(网经社讯)2022上半年，北京、上海等地疫情反复，居民出行受阻，市场环境较差，因此大众的消费活跃度降低。在这样的情况下，年货节和“618”大促在一定程度上带来了消费热潮。
然而，不论网络消费环境如何，消费纠纷总是免不了的。在今年主题为“公平守正 安心消费”的央视315晚会中，就曝光了直播打赏骗局，翡翠直播的江湖骗术等10类问题。
在刚过去的618大促中也产生了不少消费纠纷，一些官方机构发布了关于618的消费纠纷案例，主要集中在产品质量、快递配送、价格促销和直播带货四个方面。此外，网络上依然充斥着不少对电商平台的“吐槽”。
2022年7月13日，依据国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）2022上半年受理的全国224家互联网消费平台纠纷大量案例数据，我国“一带一路”TOP10影响力社会智库网经社电子商务研究中心发布了《2022年（上）中国电子商务用户体验与投诉数据报告》。（报告全文下载：http://www.100ec.cn/zt/2022Stsbg/）
网经社定义直播电商为商家/品牌等借助直播平台或电商平台直播板块来触达用户，让用户了解产品各项功能及促销信息，从而实现购买的交易行为。目前直播电商包括综合电商类、MCN机构类、直播APP类、服务商类、电商主播类五大类型。
在国内直播电商产业链中，主要玩家包括：
1）综合电商类：抖音直播、快手直播、淘宝直播、蘑菇街直播、京东直播、苏宁直播、多多直播、宝宝树直播、唯品会直播、小红书直播、小米直播、网易直播、洋码头直播、寺库直播、洋葱直播等；
2）MCN机构类：如涵、谦寻文化、泰洋川禾、宸帆集团、美ONE、蜂群文化、大禹网络、橘子娱乐、辛有志严选等；
3）直播APP类：玩物得志、有播、地鼠湾、闪卖、特抱抱、至尊宝物、红豆角、看点直播等；
4）服务商类：有赞、微盟、传播物、闪卖侠、魔筷科技、大商创、红呗、商派、超级导购、播否、蝉妈妈等。
报告涉及了数字零售（主要集中在二手电商、生鲜电商、直播电商）、跨境电商、数字生活（主要集中于生活服务、在线旅游）及在线教育、产业电商、金融科技、物流科技等领域。报告公布了2022上半年网络消费投诉数据及《二手电商十大典型投诉案例》《生鲜电商十大典型投诉案例》《直播电商十大典型投诉案例》《跨境电商十大典型投诉案例》《生活服务十大典型投诉案例》《在线旅游十大典型投诉案例》和《在线教育十大典型投诉案例》。
投诉量TOP10依次为：寺库、淘宝、拼多多、京东、抖音、苏宁易购、闲鱼、天猫、微店、店宝宝；
排在第11-20名的是：转转、洋码头、全球速卖通、有赞、微拍堂、交易猫、唯品会、快手、天猫国际、当当；
排在第21-30名的是：天天鉴宝、小红书、拍机堂、玩物得志、微薄利、考拉海购、叮咚买菜、红布林、孔夫子旧书网、网易严选；
排在第31-100名的是：找靓机、途虎养车、识季、别样、国美、一品威客、海狐海淘、微盟、一件、达令家、艺狐在线、本来生活、小年鱼、淘粉吧、孩子王、德国BA保镖商城、花礼网、小米有品、蘑菇街、丝芙兰、小米商城、妈妈购、万表网、贝贝（贝店）、剁手帮、盒马鲜生、千千惠生活、羊贝比海淘、优衣库、洋葱、蜂雷、敦煌网、nice、永辉超市、R9377手游网、云集、闪亮时刻海淘、哔哩购、华为商城、丰巢特惠商城、i百联、vivo官方售后、特步、甩甩卖、卷皮、86mall、企立方、香哈商城、京东到家、乐淘、美菜网、年丰大当家、冰冰购、杂志云、Flowerplus花加、屈臣氏、家乐福、海淘1号、Bonpont、Wish、健客网、H&M官网、茅台商城、每日优鲜、亚马逊、美囤妈妈、95分球鞋交易平台、心愿先生、拍拍二手、NIKE商城。
直播电商典型投诉案例发布 玩物得志 天天鉴宝 微拍堂 快手等7家平台入选
在直播电商领域，据“电诉宝”受理用户维权案例，我们从中选取十大典型投诉案例，涉及玩物得志、天天鉴宝、微拍堂、抖音、一件、快手、蘑菇街。
【案例一】“玩物得志”被指因功效词违规 恶意罚款
1月5日，广东省叶先生向“电诉宝”投诉称，本人是玩物得志商家。平台恶意罚款理由为“拍品介绍违规”，直接扣除店铺保证金1000元与封店15天，该平台的规定简直就是霸王条款，拍品上架时商家编写介绍文字并上传拍品时平台并没有给任何该词语有无违规的提示，而是等商家上传拍品后直接给予处罚，我在其它平台也有入驻，其它平台都是有提醒违规词语，就算是上架了也是会帮你下架并文字警告，没有封店以及扣款。
【案例二】“天天鉴宝”被指无故拖欠货款不结算
2月26日，江苏省吴先生向“电诉宝”投诉称，自己于2021年11月20日到2021年12月12日，在天天鉴宝销售了4笔订单，共计33149元。平台代收货款并按照约定结算给吴先生，原定平台结算平台用户收货时间起十天结算，过了3个多月，平台一直不结算，迄今为止吴先生未收到一分钱货款，急需用钱，期间一次又一次催要货款，均不理会，吴先生讲述，天天鉴宝创建的商家群里面一次又一次的联系，均是无人回复。
【案例三】“微拍堂”被指霸王条款 以影响二次销售为由不退款退货
4月8日，江苏省李先生向“电诉宝”投诉称，自己于2021年3月进入微拍堂景星翡翠直播间观看翡翠直播，因为是小白没禁售住套路先后购买了35800元翡翠，这个直播间养了大量的托哄骗消费者营造紧张气氛，让人假扮缅甸人营造第一现场第一手资源的景象。在李先生拿到货品后行业内的资深人士估价仅为千数，溢价太严重，所购买原石为新坑翡翠，达不到做货要求。李先生讲述，随即第一时间联系微拍堂客服寻求帮助，经过询问后客服回复因为商家以已开窗影响二次销售为由不退款退货。
【案例四】抖音商家不发货 以疫情为借口搪塞消费者
4月27日，湖南省的钟女士向“电诉宝”投诉称其于2022年4月5日在抖音平台KEIKO凯莉欧旗舰店购买一件女装，售价为134.3元。商家在直播间标注现货现发，但期间钟女士一直联系，商家均告知无现货，最迟28号发货。4月26日，钟女士又去联系商家，商家告知还没有现货，并将订单延迟到5月6日才发货。钟女士表示，商家发货地为湖北武汉，她的收货地为湖南长沙，均没有疫情，因此不存在疫情延迟问题。钟女士认为，商家是故意拖延发货，直播间虚假宣传，而抖音平台又随机修改发货时间。对此，钟女士要求平台处罚商家并向她道歉。
【案例五】“快手”商品因疫情不能正常运输 商家拒绝原价退换
5月4日，河北省的李女士向“电诉宝”投诉称，自己于2022年3月8日在快手电商雨润九川直播中购买羽绒服，出现了退款难问题。快递因疫情不能正常运输，在四月份快递已被退回发货地，李女士于2022年5月4日与商家沟通退款，商家以平台关闭为由拒绝原价退换。李女士认为商家侵犯她的权益，同时她的诉求是原价退款。
【案例六】包庇商家？“一件”被指买家投诉商家不发货 平台拖延不处理
5月26日，广西壮族自治区吴先生向“电诉宝”投诉称，自己于2022年2月11号至2022年3月3号，多次在一件APP名叫小蓝不退不换的的缅甸翡翠代购商家购买翡翠原石。到现在还没收到货，吴先生多次联系商家客服无果后，于4月份向一件APP客服申请投诉。
但是一件APP客服一直拖延时间，到5月26号时，一件APP客服说订单已超时，平台客服没办法介入处理，叫吴先生自行和商家协商。但吴先生已经联系不上商家了，一件APP平台也不管了。吴先生认为一件APP和商家联和欺骗消费者，严重吴先生的消费者权益，诉求是退款或者给吴先生发货。
【案例七】无作为？“快手”被指直播抽奖被取消 平台没有任何处理
6月4日，辽宁省的孙先生向“电诉宝”投诉称，自己6月1日在快手平台顾家家居直播间购买了1049元床垫，并参与抽奖。在当天下午1点时参与了抽奖时被抽中，商家认为本人不在直播间被取消。孙先生表示自己有中奖截图，全程都在直播间。孙先生当时就在直播间就与主播进行了沟通，之后又与商家客服沟通无果，孙先生找到快手官方客服，快手客服也没给处理。因此，孙先生要投诉快手。孙先生认为快手作为平台的管理者，消费者反映的问题没有任何处理结果，没有任何作为，让消费者受到了损失。
【案例八】APP崩了？用户投诉“天天鉴宝”软件无法打开 一万元保证金求退无门
6月15日，北京市的杨先生向“电诉宝”投诉称，其于2021年9月6日支付壹万元整，作为在天天鉴宝平台上开通商家的保证金。杨先生曾在2022年4月11日17点询问过服务人员保证金如何返还的问题，对方也给予了回复。 然而2022年6月14日，杨先生发现天天鉴宝App无法打开，6月15日，账号无法登录。
杨先生通过联系其他商户，发现该平台已经拖欠的商户多达四百多人，拖欠这四百多人的保证金和货款总额高达数百万人民币，还有更多的受害人还没有联系到。 杨先生的保证金按照合约应该在9月份申请退还，但介于平台目前关停app和清除商户数据的行为，杨先生认为平台已经不打算退还保证金了。对此，杨先生向电诉宝提出投诉，要求天天鉴宝平台退还保证金壹万元整。
【案例九】用户投诉“微拍堂”诱导收费 导致自己误交实名认证费
6月21日，陕西省沈先生向“电诉宝”投诉称， 2022年6月13日晚在微拍堂App里要求开店，之后按照窗口提示要求实名认证，但认证前须交1800元费用。沈先生以为是开店保证金之类的东西，就交了费完成了认证，之后才发现有问题，
然后沈先生就找客要求退出微拍堂开店，并且下架了几十分钟前发布的拍品。沈先生认为微拍堂没有明确告知提示所收费用的用途和性质，带有诱导和欺骗性。从交费到要求退出退费前后不到几个小时，沈先生感觉光天化日之下被骗了，被抢了一样。
【案例十】“蘑菇街”无故驳回退店申请 保证金易收难退
6月29日，来自广东省的吴先生向“电诉宝”投诉称，自己从6月21号开始于“蘑菇街商家后台”申请退店，主要想拿回2万元的保证金。但是在满足各种退店条件的情况下，吴先生的退店申请却被“蘑菇街”官方无故取消。吴先生在6月24号的时候继续申请退店，再一次被官方无故取消。吴先生询问官方客服人员，他们也没给具体答复还要求吴先生私下添加运营的微信，吴先生觉得有些云里雾里。
吴先生认为自己既然选择退店，就只需要走官方流程即可，何故还要添加运营微信？种种情况，使吴先生不禁猜测蘑菇街是否暗藏猫腻。因此，吴先生现在只想通过投诉平台来保障自己的权益，希望“蘑菇街”平台能尽快通过退店申请并且退回2万元的保证金。
【小贴士】
国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）运行10余年来，与全国近千家网络消费平台建立对接，影响1亿+网络消费用户，新系统实现一键投诉、24h在线、自助维权、同步直达、实时处理、进度查询、评价体系、法律求助、大数据分析等诸多功能。目前，平台“绿色通道”服务向广大网络消费平台开放，平台可自主申请入驻，实时受理、反馈和查询用户满意度评价。为了更好地营造公开、透明、健康的网络消费投诉环境，“电诉宝”公开版已正式上线，新增用户投诉实时受理动态、月度平台投诉量TOP10、热点投诉地区、投诉榜（依据投诉量排行）等模块，让投诉过程透明化，一手掌握信息动态。
