始之前已申请退款，客服也同意了，但五天后仍未收到退款，再次联系客服被告知因退款平台对不上要退回支付宝，客服登记支付宝账号和姓名后经查询仍杳无音讯，10月4日的演唱会已结束，订单显示已使用，可能也无法退款了，该平台未按约定进行退款，于是我再次和客服交谈，客服一直未给予明确答复。
【案例四】“旅划算”团购订餐商品规格下降 售后退款30%手续费
杨女士向“电诉宝”投诉称，她于2020年5月在“旅划算”团购了2个订单共计6粉长沙现代凯莱酒店的自助餐。 这家餐厅常去所以品质认为有保证，今年餐厅是疫情过后重新开业的，后发现餐厅菜品相较以前品质、数量都有下降，特别是一人一例的佛跳墙，从以前的一罐变成了半罐。 不太满意地用完这次，准备将另一个订单取消，才发现旅划算根本没有退款这一项，之后联系客服先是告知不能退。杨女士表示国家有规定可以退时客服表示退款可以，只能退70%。
【案例五】“旅划算”下单成功预约难 售后退款扣30%引不满
“电诉宝”接到王女士的投诉，王女士称自己2020年7月31日在“旅划算”广州站购买了【南昆山】度假就该住套房，599抢某程1090龙门希尔顿精致套房~自助早餐~私家泡池～畅游1600平方泳池，平日不加收有效至年底。购买前显示8月16日到18日有房可以预约，购买后进入预约却没有599元的房，需要加收300升级预约。8月1日一早与客服沟通退款只能退70%，然后开始各种推诿，既然能退，为啥只给退70%。接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，但截至发稿前，我们尚未收到来自被投诉平台的任何有关处理回复。
四、2020年全国生活服务电商(在线旅游)消费评级榜出炉
在“2020年全国生活服务电商(在线旅游)消费评级榜”中，获“建议下单”的平台有：去哪儿、同程旅行和飞猪；获“谨慎下单”的平台有旅划算、马蜂窝、联联周边游、走着瞧旅行、携程；获“不建议下单”的平台有发现旅行、小猪短租、世界邦旅行网；获“不予评级”平台的依次为123微旅行和侠侣亲子游。
国内电商专业消费调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）运行10余年，与全国近千家电商建立对接，影响1亿+电商用户，新系统实现一键投诉、24h在线、自助维权、同步直达、实时处理、进度查询、评价体系、法律求助、大数据分析等诸多功能。目前，平台“绿色通道”服务向广大电商平台开放，电商可自主申请入驻，实时受理、反馈和查询用户满意度评价。为了更好地营造公开、透明、健康的电商消费投诉环境，“电诉宝”公开版于2020年7月1日正式上线，新增用户投诉实时受理动态、月度平台投诉量TOP10、热点投诉地区、投诉榜（依据投诉量排行）等模块，让投诉过程透明化，一手掌握信息动态。
