(网经社讯)由于一场突发疫情在线教育势头火爆，伴随着网络教育K12用户不断增加，在线教育竞争白热化，获客成本不断增加，不少消费者遭遇退款难、虚假宣传、霸王条款、培训贷等烦心事。国家同样注意到校外培训的种种乱象，“双减”政策在2021年7月份落地，学科培训受到沉重打击。随着监管之拳一出，资本对于在线教育的热情明显减退，K12教育迎来退潮，不少机构仓皇退场，剩下的K12机构忙着转型，使得一些原本购买课程的家长权益受损。

在此背景下，2022年1月10日，依据国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）2021年Q4受理的全国54家在线教育平台纠纷案例大数据，我国“一带一路”TOP10影响力社会智库网经社电子商务研究中心发布了《2021年Q4中国在线教育用户体验与投诉监测报告》。

报告涉及在线教育领域各细分行业，包括K12教育、素质教育、职业教育、语言教育等。此外，报告公布了《2021年Q4全国在线教育投诉榜》、Q4消费投诉数据及30起在线教育平台典型案例。

退款问题占比超六成 网络欺诈、霸王条款等乱象仍存

据“电诉宝”显示，2021年Q4全国在线教育用户投诉问题类型排名前十的依次为：退款问题（60.87%）、网络欺诈（12.61%）、霸王条款（11.74%）、售后服务（6.09%）、虚假促销（3.91%）、其他（1.74%）、商品质量（0.87%）、客服问题（0.43%）、订单问题（0.43%）、货不对板（0.43%）。

投诉地区分布上，Q4“电诉宝”受理投诉用户聚集地区TOP20依次为江苏省（8.70%）、河北省（8.26%）、北京市（7.83%）、广东省（7.83%）、山东省（7.39%）、河南省（6.52%）、浙江省（6.09%）、上海市（4.78%）、内蒙古自治区（3.04%）、四川省（3.04%）、山西省（3.04%）、新疆维吾尔自治区（3.04%）、福建省（3.04%）、辽宁省（3.04%）、陕西省（3.04%）、广西壮自治区（2.61%）、江西省（2.61%）、湖南省（2.61%）、重庆市（2.61%）。

此外，Q4投诉金额分布主要集中在1000-5000元（25.04%）、100-500元（20.36%）、5000-10000元以上（14.18%）、10000元以上（13.12%）、0-100元（10.71%）、500-1000元（9.96%）、未选择金额（6.64%）。

典型投诉案例发布大塘小鱼  51Talk等30家平台入选

据网经社旗下电商大数据库“电数宝”监测数据显示，2021年Q4全国在线教育消费评级榜中中华会计网校、一只小船教育、帮考网、开课吧获“建议下单”评级；环球网校获“谨慎下单”评级；嗨学网、潭州教育、大塘小鱼、学慧网获“不建议下单”评级；51Talk、vipkid、赛优教育、小叶子陪练、常青藤爸爸、麦淘亲子、掌门1对1获“不予评级”。

在线教育领域，据“电诉宝”受理用户维权案例，我们从中选取三十大典型投诉案例，涉及大塘小鱼、有教不舍、51Talk、天普教育、轻轻教育、学慧网、沪江网校、环球网校、深海教育、众趣教育、帮考网、掌门1对1、常青藤爸爸、兴为教育、赛优教育、平安好学、潭州教育、小叶子智能陪练、帮考网、深海教育、一只船教育等。

国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）运行十余年来，与全国近千家互联网平台建立对接，影响1亿+电商用户，实现一键投诉、24h在线、自助维权、同步直达、实时处理、进度查询、评价体系、法律求助、大数据分析等诸多功能。目前，平台“绿色通道”服务向广大电商平台开放，电商可自主申请入驻，实时受理、反馈和查询用户满意度评价。还新增用户投诉实时受理进度、月度平台投诉量TOP10、热点投诉地区、投诉榜（据投诉量）等模块，让投诉过程透明化，一手掌握信息动态。