(网经社讯)2022上半年，北京、上海等地疫情反复，居民出行受阻，市场环境较差，因此大众的消费活跃度降低。在这样的情况下，年货节和“618”大促在一定程度上带来了消费热潮。
民以食为天，然而，在生鲜电商领域，食品安全却成为问题多发区。“菜篮子”关系着居民生活，但各个生鲜平台的投诉时有发生，主要包括配送不及时、缺货以及商品质量等问题。
2022年7月13日，依据国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）2022上半年受理的全国224家互联网消费平台纠纷大量案例数据，我国“一带一路”TOP10影响力社会智库网经社电子商务研究中心发布了《2022年（上）中国电子商务用户体验与投诉数据报告》。（报告全文下载：http://www.100ec.cn/zt/2022Stsbg/）
网经社定义生鲜电商为数字零售这一大赛道下的分支，以蔬菜、水果、肉禽蛋类等生鲜品作为核心商品，利用互联网将生鲜品通过电商仓库等传统快递方式配送，或是通过到店、到家、社区团购、周期购等模式到达消费者手中。目前生鲜电商模式包括O2O模式、前置仓模式、到店+到家模式、社区团购模式、周期购模式等。
目前玩家有：1、传统生鲜电商：天猫生鲜、京东生鲜、本来生活等；2、O2O：京东到家、美团闪购等；3、前置仓模式：每日优鲜、美团买菜等；4、到店+到家模式（店仓一体化）：盒马鲜生等 5、社区团购模式：兴盛优选、多多买菜等；6、B端生鲜电商：美菜网、宋小菜、链菜、飞熊领鲜、食务链等；7、周期购模式：物美、麦德龙等。
报告涉及了数字零售（主要集中在二手电商、生鲜电商、直播电商）、跨境电商、数字生活（主要集中于生活服务、在线旅游）及在线教育、产业电商、金融科技、物流科技等领域。报告公布了2022上半年网络消费投诉数据及《二手电商十大典型投诉案例》《生鲜电商十大典型投诉案例》《直播电商十大典型投诉案例》《跨境电商十大典型投诉案例》《生活服务十大典型投诉案例》《在线旅游十大典型投诉案例》和《在线教育十大典型投诉案例》。
投诉量TOP10依次为：寺库、淘宝、拼多多、京东、抖音、苏宁易购、闲鱼、天猫、微店、店宝宝；
排在第11-20名的是：转转、洋码头、全球速卖通、有赞、微拍堂、交易猫、唯品会、快手、天猫国际、当当；
排在第21-30名的是：天天鉴宝、小红书、拍机堂、玩物得志、微薄利、考拉海购、叮咚买菜、红布林、孔夫子旧书网、网易严选；
排在第31-100名的是：找靓机、途虎养车、识季、别样、国美、一品威客、海狐海淘、微盟、一件、达令家、艺狐在线、本来生活、小年鱼、淘粉吧、孩子王、德国BA保镖商城、花礼网、小米有品、蘑菇街、丝芙兰、小米商城、妈妈购、万表网、贝贝（贝店）、剁手帮、盒马鲜生、千千惠生活、羊贝比海淘、优衣库、洋葱、蜂雷、敦煌网、nice、永辉超市、R9377手游网、云集、闪亮时刻海淘、哔哩购、华为商城、丰巢特惠商城、i百联、vivo官方售后、特步、甩甩卖、卷皮、86mall、企立方、香哈商城、京东到家、乐淘、美菜网、年丰大当家、冰冰购、杂志云、Flowerplus花加、屈臣氏、家乐福、海淘1号、Bonpont、Wish、健客网、H&M官网、茅台商城、每日优鲜、亚马逊、美囤妈妈、95分球鞋交易平台、心愿先生、拍拍二手、NIKE商城。
生鲜电商典型投诉案例发布 本来生活 叮咚买菜 美团优选等6家平台入选
在生鲜电商领域，据“电诉宝”受理用户维权案例，我们从中选取十大典型投诉案例，涉及多点、本来生活、叮咚买菜、美团优选、盒马、美菜网。
【案例一】“多点”被指商品质量问题 退货退款难
1月14日，浙江省章女士向“电诉宝”投诉称，本人于2022年1月1日，在微信小程序-多点购买酱鸭500g，以前买的酱鸭250g是生鲜即食款还不错，这次是整只，类似腊肉，需要自己烹饪才可食。切了鸭的半只隔水蒸发现臭味如浓烟滚滚，让人恶心发吐，无法食用，剩下半只未烹饪。申请售后退款，客服以商品不完整为由无法退货退款拒绝消费者申请。
【案例二】“本来生活”被指误导消费 退换货遭拒引不满
3月27日，山东省吴先生向电诉宝投诉称，自己于2022年3月26日在“本来生活”兑换公司福利，兑换过程模糊不清，有误导嫌疑，兑换后吴先生联系客服，拒绝退换货服务（即便在尚未发货之前），吴先生的诉求是重新下单兑换相关产品。
【案例三】上海疫区抢菜难 “叮咚买菜”无法加购
4月16日，上海市姜女士向“电诉宝”投诉称，她最近在“叮咚买菜”购买了会员，准备用于抢菜。但从15日开始，连续两天都无法将菜品加入购物车，即使重启手机，重装软件，甚至换设备登录都无法正常加购，就连常驻的商品白酒也无法加入购物车。姜女士表示，她的账号十分不正常，有可能是被无故封号。因为当时用其他手机登录的另一个账号是可以正常加购并下单的。
此外，姜女士还表示，她身边很多人都出现了这种情况，现在正处于特殊时期，“叮咚买菜”的这种做法完全不顾消费者权益。姜女士购买会员后才几天，就无法正常使用，会员权益没有得到保障，即使现在能正常加购却无法结算下单。为此，姜女士要求平台方道歉，并退还会员费用或将账号恢复正常。
【案例四】商品质量频频不过关“美团优选”何时才能“优”？
4月22日，北京市的童女士向“电诉宝”投诉称，她于4月16日在美团优选下单购买蔬菜若干，收到的货品中，萝卜明显存在质量问题，散发腐烂臭味，并且还有汁水，但表皮上并不能直接看出。童女士认为，商家在售卖时已把把表皮的腐烂部分划掉。发现货品有问题时，童女士没有取走货物，而是直接联系美团优选客服。客服称需要拍照证明，然而提供照片后，客服称萝卜没有任何问题，拒绝童女士的赔付要求。童女士提出退款，但最后也只是退了3角钱。
童女士表示，这不是第一次在美团优选上购买的有质量问题的商品，之前在平台上购买的苹果全是坏的，以及牛奶也是过期产品。此外，有一次买的茶叶与图片严重不符，甚至连生产日期都没有，完全三无产品。对此，童女士提出诉求：根据消费者权益法第55条和食品安全法第148条，平台须赔偿500元或1000元并道歉。若美团优选还是没有给出合适的解决方案，童女士会追究到底。
【案例五】吃出异物？“美团优选”商品质量堪忧
5月10日，广东省的张先生向“电诉宝”投诉称其于5月1日在美团优选下单一件牛肉酱共两瓶，随后到货取货成功。张先生吃了一瓶没问题，拆开第二瓶准备夹馒头吃，但发现嘴里有异物，随后吐出，发现两粒小石头，期间有一颗张先生以为是牛骨头，吃下去了，所以准确的说是三颗石子。
张先生表示目前身体无异样，但心理受到伤害，因此提出诉求 ：1．根据《食品安全法》第148条，该情形他有权主张退款以及1000元的赔偿。其次，该条法律亦规定首付责任制，接到消费者赔偿要求的生产经营者，先行赔付，不得推诿。经营者和生产者谁最终承担责任与消费者无关。 2．平台下架存在食品安全侵害的商家，消费者同步几个平台同时投诉，以及媒体社交平台曝光，曝光前会提前通知经营平台。诉求内容为赔偿损失，退赔费用。
【案例六】人工客服去哪了？“盒马”被指不看订单备注 用户沟通困难
5月21日，浙江省的陈女士向“电诉宝”投诉称其多次在盒马鲜生购买商品，但平台都没有按备注给小票，已经15次不止了。陈女士表示，每次跟他们沟通都极度困难，人工客服就像是人工智能自动回复，打电话但凡没接到就不处理了。但当陈女士重新去找人工智能，人工智能又称需要打电话。陈女士认为，花费大量的时间去争取本来就该有的一张小票很不值当。对此，陈女士提出诉求，1.平台尽快补发小票图片。2.赔偿20元。
【案例七】“美菜网”被指虚假交易 消费者被“霸王硬上弓”
5月22日，上海市的柯先生向“电诉宝”投诉称，其于2022年5月21日13时57分在美菜商城APP下单，购买五得利牌5公斤面粉14袋，消费546元。当时商城承诺5月22日19时之前送达，期间货物状态信息一直都正常，显示已经分拣完毕，司机已经配送。但到22日13时，司机突然打电话称购买的东西全部没货，客服会直接退款。柯先生表示不解，明明显示在派送，却突然说没货。
柯先生联系客服，客服说来说去，整体意思就是缺货，需要退款。可是柯先生发现商城依然显示有库存，依然是可以下单的。接着客服直接强制全部退款。柯先生表示很气愤，称他的订单状态居然是交易成功，退款理由居然是重量差异。明明是美菜商城强制退款，但他居然还交易成功了。对此，柯先生认为这是霸王条款，强制虚假交易。
【案例八】频繁变更说辞？“美团优选”被指虚假宣传
5月31日，湖北省的王女士向“电诉宝”投诉称其于5月29日在美团优选上购买一台桌面风扇，因为下单时已过23点，所以本应该在5月31日收到货物的。在31日中午十二点半，商品显示在配送中，但下午三点左右王女士查看订单时，却显示商品缺货。可是直接进入购买界面，此款风扇仍可下单。王女士在线联系人工客服，回复说是因为分练不过关就没有出货，只有到了团长处才发现缺货。
王女士表示疑惑，美团出货流程会不会查核，如果有认真查核，如客服所说，正常十二点多查询订单时就可以显示无法配送。在王女士投诉后，美团人工客服打电话过来，说辞变成了有出货，但是在路途上有损坏，司机无法直接备注，只能等货物退回仓库才可以显示无法配送。王女士提出需要相关入库凭据，但被拒绝，说因为和仓库只是合作关系。对此，王女士严重怀疑美团优选虚假宣传，欺骗消费者。
【案例九】注销会员后就无法退款？“叮咚买菜”被指自动扣费且退款被拒
6月12日，北京市的赵女士向“电诉宝”投诉称，叮咚买菜app在赵女士本人未知情的情况下自动扣除会员费，待她察觉到的时候，就已经扣了两次费用，共计176元。而平日，赵女士几乎不用叮咚买菜购物，谈不上享受会员权益。后经申诉，对方退回了2022年的费用。为及时止损，赵女士注销了会员。等再次申请退回2021年会员费时，叮咚买菜方却拒绝了，理由是赵女士已经注销了叮咚买菜会员，查不到信息。对此，赵女士请求上级部门介入此事，督促其办结退费事宜。
【案例十】不按合同办事？“多点”被指推三阻四不肯退保证金
6月13日，北京市的陈先生向“电诉宝”投诉称，其于2021年4月9日于多点生活（中国）数字科技有限公司签订平台供应商合作运营协议，合作周期1年，缴纳保证金5000元，按照约定合作期结束，寄回保证金收据和对账单，30日后退款。目前时间已到，陈先生多次联系客服，但客服不予答复。目前的答复是6个月以后，并称这是公司的规定，和合同无关。陈先生表示，一会儿说30日以后，一会儿说6个月，一会儿说16个月也是它，没想到多点是这样一个失信的企业，居然连合同都不认。对此，陈先生提出投诉，希望能得到处理。
【小贴士】
国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）运行10余年来，与全国近千家网络消费平台建立对接，影响1亿+网络消费用户，新系统实现一键投诉、24h在线、自助维权、同步直达、实时处理、进度查询、评价体系、法律求助、大数据分析等诸多功能。目前，平台“绿色通道”服务向广大网络消费平台开放，平台可自主申请入驻，实时受理、反馈和查询用户满意度评价。为了更好地营造公开、透明、健康的网络消费投诉环境，“电诉宝”公开版已正式上线，新增用户投诉实时受理动态、月度平台投诉量TOP10、热点投诉地区、投诉榜（依据投诉量排行）等模块，让投诉过程透明化，一手掌握信息动态。
