(网经社讯)2022年7月，随着疫情逐渐得到控制，市场逐渐回暖，大众消费力随着经济的稳定、恢复而有所上升。被抑制的消费不断迸发出来。
跨境电商领域在上半年受到疫情的影响，消费大幅回落，在7月，有所回温。随着消费回温而来的是，投诉也与之剧增。
在跨境电商领域，集中在发货和配送方面的投诉问题较多。海关的不流通、物流时间太长都影响了国内、国外消费者的购物体验。
2022年8月4日，依据国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）2022年7月份受理的全国135家互联网消费平台纠纷大量案例数据，我国“一带一路”TOP10影响力社会智库网经社电子商务研究中心发布了《2022年7月中国电子商务用户体验与投诉数据报告》。（报告全文下载：https://www.100ec.cn/zt/202207tsbg/）
跨境电商定义：狭义指跨境零售电商，分属于不同关境的交易主体，借助互联网达成交易、支付结算，并通过跨境物流将商品送达消费者手中的交易过程，包括：9610、1210、1239等海关监管代码模式。广义网经社定义为电子商务在进出口贸易及零售中的应用，包括：进出口跨境电商、跨境电商（B2B、B2C、C2C）以及9710、9810等海关监管代码和相关服务商。
报告涉及了数字零售（主要集中在二手电商、综合电商、社交电商）、跨境电商、数字生活（主要集中于生活服务、在线旅游）及数字教育、产业电商、金融科技、物流科技等领域。报告公布了2022年7月网络消费投诉数据及《数字零售十大典型投诉案例》《跨境电商十大典型投诉案例》《数字生活十大典型投诉案例》和《数字教育十大典型投诉案例》。
投诉量依次为：洋码头、全球速卖通、天猫国际、中免日上、衢州弘睿贸易有限公司、别样、海豚家、Feelunique、考拉海购、亚马逊、86华人商城、海淘app。
跨境电商典型投诉案例发布 洋码头 铭宣海淘 考拉海购 寺库等10家平台入选
在跨境电商领域，据“电诉宝”受理用户维权案例，我们从中选取十大典型投诉案例，涉及洋码头、铭宣海淘、考拉海购、寺库、中免日上、Feelunique、海豚家、别样海外购、全球速卖通、天猫国际。
【案例一】商家投诉“洋码头”拖欠货款57万 客服一直让其等待
7月3日，浙江省朴女士向“电诉宝”投诉称，自己于2017年1月20号在洋码头开了店铺，2022年3月9号开始到7月份在平台提现了57万左右货款，一直没有汇款，拖欠不给。之前保证过提现10工作日可以到账，问了平台客服运营一直只是让等待。以平台资金被银行监管为理由一直拖欠商家的资金，而平台也没有给出被银行监管的凭证，也不能证明是因为朴女士的原因被银行监管，根本没有确切回复。朴女士希望可以通过投诉可以把平台欠朴女士的货款退换给她 。
【案例二】“铭宣海淘”被指清关速度过慢 一直靠疫情作为借口搪塞消费者
7月4日，广东省钟女士向“电诉宝”投诉称自己的海淘商品于2022年4月1日到达铭宣海淘海外仓库，在其海外仓库处理耗费20天，期间钟女士不断催促，但仓库处理效率一般。钟女士表示，铭宣海淘国外至国内清关速度过慢，清关2个月，没有一个正式通知给消费者，一直靠疫情作为借口搪塞消费者。
【案例三】“考拉海购”被指售假？平台客服偏帮商家 置消费者于何处？
7月5日，广东省的王女士向“电诉宝”投诉，称自己于2022年6月17日在网易考拉平台购买两盒wis面膜后退款退货，钱由平台先行退还给自己，商家收到货说是假货又退回给我，这时王女士才知道自己买到了假货并且退回去两盒，商家只退还了一盒面膜，网易考拉客服偏帮商家，天天给王女士打电话催促补缴两份的钱。王女士因为不想影响芝麻信用，所以补缴两盒面膜的钱，实际只收到了一盒假的面膜。王女士和网易考拉客服多次交涉，他们只是听取商家一面之词，不同王女士协商，认为王女士必须补缴。王女士认为考拉海购的做法已经严重损害到自己的消费者权益，因此发起投诉。
【案例四】“寺库”网络欺诈？ 既不退款也不发货 顾客等了一年了
7月5日，广东省的李先生向“电诉宝”投诉称，自己于2021年5月在寺库平台购买了一副价值八千多的克罗心品牌的镜框，但是从2021年5月份到现在一直没发货，也一直不给退款，截止今天，已经超过十四个月了。李先生多次和人工客服的交流都很困难，人工一年来多次答应退款也没有，一年来都是以“平台系统升级”为理由拖着不退款，平台一直也没有合理的退款窗口。目前已经一年多了，但是仍然没有退款，涉及的货值已经超过八千，属于网络欺诈的行为！王先生的诉求是：寺库马上退款并且赔偿损失。
【案例五】“中免日上”被指虚假发货 客服两幅面孔敷衍顾客
7月16日，青海省的肖女士向“电诉宝”投诉称，自己于2022年7月9日在“中免日上”微信小程序里购买了357元的免税店护肤品，一周后发现订单页面显示已发货，但却一直看不到物流信息，于是与客服沟通多天，他们总是以要消杀、已催促发货、以及疫情交通管控等说辞推脱，肖女士提出退款，客服以“已报关不能取消订单”为由拒绝退款，在肖女士说要投诉后，客服改口说要申请专员处理退款，然后说退款要20个工作日才能退回，什么退款要这么久？希望电诉宝能帮助给予处理，责令商家立即退款。
【案例六】霸王条款？“Feelunique”疑似丢件 不补发不退货
7月18日，上海市张女士向“电诉宝”投诉称，自己于3月25日在feelunique下单，一直到6月10日显示清关的，到7月18日还没物流流转。中间张女士一直在跟售后服务咨询，都是回复合作商中通物流海关网点问题，已经在催促。一直毫无进展，也没电话，没有预计可发货时间，更不许退货。
张女士表示现在订单还显示已经完成了，自己不知道该怎么维权，认为这简直就是霸王条款。张女士怀疑是丢件了，平台还一直以疫情原因推脱，张女士认为疫情不是背锅侠，更何况“Feelunique”压货压了四个月。张女士表示化妆品在这么炎热的天气下被压了四个月，可能都化了，不想要了，只想平台退款。
【案例七】“海豚家”被指售假 客服面对证据矢口否认 假一赔三如同虚设
7月20日，广东省的李女士向“电诉宝”投诉称，自己于7月14日在海豚家app购买自营产品某品牌防晒霜90ml。当时是秒杀价123+15元优惠券，实付款108元。于7月19日下午签收。签收以后经过鉴定，确认是假货。李女士找客服，客服一直在坚持说是正品，一直在推诿、扯皮、不负责任。还说要找商家找商品资质证明，结果当李女士再次询问时，却以工作人员下班为由拒绝提供证明。退款也无法退款，实退金额只有98元。而且还需李女士自行承担运费，平台不承担。
因为信任海豚家平台所以李女士才选择在海豚家上购物。却不料海豚家竟是如此不负责任，明明说好的假一赔三，结果客服一直坚持是正品。这让李女士感到十分的难受。李女士诉说：自己多次投诉无果，难道这就是所说的维护消费者权利吗？消费者权利就是买到假货投诉无果，不管不问吗？任由假货横行下去，消费者只会对如此的处理结果失望，消费市场只减不增。
【案例八】“别样海外购”被指售假 平台只愿赔付30元
7月25日，广东省的黄女士向“电诉宝”投诉称，自己于2022年7月6日在上海别样秀数据科技有限公司旗下的别样海外购app下单购买了某品牌包袋一个，21日到货后与手头早前购入同款包袋比对后发现做工粗糙瑕疵严重，严重怀疑该包袋的真伪，故立即对别样海外购提出退货退款的要求。别样海外购在没有解疑的情况下单方面提出赔偿30元的解决方案，黄女士表示不合理不接受后，别样海外购拒绝提供退货退款售后服务，无视消费者的意愿与权益，严重损害了黄女士的利益。 黄女士的诉求是通过退货请求并尽快退款。
【案例九】“全球速卖通”被指肆意关停店铺 平台规则形同虚设
7月25日，福建省的陈先生向“电诉宝”投诉称，自己这3个月来已经被封3个店了。按照平台规则，先是扣分，累积到一定程度将会闭店，直接一封邮件判定严重侵权并关闭店铺不退押金是非常不合理的。速卖通此举属于恶意关店，直接扣除卖家10000元人民币保证金。
3个店铺都是这样，都未达到平台规定的关闭标准，就直接给关闭了，押金退不回来3个店共3万押金，还有很多货款。速卖通此举属于恶意关店，而且多次反馈投诉无门，速卖通相关部门给不出合理解释。所以恳请电诉宝平台帮忙伸张正义。
【案例十】“天猫国际”无物流信息还拒绝退款？消费者只能陷入无限期等待
7月28日，天津市的刘女士向“电诉宝”投诉称，其于2022年6月7日在天猫国际海外直购的直营店购买澳大利亚blackmores鱼油到现在未收到货，物流显示不再更新，刘女士联系圆通速递，查无此件，并让联系商家。但是联系天猫客服，客服表示身份证信息重复要等着清关，并表示这是物流反馈的信息，但无法提供物流反馈的记录，货物具体情况消费者无法知晓。到现在已经自动确认收货，但是刘女士并未收到，申请退款被商家拒绝，并表示只能无限期等，不能退货。对此，刘女士提出的诉求是退款。她认为这不是消费者应该承担的后果，必须退款。
【小贴士】
国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）运行10余年来，与全国近千家网络消费平台建立对接，影响1亿+网络消费用户，新系统实现一键投诉、24h在线、自助维权、同步直达、实时处理、进度查询、评价体系、法律求助、大数据分析等诸多功能。目前，平台“绿色通道”服务向广大网络消费平台开放，平台可自主申请入驻，实时受理、反馈和查询用户满意度评价。为了更好地营造公开、透明、健康的网络消费投诉环境，“电诉宝”公开版已正式上线，新增用户投诉实时受理动态、月度平台投诉量TOP10、热点投诉地区、投诉榜（依据投诉量排行）等模块，让投诉过程透明化，一手掌握信息动态。
