(网经社讯)导读：据网经社“电数宝”电商大数据库显示，2021年末汽车电商交易规模已突破12000亿元大关，汽车电商也有越来越多的平台布局，但不能忽视的是，随着汽车电商的逐渐壮大，其背后的乱象也在逐渐增多，使得汽车电商也颇受人诟病。（详见网经社专题：瓜子二手车 优信 大搜车等乱象频频！野蛮生长下的汽车电商亟需整治 http://www.100ec.cn/zt/qcdslx/）

出品｜网经社网络零售部

作者｜魏志

审稿｜舒舒

题图丨网经社图库

一、汽车电商发展迅猛 却不稂不莠

随着互联网的普及，线上交易平台越来越受到欢迎。网经社注意到，目前汽车电商市场主要的玩家包括：养车类：京东京车会、天猫养车、途虎养车、养车无忧等；C2C类：瓜子二手车、人人车、好车无忧、毛豆新车网、公平价、华夏二手车网等；C2B类：天天拍车、迈迈车、车开新、车享、惠买车等；B2C类：优信、卖好车、淘车二手车、淘车、车王二手车、团车网、海淘车、集群车宝、博车网、云上好车等；B2B类：大搜车、开思、中驰车服、车行168、优信拍、好汽配、甲乙丙丁、新康众等；其它类：福佑卡车、车蚂蚁、汽车之家、易车网、花生好车、弹个车等。

据网经社“电数宝”（DATA.100EC.CN）电商大数据库显示，2021年汽车电商市场规模为12052.9亿元，同比增长6.89%。2011-2020年，我国汽车电商市场规模不断增长，至2021年市场规模突破12000亿大关。其中，2015年增长率高达50.59%，近年受疫情影响，给宏观经济带来的冲击，使得增速呈下滑趋势。到2021年有所回暖同比增长6.89%。

从图表和数据中不难发现，在汽车电商出现之后，其便如雨后春笋般不断壮大市场。至2021年末，我国国内汽车电商行业交易规模已突破12000亿大关。但在这一系列的迅猛发展之后，其背后的发展问题也逐渐显露。

据网经社“电诉宝”（315.100EC.CN）数据表明，商品质量、出票不及时、发货问题等成为该平台被投诉的主要问题。但汽车电商不止有这一家企业，汽车电商的规模庞大，企业众多，因而其所反映出的问题也不可小觑。甚至，汽车电商所反映的问题也逐渐成为阻碍这一行业继续发展的一重要因素。

二、乱象不止 汽车电商难飞驰

网经社深入发掘汽车电商乱象，进行归类分析，将汽车电商所存在的问题归纳为五大乱象。

乱象一：缺乏售后诚信

汽车电商不同于实体4S店，在线下门店所购买的往往可以在购买门店进行售后服务，而汽车电商在网上进行交易，消费者需要售后时的达成难度往往较大，而电商平台也会利用这一擦边球来规避承担售后责任。

6月22日，广东省的肖先生向“电诉宝”投诉称，自己于年2月16日在弹个车APP手机平台订购了一辆奥迪牌SUV。该公司以广告诱惑，误导，隐瞒真实公司全称，隐瞒车辆的购买方式，隐瞒合同内容。对消费者没有尽到告知义务。从订车下单到提车用车期间也没有客服人员及相关人员告知是租车。从而在不知情的情况下签署合同。而是需要点击（我同意弹个车服务政策和弹个车隐私条款），后来反馈给他们客服，客服说是默认的签名，而且还说弹个车没有提前告知消费者是租车这项服务。从他们的广告看。一直是以弹或者是购这两个字误导消费者。对租车之事只字不提。对于消费者来说这就是买车。多次向该公司的客服反应，也不予处理。也没主动联系过。希望电诉宝帮忙讨要一个说法。也同时希望当地有关部门不要包庇大搜车这种恶行。

乱象二：虚假宣传

虚假宣传在电商平台极易出现，其根源是买卖双方的信息不对等。而对于汽车电商而言，虚假宣传更甚。不仅有其他电商的通病，更有汽车电商所独有的，汽车的问题本身难以发现，消费者往往后知后觉，虚假宣传问题也较难发现，从而使得虚假宣传“大肆流行”。

7月28日，山东省的陈女士向“电诉宝”投诉称，自己于2022年7月17日16时44分在“瓜子二手车”平台交付2000元意向金，购买一辆二手车，客服说七天无理由可以退款，就交了意向金，结果当晚发现要购买的二手车是停产车，第二天一早告知客服车不要发出来，自己想要重新选车，客服告知最好申请退款，否则，车就会发出来了。

陈女士就申请了退款，结果扣了299元。客服也认为不合理，但说是平台自动扣除没有办法。后来在网络正常情况下瓜子二手车app无法登陆，其他app都能正常使用。提供的证据是陈女士换另一部手机下载瓜子二手车app才找回来的。这样的操作使陈女士决定不在此平台购车，陈女士的诉求是追回299元。

乱象三：承诺服务难兑现

在汽车电商之中有一类二手车电商，二手车交易则更是鱼龙混杂。二手车交易就经常会出现平台承诺的服务难兑现，其中包括买车容易退车难、车辆检测不过关、保养服务不完善等。

3月25日，马先生向“电诉宝”投诉称，自己于3月7日在“优信二手车”订购一台凯迪拉克轿车，由成都发往齐齐哈尔，期间只签署了一份所谓知情确认书，并以转账方式支付了购车款10%的订金32500元。3月19日，车辆到达齐齐哈尔，按照之前约定要求第二天对车辆进行检测，但遭到齐市工作人员拒绝，并告知如果不想要可以退车。查看过后决定退车，工作人员却说不能退了。门店还贴着“3天无理由退车”的字样，没有协议只交了订金还没付全款，为什么不能退？后工作人员告知可以退，但需要承担全车款百分之十的违约金32500元。

乱象四：商品质量存疑

汽车质量不过关是消费者担心的主要问题。以二手车市场为例，二手车市场的水太深，泡水车、事故车、行驶公里数造假，车辆经过修理装修后已看不出原来的模样，即便是老司机也很难判断车质量的好坏，因此很容易蒙混过关，只有真的上路了才能发现车辆的各种问题。

8月17日，李先生投诉“人人车”称，2022年8月6日本人订下一辆上海人人车严选店2014年福特翼虎，于8月8日付清全款由人人车严选工作人员完成提档（异地购车），在购买车辆前与人人车严选销售确认车辆是否有内、外伤及故障问题，并确认是否签正式合同和人人车严选所承诺的检测报告及线上合同，销售全部进行承诺（全部有微信沟通文字/语音记录）。

收到车辆后，李先生发现：1.车内未附带之前承诺的纸质合同；2.app内无任何线上合同；3.未给出详细检测报告；4.真实车况与app内严重不符，两次事故及多处喷漆、大灯更换等情况在app内车辆描述中均未提及；5.车辆有明显外伤及内饰破损，均与销售卖车时描述不符。发现问题后第一时间与人人车严选工作人员沟通，对方不予处理，并进行言语刺激。带车辆前往4s店进行修复费用评估，官方给出4400元价格，与人人车严选工作人员沟通后不予理会，并对李先生进行嘲讽，并不给出处理方案。

乱象五：套路贷防不胜防

在汽车电商平台购车时，有消费者反映这些电商平台屡屡发生套路贷行为，令消费者头大。口头承诺一定金额，采用空白信息贷款合约签约，并给出和之前承诺价格不一致的总贷款金额，是大部分消费者遇到购车“套路贷”的固定模式。但套路贷并非只有这一种形式，往往防不胜防。

3月19日，湖南省的谭先生向“电诉宝”投诉称，本人在弹个车上购买的车，由于两次未来及时付月供，被大搜车两次拖车，并以拖车费的名义分两次敲诈5000，3000，并支付了3万元保证金。当时他们承诺可直接抵月供，现在只剩下3万月供未付，正好保证金可全部抵消掉月供，可是他们却还要每月支付月供，还要再付完3万才把把我的3万保证金退还，明明全款都付清了，却还要多付三万才退我的保证金，这赤裸裸的还要敲诈到什么时候是头？

三、乱象的背后 原因盘根错节

汽车电商本意是好，为了使消费者能够以更为低廉的价格来获取汽车以及汽车相关的服务，但为何会逐渐演变成现在的“千疮百孔”、乱象丛生？网经社给予以下解释。

其一，整个汽车行业缺乏统一的规范的标准。汽车电商之中，二手车交易最为人所诟病。而二手车交易被诟病的一大原因，就是在于行业发展标准尚未建立。各大汽车电商平台之间缺乏行业的统一标准，使得二手车交易很难走入正轨。

电子商务研究中心特约研究员、上海亿达律师事务所董毅智律师认为，对传统二手车行业而言，比较大的一个问题，就是行业缺乏标准，包括车辆定价、车况质量，因此二手车行业要进一步快速发展需要从根本上解决信任的问题。此前，有判例认定某二手车电商平台为居间人，与车主之间的合同为居间合同，即其居间的报酬赖于消费者之间买卖合同的成立，在用户交易过程中二手车平台提供了估价，或在其中进行磋商的服务，但从这个层面上来说，二手车行业存在立法上的空白，例如《电商法》，需要从现存的突出问题入手，去完善其责任范围、承担方式等。

其二，汽车电商的有关法律执行并不彻底。汽车电商现有的法律法规并不少。其中包括2008年银监会颁发《汽车金融公司管理办法》，并专门成立中国银行业协会汽车金融专业委员会，规范汽车金融公司开展汽车融资租赁业务。还有2017年2月商务部公布的《汽车销售管理办法》，促进汽车市场健康发展，维护公平公正的市场秩序，保护消费者合法权益。

但是行业的合规化发展，不在于专注于这个行业的法律法规是否多少，而是在于将现有的法规用到位，落实到实处。行业从业者应自觉约束好自身，在法律的屏障下发展；相关监管部门借助法律法规依法治理行业顽疾。

四、尾声

汽车电商的乱象已然成为阻碍其发展的一大因素，在没有强有力的措施出台之前，汽车电商较难获得更加远大的发展。汽车电商和监管部门应当一起努力，为行业更远大的未来而奋斗。（如果您是业内人士，欢迎咨询加分析师微信modaiqing166，请务必备注姓名+单位+职务)

【小贴士】

国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）运行10余年来，与全国近千家网络消费平台建立对接，影响1亿+网络消费用户，新系统实现一键投诉、24h在线、自助维权、同步直达、实时处理、进度查询、评价体系、法律求助、大数据分析等诸多功能。目前，平台“绿色通道”服务向广大网络消费平台开放，平台可自主申请入驻，实时受理、反馈和查询用户满意度评价。为了更好地营造公开、透明、健康的电商消费投诉环境，“电诉宝”公开版已正式上线，新增用户投诉实时受理动态、月度平台投诉量TOP10、热点投诉地区、投诉榜（依据投诉量排行）等模块，让投诉过程透明化，一手掌握信息动态。