(网经社讯)2月17日，网经社通过对“走着瞧旅行”(无锡走着瞧旅行社有限公司）2021年电诉宝受理的全年真实用户投诉案例大数据分析，公布了“走着瞧旅行”2021年电诉宝消费评级数据、年度投诉数据及典型案例。

网经社企业库（COP.100EC.CN）显示，走着瞧旅行隶属于无锡走着瞧旅行社有限公司，该公司成立于2015年5月26日，法定代表人为穆陈劲琼。该公司称其旗下主打半自由行跟团游爆款，不做海量产品，去粗取精，先做精一条明星线路，再不断覆盖全球热门目的地。

一、走着瞧旅行用户投诉数据出炉：5次获“谨慎下单”

2021年全国数字生活平台消费评级榜依据运行十余年的第三方国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）在2021年受理的全国163家平台企业用户消费纠纷案例海量大数据得出，依据反馈率、反馈时效、满意度多项指标模型评估，其数据评级完全由系统自动生成独立、客观、公正。

每年的3月15日是“国际消费者权益日”，由国际消费者联盟组织于1983年确定，宗旨就是对消费者进行教育，提高消费者维护自身权益的意识和能力，并且处理消费者投诉，帮助消费者挽回损失。自从1991年央视315晚会以来，每年都会曝光大量消费者关注的质量问题，深度揭露消费环境存在的问题，促使消费者提高维权意识、企业认识到自己存在的不足。网经社旗下“电诉宝”发起的“315”大型主题活动也在紧锣密鼓筹备中，欢迎广大读者提供线索。

2021年共计41家投诉量“规上”数字生活平台上榜，其中部分案例将入选于我国“一带一路”TOP10影响力社会智库——网经社电子商务研究中心联合电诉宝例行发布的《2021年中国电子商务用户体验与投诉监测报告》。

今天发布的是“走着瞧旅行”电诉宝消费评级数据。据“电诉宝”显示，2021年“走着瞧旅行”共获得18次消费评级，5次获“谨慎下单”，13次获“建议下单”，2021年一年整体消费评级为“建议下单”评级。

二、“走着瞧旅行”2021年度电诉宝投诉数据

2.1 消费问题分布据

根据网经社旗下电商大数据库“电数宝”（DATA.100EC.CN）显示，“走着瞧旅行”涉嫌存在退款问题、霸王条款、售后服务、网络欺诈、虚假促销、高额退票费等问题。

2.2 投诉地区分布

根据网经社旗下电商大数据库“电数宝”显示，2021年投诉“走着瞧旅行”的用户主要集中地区前十名依次为广东省、湖北省、浙江省、北京市、山东省、上海市、安徽省、江西省、湖南省、福建省。

2.3 投诉性别分布

根据网经社旗下电商大数据库“电数宝”显示，投诉“走着瞧旅行”男性用户投诉比例为8.621%，女性用户投诉比例为91.379%。

2.4 投诉金额占比

根据网经社旗下电商大数据库“电数宝”显示，用户投诉“走着瞧旅行”的消费金额主要在1000-5000元、500-1000元、5000-1000元、100-500元区间。

三、典型案例披露

【案例一】用户投诉疫情反复无法出行 “走着瞧旅行”退款分三期返还引不满

12月24日，四川省的李女士向“电诉宝”投称她于2019年在走着瞧旅行购买了贵州旅行2份，共计1176元的旅行产品。 但是因国内疫情反复，一直无法出行，2020年做过一次延期，但疫情一直没有结束 ，无法出行，故要求退费。

李女士称走着瞧先是说不退，在自己强烈要求之后，走着瞧说要分三期，共三个月退。自己再次拒绝后，走着瞧说如果全额一次性退，就要等二三个月。李女士表示不能接受这样的霸王条款，要求走着瞧全额及时退款。

【案例二】疫情原因不方便出行 “走着瞧”以特价商品为由拒绝退款

10月28日，江苏省的杨女士向“电诉宝”反映称她在2021年5月13日在微信公众号【走着瞧旅行】上购买了2份799元5天4晚海岛时光线路，共计1598元。目前未出行未预约，且未产生任何费用。

杨女士表示因疫情常态化原因，出行不方便。2021年10月28日无法在公众号上找到订单号，咨询公众号客服让在有赞app查看订单。 于是在有赞精选app上与走着瞧点客服要求退款，商家以特价商品为由不退款。杨女士称这就是霸王条款，杨女士的诉求是要求商家快速处理，退全款1598元。

接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理。对此，走着瞧旅行工作人员向“电诉宝”千篇一律、机械反馈称：已经安排在线客服第一时间再次联系客人。

【案例三】霸王条款？用户投诉“走着瞧旅行”退费仅退40%还迟迟不到账

10月14日，福建省的吴女士向“电诉宝”反映称她于2020年12月2号，通过陪玩时光公众号推荐购买了三张走着瞧“雪国列车”旅游套票，价格共计2087元，通过线上购买，微信支付，未开具发票。12月4日用了两张票，后面被导游诱导加了四千多元钱购买其它体验项目。吴女士基于走着瞧的团票体验差和服务差的问题，以及自己正在备孕的情况，就像把剩下的一张团票退了，客服说只能退还导游、车费、用餐和保险等未发生的费用40%。

吴女士称从2021年8月初申请，到2021年9月底还是没有退还到账，无限推脱。后来再细看平台的退订须知不能退全款的理由，简直就是霸王条款，严重侵犯消费者权益，购买套票还没报团并没有享受任何服务，酒店和景区门票等均未发生实际费用。现吴女士要求全额退还自己应得余款，并在合法时间内到账。

接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理。对此，走着瞧旅行工作人员向“电诉宝”发来“千篇一律”回复反馈称：已经安排在线客服第一时间再次联系客人。

【案例四】因疫情原因申请退款遭拒“走着瞧旅行”被用户投诉

7月27日，辽宁省宋先生向“电诉宝”投诉称自己在走着瞧旅行购入两个贵州游套餐。现在由于疫情原因想要退票，在平台申请退款，但是卖家表示宋先生的订单相当于是签了个协议，退票要收取百分之六十的违约金。

但是宋先生在付款时根本没有任何关于这方面的违约金的提示。而且宋先生认为，网上的旅游订单就是一个商品，哪来的协议一说。再其次就算是有协议，在没有享受到任何服务的情况下，百分之六十的违约金也是过高的，不合理的。对此，宋先生的诉求是无条件退款，不能扣取任何费用。

【案例五】疫情原因无法出行 “走着瞧旅行”拒绝退票

6月24日，江西省的彭女士向“电诉宝”投诉称，自己于2020年在无锡走着瞧旅行社购买了3张云南游599*3+3张海南游799*3合计4194元，春节因为疫情没有出行，后来20201上半年一直关停、无法预约，所以一直未能出行。由于还是有疫情影响，一直没有使用，所以彭女士希望商家可以进行退款，但是商家拒绝。彭女士觉得自己作为消费者的权益受到了严重的侵害，目前彭女士的诉求是商家能够进行退款。

四、2021年全国数字生活平台消费评级榜出炉

在“2021年全国数字生活平台消费评级榜”中，获“建议下单”的平台有中华会计网校、帮考网、携程、一只船教育、万师傅、飞猪、同程旅行、走着瞧旅行、开课吧、去哪儿；获“谨慎下单”的平台有联联周边游、旅划算、潭州教育、环球网校；获“不建议下单”的平台有嗨学网、大塘小鱼、天天鉴宝、keep、学慧网、美团；获“不予评级”的平台有大众点评、小叶子陪练、常青藤爸爸、爱订不订、恒企教育、海风教育、vip陪练、掌门1对1、兰迪少儿英语、赛优教育、vipkid、123微旅行、骑驴游、麦淘亲子、51Talk、尚德机构、智行、58同城、拉趣网、大麦网、饿了么。

【小贴士】

国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）运行10余年来，与全国近千家电商建立对接，影响1亿+电商用户，新系统实现一键投诉、24h在线、自助维权、同步直达、实时处理、进度查询、评价体系、法律求助、大数据分析等诸多功能。目前，平台“绿色通道”服务向广大电商平台开放，电商可自主申请入驻，实时受理、反馈和查询用户满意度评价。为了更好地营造公开、透明、健康的电商消费投诉环境，“电诉宝”公开版已正式上线，新增用户投诉实时受理动态、月度平台投诉量TOP10、热点投诉地区、投诉榜（依据投诉量排行）等模块，让投诉过程透明化，一手掌握信息动态。