(网经社讯)导读：马上又是一年一度的3·15“国际消费者权益日”，借着疫情重新焕发容光的母婴电商行业是否会被央视3·15曝光呢，今年的3·15晚会谁又会是焦点呢？为此，网经社“电诉宝”发起第十届“新消费 新维权 新责任”3·15主题活动，通过系列数据报告发布辨别电商“红与黑”、“云315”为全国电商用户“保驾护航”、全国媒体联动舆论监督倒逼企业健康发展、持续开放“绿色通道”对接近千家互联网企业等多种形式，倡议广大互联网平台严于律己，依靠优质的服务赢得信赖，让消费者畅享网购。
在此背景下，3月12日，依据国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）2020年全年受理的全国580家互联网平台海量用户消费纠纷案例大数据，我国“一带一路”TOP10影响力社会智库网经社电子商务研究中心发布了《2020年度母婴电商消费投诉数据与典型案例报告》。（报告下载详见专题：https://www.100ec.cn/zt/2020mydsts/）
受疫情影响，直播带货在2020年火出了新高度，各大母婴电商平台也成了“妈妈们”的最爱。在资本并不看好的情况下，母婴电商凭借着直播的热度和用户群体的高购买力，又重新焕发了春光。从前不久“亲宝宝”宣布新一轮融资详情，金额2.5亿元，到“Babycare”完成7亿元人民币B轮融资，再到“嗨宝贝”Pre-A轮的数百万美元的融资可以看出，母婴品牌正在逐渐进行营收模式的转化。当然在平台高速发展的同时，随之而来的投诉也是源源不断。发货问题、货不对板、售后服务、退店保证金不退还、退换货难、退款问题、物流问题等是2020年度母婴电商的主要投诉问题类型。
网经社将母婴电商定义为面向母婴群体，以提供母婴商品及母婴服务为主的电商平台、品牌商、服务商等。主要包括综合类、垂直类、社区类等类型。母婴电商的主流平台包括：
1）综合类：京东母婴、天猫母婴、唯品会母婴、淘宝母婴、拼多多母婴、苏宁母婴等；
3）社区类：辣妈帮、宝宝树、母婴说、年糕妈妈、妈妈帮、妈妈圈、亲宝宝等。
（注：图片来自网经社原创图库）
根据网经社“电数宝”（DATA.100EC.CN）电商大数据库显示，2011-2019年，我国母婴电商的交易规模不断增长，2019年，交易规模达9108亿元，同比增长18.67%，2020年交易规模突破万亿大关。
在2020年“电诉宝”受理的投诉中，根据投诉量从高到低，被投诉的母婴电商平台排名依次为贝贝、蜜芽、宝贝格子、德国w家。此前，母婴说、好孩子等也涉及消费者投诉。
据“电数宝”数据显示，“贝贝”获“谨慎下单”评级,除“贝贝”外其他母婴电商平台均获“不予评级”。可以看出，母婴电商平台在受理“电诉宝”移交的用户投诉，平台反馈率、回复时效性、用户满意度相对较低，需积极受理网络消费纠纷投诉平台移交督办的全国各地用户投诉线索并第一时间相应、及时反馈，努力提高售后服务水平，赢得消费者的信赖。
（注：图片来自网经社原创图库）
发货问题、货不对板、售后服务、退店保证金不退还等问题成热点投诉
据网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）受理用户维权案例显示，发货问题、货不对板、售后服务、退店保证金不退还、退换货难、退款问题、物流问题等是2020年全年母婴电商投诉的主要问题。
2020年全年投诉母婴电商平台的用户性别占比分别为男性（64.29%）、女性（35.71%）；投诉金额区间前三依次为0-100元（35.71%）、100-500元（28.57%）、10000元以上（14.29%）。2020年全年投诉母婴电商的用户集中地前三依次为广东省、北京市、云南省，占比分别为21.43%、14.29%、14.29%。
（一）“贝贝”部分投诉数据
据“电数宝”显示，2020年杭州贝贝集团有限公司旗下“贝贝”共获得15次消费评级，其中7次获“不建议下单”评级，4次“谨慎下单”评级，4次“建议下单”评级，2020年全年整体消费评级为“谨慎下单”。据网经社“电数宝”电商大数据库显示，“贝贝”存在退店保证金不退还、发货问题、霸王条款、商品质量、网络售假、退货问题和货不对板的问题。
（二）“宝贝格子”部分投诉数据
据“电数宝”显示，2020年北京宝贝格子控股股份有限公司旗下“宝贝格子”共获得5次消费评级，其中5次全获“谨慎下单”，2020年全年整体消费评级为“谨慎下单”评级。据网经社“电数宝”电商大数据库显示，“宝贝格子”存在发货问题、物流问题和退换货难的问题。
（三）“蜜芽”部分投诉数据
据“电数宝”显示，2020年北京花旺在线商贸有限公司旗下“蜜芽”共获得8次消费评级，其中8次全获“不予评级”，2020年全年整体消费评级为“不予评级”。据网经社“电数宝”电商大数据库显示，“蜜芽”存在发货问题、售后服务和货不对板的问题。
（四）“德国w家”部分投诉数据
据“电数宝”显示，2020年缤德企业管理咨询（上海）有限公司旗下“德国w家”共获得9次消费评级，4次获“不予评级”，5次获“不建议下单”，2020年全年整体消费评级为“不予评级”。据网经社“电数宝”电商大数据库显示，“德国w家”存在退款问题、发货问题、订单问题和商品质量的问题。
此外，网经社电子商务研究中心已经发布的2020年度315系列报告包括：《2020年母婴电商消费投诉数据与典型案例报告》、《2020年运动健康消费投诉数据与典型案例报告》、《2020年在线外卖消费投诉数据与典型案例报告》、《2020年导购电商消费投诉数据与典型案例报告》、《2020年生鲜电商消费投诉数据与典型案例报告》、《2020年跨境电商消费投诉数据与典型案例报告》、《2020二手电商消费投诉数据与典型案例报告》、《2020鲜花电商消费投诉数据与典型案例报告》、《2020年社交电商消费投诉数据与典型案例报告》、《2020年在线旅游消费投诉数据与典型案例报告》、《2020年在线教育消费投诉数据与典型案例报告》、《2020年度女性网络消费投诉数据与典型案例报告》、《2020年电商物流消费投诉数据与典型案例报告》，还将发布《2020年中国电子商务用户体验与投诉监测报告》、《2020年潮流电商消费投诉数据与典型案例报告》、《2020年汽车电商消费投诉数据与典型案例报告》等，敬请关注！
2020年3·15“国际消费者权益日”即将到来，互联网企业又将迎来一次大考，网经社“电诉宝”也将发起3·15主题活动，让消费者畅享网购。国内网络消费调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）运行十余年来，与全国近千家互联网平台建立对接，影响1亿+电商用户，新系统实现一键投诉、24h在线、自助维权、同步直达、实时处理、进度查询、评价体系、法律求助、大数据分析等诸多功能。目前，平台“绿色通道”服务向广大网络消费平台开放，互联网企业可自主申请入驻，实时受理、反馈和查询用户满意度评价。为了更好地营造公开、透明、健康的电商消费投诉环境，“电诉宝”公开版已正式上线，新增用户投诉实时受理动态、月度平台投诉量TOP10、热点投诉地区、投诉榜（依据投诉量排行）等模块，让投诉过程透明化，一手掌握信息动态。
