(网经社讯)2022上半年，北京、上海等地疫情反复，居民出行受阻，市场环境较差，因此大众的消费活跃度降低。

此外，“双减”政策的实施影响了线下教育的发展，在线教育也在一定程度上受到影响。对于在线教育平台而言，只有持续提供优质教育内容和良好服务，才能赢得大众的长期喜爱与支持。然而，2022上半年，在线教育领域发生了不少投诉事件，学员的学习体验受到很大影响。

2022年7月13日，依据国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）2022上半年受理的全国224家互联网消费平台纠纷大量案例数据，我国“一带一路”TOP10影响力社会智库网经社电子商务研究中心发布了《2022年（上）中国电子商务用户体验与投诉数据报告》。（报告全文下载：http://www.100ec.cn/zt/2022Stsbg/）

网经社将在线教育定义为基于网络的学习行为，是将知识内容转移到互联网上，实现教育活动的在线化的教学方式。

报告涉及了数字零售（主要集中在二手电商、生鲜电商、直播电商）、跨境电商、数字生活（主要集中于生活服务、在线旅游）及在线教育、产业电商、金融科技、物流科技等领域。报告公布了2022上半年网络消费投诉数据及《二手电商十大典型投诉案例》《生鲜电商十大典型投诉案例》《直播电商十大典型投诉案例》《跨境电商十大典型投诉案例》《生活服务十大典型投诉案例》《在线旅游十大典型投诉案例》和《在线教育十大典型投诉案例》。

开课吧 潭州教育 一只船教育 学慧网等入选在线教育投诉榜前十

在线教育上榜平台有55家：按投诉量依次为，开课吧、潭州教育、一只船教育、学慧网、帮考网、vipkid、常青藤爸爸、vip陪练、掌门1对1、大塘小鱼、51Talk、小叶子陪练、对啊网、尚德机构、平安好学、武汉聚狮在线、阿卡索外教网、嗨学网、十方教育、聚师网、英语流利说、兰迪少儿英语、小步早教、对啊、腾讯课堂、鸿博教育、高顿教育、鲸鱼外教培优、众趣教育、嗨学、嗨学课堂、云舒写、空格教育、青创教育、深色海浪教育、麦淘亲子、三好网、思鸿网校、鸭题库、七田真早教、铭科在线、恒企教育、海风教育、金智教育、好学微客、河小象、海豚音乐、美通教育、尔湾科技、蝌蚪亲子、聚师课堂、兴为教育。

在线教育典型投诉案例发布 潭州教育 51talk 一只船教育 帮考网等10家平台入选

在线教育领域，据“电诉宝”受理用户维权案例，我们从中选取十大典型投诉案例，涉及潭州教育、51talk、一只船教育、帮考网、深海教育、平安好学、赛优教育、河小象、vipkid、沪江网校。

【案例一】用户投诉“潭州教育”利用合同格式条款排除消费者权利

1月12日，四川省的王女士向“电诉宝”反映称：潭州教育诱导学生贷款缴费，缴费后以各种理由不予退款，侵害消费者权益 我在2020年8月6日向潭州教育预付定金500元，交付共4800元费用，总共费用6480元，课程：普通话与声音美化基础班，1950元是通过花呗分期网络贷款分期支付 在此前，潭州教育授课老师在公开课上承诺学习后可以接简单兼职，80-200元，售前老师承诺边学习边兼职的模式 2022年 1月7日开始申请退款，当时因为自己线下学业问题无法正常上课，休学一年，现在我还是学生，没有经济来源，交不起分期的费用，申请退款老师那边答复时间太久不能退，后来老师确以各种理由推脱退款或者直接不回复信息 我要求：潭州教育为诱导学生办理网贷缴费承诺推荐兼职，国家明文规定禁止给在校学生办理网贷，违反相关法律规定，我要求退回课程费用。

【案例二】用户反映“51talk”收钱催缴退款不理

1月18日，江苏省的吕女士向“电诉宝”反映：我于2021年8月在51talk售前客服处4999购买一整年英语课时(一周一次)在学习过程中，一开始老师服务追踪，点评，app每日打卡阅读，群中打卡点评等等，对孩子有些许帮助，所以选择继续上课，突然所有辅助学习全都取消了，而且没有任何通知。在学习的几个月中，有好几个自称51老师的加我，并且说有任何问题可以找她们。在后来的学习中，我发现每周就一次网络课程，就什么也不管了，找各位老师无人回复，班主任直接联系不上，售前等老师均不回复，只好线上找客服，第一次回复说申请退款了48小时会有人联系，超过72小时末有人联系，再找线上客服也无人应答，均由系统自动回复。现在申请退款四处无门，还有一半课程未上，其中有一个回复的老师说只要没联系我，课程就继续上！现在家长已经申请退费了，就是决定不上了，如果一直没人联系我，那课程到期也在扣费，如果去上，就是强制被迫消费完！无处投诉，无人受理。

【案例三】学员投诉“一只船教育”诱导报名 无法参加考试报名却不退款

2月18日，江苏省的管女士向“电诉宝”投诉称一只船教育通过网络宣传一级消防工程师的学习难易程度及证书含金量诱导报名，如实告知自身学历和所学专业，对方让自己先交500元提交资格预审，然后说预审通过了可以参加考试报名，诱导报名参加了网络培训。后来6月5日左右又接到一只船教育的电话，说可以参加一个密训班，能够针对本次考试给予指导上课，基本可以确保通过，交了1200元预定名额。后来经过考虑了一下还是没报，要求退款1200元，对方答应退款的，但一直就没退，这让自己感觉到这个一只船很有问题了。

管女士称到9月13日真正报名考试时系统提示不符合报名条件，所以没能报名参加考试，之后就提出退费要求，对方客服一直拖延，后来一个售后答应2022年2月份予以全额退款，现在2月份联系对方又说申请没通过，前后共支付9380元却只答应退1151元。管女士表示在整个过程中一只船教育完全用诱骗、拖延、欺瞒的方式应对消费者。

【案例四】 “帮考网”被指虚假宣传欺骗消费者

2月22日，河南省的齐先生向“电诉宝”投诉称：在2月19日下午15:28分添加上所谓的消费工程师萌萌老师（也并未提供任何任教资质、不知道是不是真的老师）。然后发给我一个帮考网网站、随后让下载帮考网APP；进行长达半小时的语音介绍，介绍消费工程师考证简单容易，挂靠能一年挣30万，作为帮考网的工作人员并未与学员提前说明报考此证书需要什么样的条件。

付款后才知道按照国家规定大专学历至少需要毕业8年后+至少从事消防行业6年后才可，前提并没有告诉你这些规定，然后报名成功后就让你签署条约，告诉你不满足8年他们有办法避开这个国家的规定，这不是拿着国家的法律开玩笑吗？就这样被他们欺骗了2600元，课程里面都是过去2年的回放根本没有什么在线直播。

【案例五】学员反映“深海教育”虚假营销误导消费者

3月6日，湖南省的钟女士向“电诉宝”反映称其在2020年报了深海教育一级消防工程师的线上课程，营销人员介绍不需要消防相关专业可以报考，没有消防工作经验他们可以提供消防工程经验，以让自己满足考试和拿证的条件，钟女士称课程报考完之后，有深海教育的客服人员回访告知课程和这个考试的一些注意事项，再次和该客服确认不是消防专业，没有工作经验是否可以考试和拿证，该客服说以营销人员告知为准。

钟女士表示经过两年学习通过考试，由于未能提供消防工作经验证明，导致拿不到证。之前投诉至深海教育，平台以不知道之前和自己对接的营销人员是否还在职为由，没有任何处理结果。现和深海教育未能达成一致，钟女士投诉称深海教育虚假营销，诱导误导消费者，现希望能赔偿个人损失。

【案例六】“平安好学”被指虚假宣传 退款专员态度恶劣拒部退款

3月18日，广东省的柯女士向“电诉宝”投诉称其于2021年6月26日在平安好学销售老师多次推荐与保证随时可退款的诱导下购买了一门成人在线教育英语课程，订单金额22780元。当时销售老师信誓旦旦地承诺如果后期不想学了，可以按合同约定随时退学退费，合同中关于终止合同退费也有明确约定，乙方在本合同约定的服务期限届满前可随时申请退学退费。

柯女士称课程办理后，自己由于工作繁忙一直没有上该门英语课，近期想终止合同，联系平安好学客服办理退学退费，但是不管是在后台联系在线客服还是电话联系平台客服，对自己合理的退费诉求直接拒绝、直接挂电话，态度恶劣，侵害了受害者合法权益。

【案例七】交了钱就不退费？“赛优教育”被指霸王条款

4月5日，河南省的宋女士向“电诉宝”反映称其于2022年2月16号通过抖音添加微信后，在赛优机构老师发的微信收款二维码付款。宋女士表示因为孩子课程迟迟未开始便想退费，赛优机构老师将推给售后，但售后一直不处理，而且还找各种理由不退费，态度恶劣把过错都推到自己身上。

宋女士称刚一开始是因为他们虚假宣传，只有几个报名名额才交的费，但后来因课程一直未开始想退费，后续赛优机构售后老师用霸王条款说交了钱就不退费了，宋女士的诉求是北京赛优职教育科技有限公司把钱退还。

【案例八】家长反映“河小象”虚假宣传 体验效果极差要求退款

4月15日，上海市的王女士向“电诉宝”投诉称河小象利用虚假过度宣传诱导消费者买课，买了课之后，发现课程与介绍相差甚远，不是以人为本，而是以资为本，低价课程只是一种引流手段，而想方设法让家长们继续消费才是低价课程的最终目的。

王女士表示国家有明确规定利用虚假的或使人误解的价格手段，诱导消费者应该给予一定惩罚，没收违法所得，并处违法所得的五倍罚款，情节严重责令停业整顿，吊销营业执照，还大家一个健康的网络教育平台。王女士称自己付完款之后就没有人跟踪后续一些服务，是否有上课学习效果怎么样？遇到什么问题，从来没有老师跟踪，每节课只有几分钟都是录制的，根本没有效果。所谓的一对一点评也都是网络机器，机器点评都说好，从来没有指出问题在哪里怎么改正，现在感觉体验效果极差要求全额退款。

【案例九】家长投诉“VIPKID”直播1对1变录播1对多 申请退款被拒

5月16日，江苏省的马女士向“电诉宝”投诉称其从得到App的其中一个付费课程中了解到VIPKID，经详细了解后，购买其儿童在线北美外教课程。 经过多节课程尝试，找到了一位非常合适的外教老师，课程体验很好。 

马女士称，2021年8月起，由于众所周知的原因，课程受到影响，起初是周末无法上课，遂于2021年9月向负责课程的老师申请退课退款。期间换了多任班主任，老师一直让转到智学课程，孩子尝试了几节课后觉得不适合。马女士表示当初选中VIPKID就是看中是外教老师一对一教学，现在一直学习录播课程还是一对多，于是自己在2022年1月一直和老师沟通退款问题，回复说转了智学课程不能退款，截至今天课程已停课，VIPKID不同意退款。

【案例十】用户反映“沪江网校”存霸王条款 超15天便无法退款

6月19日，北京市的李先生向“电诉宝”投诉称其在3月6日购买了沪江的课程，共3696.1元，后来发现对课程不满意，要求退款，因为超过15天被拒绝。李先生称，自己购买的是法语二外，有录播和直播课，是分期付款。

李先生表示，经过反复沟通，仍然无效，沪江存在霸王条款。根据我国相关法律规定，消费者有权自主选择提供商品或者服务的经营者，自主选择商品品种或者服务方式，自主决定购买或者不购买任何一种商品、接受或者不接受任何一项服务。关于超过15日不得退课的约定，属沪江单方提供的格式条款，剥夺了消费者自主选择的权利，属排除或限制消费者权利，加重消费者责任的不合理条款，具有强制交易的性质，应属无效。自己以分期付款方式支付了课程的费用，对于沪江尚未提供的课程培训服务，有权选择接受或不接受服务。沪江拒绝退还剩余课程款项，损害了自己的合法权益。

【小贴士】

国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）运行10余年来，与全国近千家网络消费平台建立对接，影响1亿+网络消费用户，新系统实现一键投诉、24h在线、自助维权、同步直达、实时处理、进度查询、评价体系、法律求助、大数据分析等诸多功能。目前，平台“绿色通道”服务向广大网络消费平台开放，平台可自主申请入驻，实时受理、反馈和查询用户满意度评价。为了更好地营造公开、透明、健康的网络消费投诉环境，“电诉宝”公开版已正式上线，新增用户投诉实时受理动态、月度平台投诉量TOP10、热点投诉地区、投诉榜（依据投诉量排行）等模块，让投诉过程透明化，一手掌握信息动态。