(网经社讯)2022年1月5日，依据国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）2021年12月受理的全国125家互联网消费平台纠纷案例大数据，我国“一带一路”TOP10影响力社会智库网经社电子商务研究中心发布了《2021年12月中国电子商务用户体验与投诉监测报告》（报告下载：https://www.100ec.cn/zt/yhty202112/）。

报告涉及了综合零售电商（主要集中在直播电商、二手电商、艺术品文玩电商）、生活服务电商（主要集中于在线旅游、交通出行、在线餐饮）、以及在线教育等领域。其中，报告公布了《2021年12月全国在线教育投诉榜》、12月在线教育消费投诉数据及10起网络消费平台典型案例。

在线教育数据与十大典型案例

12月在线教育上榜平台28家平台分别为：一只船教育、51Talk、vipkid、大塘小鱼、帮考网、常青藤爸爸、赛优教育、环球网校、潭州教育、小叶子陪练、嗨学网、掌门1对1、vip陪练、恒企教育、中华会计网校、虎硕教育、中国会计网、尚德机构、博凯教育、华图教育、沪江网校、抖趣教育、兴职网、思鸿网校、会计教练、学慧网、对啊网、聚师网、起航教育。

据网经社旗下电商大数据库“电数宝”监测数据显示，2021年12月全国在线教育消费评级榜中一只小船教育、帮考网获“建议下单”评级；大塘小鱼获“不建议下单”； 51Talk获“不予评级”。

在线教育典型投诉案例发布潭州教育 51Talk大塘小鱼 一只船教育等10家平台入选

在线教育领域，据“电诉宝”受理用户维权案例，我们从中选取十大典型投诉案例，涉及51Talk无忧英语、潭州教育、小叶子智能陪练、常青藤爸爸、帮考网、深海教育、沪江网校、大塘小鱼、一只船教育、赛优教育。

【案例一】“51Talk无忧英语”被指霸王条款 孩子无法上课每月最低消费却在扣款

12月1日，河北省的侯女士向“电诉宝”投诉称她于2019年分两次购买51tslk课程，双减政策实施后，51talk在周六日不能上课，每月最低消费课时政策却不变，且51talk单方面修改合同条款。

候女士表示自己的孩子周一到周五住宿，只有周六日有时间上课，多次要求退费51talk不予解决，且暗示自己主动将课程转为成人课程，违规让孩子上成人课程，自己没有同意。侯女士称不能上课，还要眼睁睁看着课程被扣，投诉51talk的霸王条款，要求51talk将剩余的31节课程全额退款。

【案例二】 “潭州教育”被指虚假宣传直播变录播 售后退款打太极

12月1日，河北省的王女士向“电诉宝”投诉称2020年底在微信小程序发现潭州所开的课程，由于对原画感兴趣就花一块钱买了试听课，后来被饥饿营销的手法缴费9980元，实际上的互动式直播和录播都不是主讲老师发言，而是助教。后来班级推销证书680元，本来只是有这种想法的但被班主任天天催款最后购买。王女士称课程进度很快，作业超难度，让人无法适应。后续售后退款一直扯皮打太极，自己明确要求退款，班主任只说换班。

王女士表示潭州利用学生的求学心理，饥饿营销，营造机不可失的氛围，只给8个名额(每个人说的不同)，先预付200，紧接着就催你付款，诱导学生分期，选择全部课程。本身在b站宣传的是直播课，体验课并未告知是录播，缴费之后才告知是录播加解答课的形式，上课质量不行，付费前说的是4个老师，实际只有一个真人老师，而且极不稳定，2个月不到换了3个，上课也有时候不在，解答课也并不是定期都上。学习内容节奏太快，没有给学生充足的时间理解，给人赶紧上完赶紧交差的感觉。解答课也不能解决所有学生的提问，作业也没有批改。 售后服务差，申请售后长时间无人理会，申请退款时也遮遮掩掩，电话联系也只是说联系班主任并没有具体时间回复。

【案例三】“小叶子智能陪练”被指退款问题多 用户反映重复扣费多扣费

12月2日，河北省的杨女士向“电诉宝”投诉称她于7月31日在小叶子北京科技有限公司购买10199元的课时包，当时承诺可以退款，原课时包120节课，上了13节课，应该退还9094.13元，但是却多扣了20节课和73块钱，也就是只退了我8429.19元。联系客服一直不说是什么原因扣款。就说是赠课被扣了，可是自己都没上赠课。

杨女士表示在9月1日，又购买了一个9999的课时包，当时客服说用新账户上课不会影响扣费。新账户一直再扣课，现在突然说自己上了旧账号的课程，旧账户一直就没上过，相当于新账户和旧账户同时扣款。重复扣了两次。

原来做宣传的时候客服承诺说退款不会影响魔法石，现在又突然说公司规定退款不让用魔法石，原来承诺每周有四节赠课，现在也变成了两节，难道公司可以随意更改条款吗？杨女士表示很多家长都是因为有赠课才上的这个课程，现在突然不赠课了，属于欺诈。

【案例四】 “常青藤爸爸”被指打卡久久未返现 客服电话无人接听

12月2日，辽宁省的陈女士向“电诉宝”投诉称她在2021年8月22日在习惯熊小程序买了常青藤爸爸的英文逻辑表达课程，说好的完成打卡任务返还购课钱199元，好不容易完成了打卡，申请提现却以各种理由不给提。image.png（注：图为王女士提供）陈女士称常青藤爸爸一开始说30个工作日内到账，过了三个月也没有到账，又说更新系统11月30号可以提现，12月了还是不给提现 。现在又排队返现，自己排到七千六百多名，每天人数也不见减少。

陈女士表示排队号应该都是假的，找卖课习惯熊平台，平台让联系常青藤爸爸，常爸客服电话一直无人接听，在线客服每次都是敷衍，不给返现就应退款给自己。

【案例五】“帮考网”被指先缴费后签合同 虚假宣传保证性承诺

12月2日，山东省的梁女士向“电诉宝”投诉称在2020年12月23日，帮考网一位姓王的工作人员联系自己，让升级报名私教班，并诱导办理分期补齐19800元，缴费后才让签订合同。今年11月底考试没过，打算办理退费，帮考网告知不符合退费条件，现在申请退费并投诉帮考网虚假宣传、欺诈消费者，具体内容如下：

1、发布虚假广告，帮考网工作人员多次在朋友圈发布广告称其“通过率高达90%多，一年过六科，不过退费”等明示或暗示性的保证性承诺，并经常发布学员一次性通过六科的截图和故事，来欺骗诱导消费者；

2、虚假宣传，欺诈消费者，帮考网欺诈消费者说有取证指标，可以一年过六科，有内部资料AB卷，并暗示有相关出题专家押题，不过退费，让放心报班；

3、先交费后让签合同，并且合同全是霸王条款和格式条款，合同内容和之前承诺不一样，避重就轻，关于与消费者利益有重大利害关系的如退费条款，并无显著方式进行提示，更无说明，未尽到提示说明义务，其内容应为无效，现在帮考网拿着合同来说不符合退费条件拒不退费。

梁女士表示帮考网虚假宣传，导致自己考试不通过且耽误自己的考试时限，严重侵害自己的合法权益。对此，帮考网工作人员向“电诉宝”千篇一律、机械反馈称：收到用户投诉后，我们非常重视，第一时间与用户取得联系，并积极协商处理方案，目前还在协商处理中，有结果将第一时间回复。

【案例六】“深海教育”被指夸大宣传诱导购买课程

12月6日，河北省的李女士向“电诉宝”投诉称她于2020年9月22日和2021年8月9日购买人力炼成班和加强班之前并没有接触，所以介绍人力资源说不过包退费，而且很适合宝妈学习。最后一次跨级考试，当时可以帮忙注册抢老生学籍占名额，就可以报考客服说最后可没时间听课也以通过刷题和密卷能通过，今年8月又有老师联系说这个加强班学习更能顺利通过，且有押题密卷保证通过为确保万无一失。

李女士称又报名加强班后发现两个班级课程基本一样没有特殊性，而且今年参加考试，有人力同学说直接自己报考就可以其他都不用，觉得自己上了当。两个班级都说有密卷，但是事实是考试前期各种问老师要题都说要等，最后才给两个班级题都一样，没差别，期间还有老师让报名最后冲刺班。

李女士表示深海教育夸大宣传，极力诱导购买课程，沟通中也出现了资质机构证明，事实是两次报名都不一样，一个深海教育，一个深海云，而且课程考题基本一致对次觉得受骗。其次不需要抢占名额不需要注册学籍，完全可以自己报名缴费说不过全额退，并没有明确告诉退课协议条款，联系客服说就算不通过也不是全额退款，而且有一系列协议觉得是霸王条款和售前宣传不一致升班以后密卷并和考题相差十万八千里，有不实宣传。

接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理。对此，深海教育工作人员机械、千篇一律地向“电诉宝”发来反馈称：已经收到用户的反馈，这边将第一时间发给客服相关部门，一切问题客服人员都会解决。

【案例七】“沪江网校”被指存格式条款 以超过15日为由拒绝退课

12月7日，广西壮自治区的梁先生向“电诉宝”投诉称他在平台沪江网校购买了日语零基础直达N1【畅学全能班】现金奖励版课程，订单价格 8111.04元。上课过程中发现课程质量不好决定退课，但沪江以超过15日为由不予退课。

梁先生表示自己向沪江购买了课程，通过优学宝分期的方式支付了课程的费用，沪江则提供约定数量的课程培训服务。双方之间成立教育培训合同关系。根据我国相关法律规定，消费者有权自主选择提供商品或者服务的经营者，自主选择商品品种或者服务方式，自主决定购买或者不购买任何一种商品、接受或者不接受任何一项服务。关于超过15日不得退课的约定，属沪江单方提供的格式条款，剥夺了消费者自主选择的权利，属排除或限制消费者权利，加重消费者责任的不合理条款，具有强制交易的性质，应属无效。

【案例八】“大塘小鱼”课件无法观看 各种渠道联系不到工作人员

12月7日，福建省的邱女士向“电诉宝”投诉称她于2020年1月14日开始在大塘小鱼购买“全能宝宝”课程，花费469.04元。后于2020年2月18日开始补差价购买了的北大妈妈和哈佛妈妈图书包，分两笔支付，一笔是在京东白条分期12期，每期还款416.67，小计5000元。另一笔为支付宝支付9462元。小计14462元。

邱女士称售后夸大其词承诺持续更新提分课，满足0-12岁所有科目及课外学习内容。可现在不管是手机、平板还是电脑登录大塘小鱼课件，均为“加载中……”“我的订单”中购买信息加载速度异常缓慢，客服电话永远都是“正在为您转接中”，当初的客服及群内老师有问无答，毫无反应。邱女士表示自己的诉求就是退还所有学费，总计金额14462元。购买的目地是能顺利学习，而不是在从未告知的情况下就销声匿迹，毫无信用可言。

【案例九】“一只船教育”被指招生老师清楚不符报名条件 仍诱导报名退款遭拒绝

12月9日，河南省的常先生向“电诉宝”投诉称他于20年12月份报了一只船教育，报名之前各种忽悠，称可以挂靠很多钱，比工资高多了，挂靠风险只字未提，报名之后且对学员不闻不问，在学员提出退款后又恶语相向。 常先生称自己在知道证书挂靠违法，报名条件不达标的情况下申请退款，遭到一只船教育拒绝。

常先生表示北京一只船教育机构疑有以下两个欺骗行为：第一， 北京一只船教育招生老师多次跟学员提到，拿到证书后推荐挂靠单位，并且有可观的挂靠费，后来了解到，国家是不允许此类证书挂靠的； 第二，招生老师在清楚本人条件不符合报考情况下，仍多次跟自己保证报考没问题，引诱本人购买课程签订合同。取得非消防工程专业学历的，必须从事安全消防工作6年，才能参加报考，而自己从来没有从事过安全消防类的工作经验。接到用户投诉后，我们第一时间将相关投诉转交给平台，对此，“一只船教育”的工作人员机械、千篇一律地向“电诉宝”发来反馈称：用户的诉求我们已收到，会及时对接，售后工作人员将于五个工作日内联系用户，请保持电话畅通。

【案例十】“赛优教育”被指诱导消费与报名所说不符

12月17日，河北省的张女士向“电诉宝”投诉称她于8月27日在快手电商平台购买1元教资课程，在试听课过程中消费2580元购买价教师资格证考试课程，在交费过程时告我97%的通过率，2年之内都可以学习，一直到拿证不在交任何费用，到正式上课任教老师更换，再交费是并没有说会换老师。

张女士表示课过程中说知识点掌握不好的可以找老师找补救方法，但是在提出问题时并没有给出具体的补救方式方法，还以快到考试了老师太忙为理由回复。在提出作文不会立意的问题时，并没有给出解决方法或建议，商家只是诱导消费方式让交vip课程费用。现在想更换其他课程，又提出让补费用。张女士认为赛优教育诱导消费，与报名时所说不符合，侵犯了自己的个人财产权，投诉返回所有费用。

【小贴士】

国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）运行十余年来，与全国近千家互联网平台建立对接，影响1亿+电商用户，实现一键投诉、24h在线、自助维权、同步直达、实时处理、进度查询、评价体系、法律求助、大数据分析等诸多功能。目前，平台“绿色通道”服务向广大电商平台开放，电商可自主申请入驻，实时受理、反馈和查询用户满意度评价。还新增用户投诉实时受理进度、月度平台投诉量TOP10、热点投诉地区、投诉榜（据投诉量）等模块，让投诉过程透明化，一手掌握信息动态。