(网经社讯)导读：三季度，正值暑期和开学季。随着暑期经济的升温，学生与家长群体释放出巨大的消费潜力，在一定程度上引发了数码3C、日用家清、在线旅游及在线教育消费热潮。此外，在“五五购物节”、818电商购物节、农民丰收节等大促节日中，拼多多、京东、抖音、快手、阿里、美团等一众网络消费平台积极参与，推动了消费趋势的增长。然而，网络消费纠纷依然时有发生，三季度，基于网络消费的退款问题、网络欺诈和商品质量等问题频发。
2022年10月11日，依据国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）2022年三季度受理的全国212家互联网消费平台纠纷大量案例数据，“一带一路”TOP10影响力社会智库网经社电子商务研究中心发布了《2022年Q3中国电子商务用户体验与投诉数据报告》。（报告全文下载：https://www.100ec.cn/zt/2022Q3tsbg/）
网经社将电子商务定义为以互联网为依托的所有实物、服务和虚拟商品的在线交易行为和业态，主要包括：1）以大宗商品和工业品为主的数字产业（产业电商），2）以消费品为主的数字零售（零售电商）、数字贸易（跨境电商），3）以在线外卖、在线旅游、在线租房、交通出行、到家服务等为主的数字生活（生活服务电商），4）以医药电商、在线医疗、运动健身等为主的数字健康。
数字零售定义：网经社将零售电商升级为数字零售，狭义指通过网络渠道进行商品交易活动，包括实物商品交易及虚拟商品交易。广义上网经社将数字零售定义为一种业态，包含平台、商家、品牌、用户、服务商等。按模式分，有C2C、B2C、C2M、B2B2C等；按品类分，有综合电商、垂直电商；按交易市场分，有进口跨境电商、出口跨境电商；新电商有会员制电商、直播电商、精品电商、小程序电商、数字藏品等。
数字零售领域玩家包括：
（1）综合电商：京东、淘宝、天猫、拼多多，苏宁易购，国美零售，唯品会，网易严选，小米有品，当当，国美真快乐，i百联，哔哩购等；
（2）直播电商：抖音、快手、淘宝直播、京东直播、多多直播、蘑菇街直播、唯品会直播、小红书直播等；
（3）生鲜电商：天猫生鲜、京东生鲜、本来生活、顺丰优选、京东到家、美团闪购、淘鲜达、多点、叮咚买菜、朴朴超市、美团买菜、盒马鲜生、多多买菜、美团优选等；
（4）社交电商：淘特、苏宁拼购、爱库存、芬香、花生日记、达令家、小红书、什么值得买、返利网、云集、斑马会员等；
（5）电商服务商：微盟、有赞、微店、光云科技、壹网壹创、丽人丽妆、宝尊电商、店宝宝、若羽臣、青木股份等；
（6）美妆电商：屈臣氏、丝芙兰，尚妆网，柚子舍，亲亲网，丽人丽妆，逐本，完美日记等；
（7）文玩电商：微拍堂，掌拍艺术，风笛艺术，爱微藏，艺品网，玩物得志，唯一艺术，掌上益拍，古玩鉴宝，艺狐在线等；
（8）酒水电商：i茅台、酒仙网、1919酒类直供、酒便利、也买酒、醉鹅娘、中酒网、酒廷1990、酒咔嚓、 品尚汇、酒庄惠、淘酒侠等；
（9）母婴电商：蜜芽、红孩子、宝贝格子、好孩子、美囤妈妈、辣妈帮、亲宝宝、妈妈帮、年糕妈妈、宝宝知道等；
（10）宠物电商：波奇网，宠物之城，爪爪科技，E宠商城，宠物家，in宠，宠缘，疯狂的小狗，萌星人，趴趴熊，极宠家，小佩宠物，宠物之家等；
（11）汽车电商：京东京车会、天猫养车、途虎养车、瓜子二手车、人人车、好车无忧、优信、卖好车、淘车二手车、淘车、大搜车、花生好车、弹个车等；
（12）奢侈品电商：寺库，包大师，唯礼网，识季、胖虎、第五大道奢侈品、爆爆奢、值耀、妃鱼，值哆少，珠宝易，尚品网，走秀网，优众网等；
（13）鲜花电商：花加，花礼网，买花网，花邻，蜗牛先生，91鲜花，爱尚鲜花，中礼网，七彩鲜花，如花，仙花盒子等；
（14）数字藏品：元大陆，元物之门，DadaGaga.art，造梦时空，加密空间，红果数藏，海幻境，冲呀，草方格，艺术元，鲸藏等。
报告涉及了数字零售、跨境电商、数字生活（主要集中于生活服务电商、在线旅游）及数字教育、产业电商、金融科技、物流科技等领域。报告公布了2022年Q3网络消费投诉数据及《数字零售十大典型投诉案例》《跨境电商十大典型投诉案例》《生活服务电商十大典型投诉案例》《在线旅游十大典型投诉案例》和《数字教育十大典型投诉案例》。
寺库 闲鱼 店宝宝等入投诉榜前十
数字零售上榜平台有73家：
投诉量TOP10依次为：拼多多、淘宝、京东、抖音、寺库、苏宁易购、闲鱼、店宝宝、快手、转转；
排在第11-20名的是：有赞、天猫、交易猫、阿里巴巴、小红书、美团优选、微店、唯品会、微拍堂、淘特；
排在第21-30名的是：拍机堂、找靓机、当当、红布林、小年鱼、途虎养车、网易严选、千千惠生活、小米商城、瓜子二手车；
排在第31-73名的是：国美、孔夫子旧书网、多点、微盟、有赞精选、华硕商城、苹果、花礼网、孩子王、每日优鲜、好食期、i百联、蝉妈妈、i茅台、DRDM、恒翎电商、微信FBA、元气玛特、二三良作、哈啰好物、希柔、1号会员店、朴朴超市、拆拆乐、荣耀商城、爱用商城、醒购商城、海豚知道、达令家、丝芙兰、必要、万表网、华为商城、一品威客、识季、喵街、三星网上商城、商掌柜、一直娱、戴尔、多多买菜、一条生活馆、本来生活。
数字零售典型投诉案例发布 店宝宝 国美真快乐 找靓机 拍机堂等10家平台入选
在数字零售领域，据“电诉宝”受理用户维权案例，我们从中选取十大典型投诉案例，涉及店宝宝、国美真快乐、找靓机、拍机堂、转转、美团优选、微店、有赞、小红书、瓜子二手车。
【案例一】“店宝宝”客服态度大转弯？ 一听要退款 马上黑名单
7月8日，贵州省的韦先生向“电诉宝”投诉称，自己在四月购买店宝宝软件开淘宝店，一共花费了2000多元，三个月后没有任何收益。客服在中途让韦先生交托管运营费用共计一万八千元，韦先生没交，客服态度一百八十度大转弯，令韦先生十分气愤。韦先生表示，现在想退店却退不了，想运作也不了，客服就是天天拖。
最开始的时候，客服口头说中途不需要交任何费用，结果中途还有要交各种保证金，退也退不了，钱还被挂着。客服在得知韦先生想要退款后，把韦先生直接拉黑了，客服电话也没有。韦先生觉得自己现在是叫天天不应叫地地不灵，人财二空，投诉无门哪！因此，韦先生希望“电诉宝”帮他讨回一个公道。
【案例二】用户投诉“国美真快乐”诱导入驻不退款 合同与收据有出入
7月13日，广东省的吴女士向“电诉宝”投诉称，自己于2021年11月4日被电邀参加真快乐线下招商会，被诱骗入驻。现场吴女士还担心自己不符合要求，但工作人员让吴女士先付款，说有复审，不通过可以3工作日退全款。招商会讲的内容未提及代运营，第一步先拉吴女士付款，第二步再干扰吴女士看合同，让吴女士赶紧签。本以为国内大品牌不会骗人，百般劝说下签了合同，最后给吴女士收据。
当天回家后吴女士发现合同其实是代运营合同，可吴女士要的不是代运营团队，并且收据上写的又是平台入驻服务费。这和招商会说的有出入，之后一个私人电话打给吴女士告知复核通过。吴女士怀疑他们实际非国美人员，但现场和工作人员制服都是国美字样。
吴女士表示去年到现在4次在消费宝平台公开投诉，平台未尊重吴女士，在事情没有处理完之前就关闭吴女士的投诉。第四次有人微信联系吴女士，说可以帮助退款，但不听他的退款方式，就一分钱拿不到，全程很凶很蛮横。对方表示30%违约费一定要扣，但吴女士自己没有得到任何服务，因为签合同当天已经发现问题。对方问吴女士想被扣几个月服务费，最后又说至少要扣2个月的。吴女士表示有录音为证，但这个人不肯透露任何身份信息，声称自己是好心人。到现在大半年也没处理好，吴女士发现消费宝平台也消失了一段时间，在此请求帮助，希望国美真快乐平台立刻退全款。
【案例三】“找靓机”商品质量问题却推给顾客 消费者的权益如何维护？
7月20日，黑龙江省的叶女士向“电诉宝”反映称，自己在找靓机花6588元购买了99新某品牌的手机，使用不到一天时间屏幕出现问题。叶女士及时跟平台反馈退货退款，商家接到货后说是叶女士人为损坏，不接受全额退款，并给出两个方案，付费维修和原路退回。叶女士十分疑惑，使用不到一天的手机，而且当天全程手机放在办公室充电，下班接了个电话手机屏幕突然就出问题，这两种举动哪种可以造成手机人为损坏呢？
而且叶女士通过各种渠道发现这是找靓机的一贯作风，很多消费者都遇到了这种问题，找靓机平台也是同样说辞，退货说人为损坏，不给退款。叶女士抱怨：“如果这种黑心企业现如今时代都能存活，那么真的是没有天理了。消费者还敢在网上消费嘛？消费者维权到底去哪里维权？”
【案例四】爱回收旗下二手3C交易平台“拍机堂”被指疑似霸王条款 拒绝退货退款
7月27日，广东省柯先生向“电诉宝”投诉称拍机堂平台出售与平台自身描述不一致商品，出具虚假质检报告，柯先生申请退货退款，霸王条例拒绝售后退款。2022年7月16日，柯先生在平台购买了一台华为手机，报告描述屏幕细微划痕，实物实际情况是屏幕外观有严重瑕疵水波纹。
柯先生收到实物未拆开袋子，发现瑕疵，申请售后退款，平台售后质检给结论屏幕外观与售出报告描述一致，屏幕外观细微划痕，平台拒绝售后退款，之后将手机退回柯先生这边，拍机堂平台有代拍出售业务，柯先生将退回机器寄给拍机堂代拍业务质检出售，全场录像接收快递到寄出。
代拍给出报告屏幕有严重瑕疵水波纹，与售出质检报告和售后质检报告不一致，前前后后同一部手机，从拍机堂买回来包装袋拆都未拆开直接卖回给拍机堂，却有两份不一致质检报告，柯先生已和平台核实机器实物屏幕有严重瑕疵水波纹，现在平台售后不处理，不给退款，霸王条例。
【案例五】“转转”商家被指存在欺诈行为 平台客服形同虚设
8月8日，湖南省的李女士向“电诉宝”反映称，自己于2022年8月3日在转转平台购买一部苹果8plus，但是商家发货太慢了，于是自己就在第三天时选择了退款。但卖家拒绝退款并且发货了，结果到货后，才发现是一部开不了机的苹果手机，并且也不是自己购买的型号。
但是自己不小心点了确认收货，那个账号也因为诈骗被别人举报封了，现在李女士联系不到卖家，转转也不能给予退款退货处理。李女士是自己偷偷买的，瞒着家里人，所以不晓得怎么办，李女士的诉求是希望平台能够给自己一个公正的处理。
【案例六】“美团优选”被指商品中出现异物 客服却敷衍了事
8月14日，湖南省的彭先生向“电诉宝”投诉称，其于2022年7月19日在美团优选购买“富家红”罐头，开盖时发现里面有类似发霉或长芽似的固态物体。彭先生联系平台反映情况，但平台不予解决且回复敷衍，称已超过售后期。彭先生认为，这是吃到肚子里的商品，这样怎么让人放心？因此彭先生提出投诉：富家红罐头商品卫生不干净，美团客服不予解决问题，而自己身为消费者却无法维权。
【案例七】“微店”商家被指强行发货 消费者明确提出退货却充耳不闻
8月14日，河南省的王女士向“电诉宝”投诉称，自己于2022年7月23日在微店的甜儿女装购买了十件牛仔裤，后王女士申请退款，商家不知什么原因在2022年7月25日取消了王女士的退款申请并且擅自发货。王女士收到牛仔裤后，通过微店客服投诉介入申请退货退款。
2022年8月6日，王女士通过中通快递将十件牛仔裤寄回给商家，商家在2022年8月8日已收到寄回的牛仔裤，但是2022年8月13日商家拒绝退还购买牛仔裤所支付的790元钱款，商家已收到寄回的牛仔裤又想侵占所支付的790元购买牛仔裤的钱款，不想把790元钱款退给我。王女士的诉求是商家将所支付的790元退还。
【案例八】“有赞”商家被指货不对板 有赞客服却不以为意 漠不关心
8月24日，广东省的黄女士向“电诉宝”投诉称，自己于8月18日在有赞平台付款一个订单398元，之前销售人员说明7天内可以无理由退款，过了两天发现她们提供的服务与之前说的不符合，没有提供到之前他们承诺的服务，运营服务还要另外交钱才可以做。
但是这样自己所花的398元不就等于没有得到任何的效果，黄女士申请退款，但是平台上显示已经核销了无法退，有赞平台反馈自己和商家联系，但是商家没有明确答复。黄女士出于无奈，才要投诉这个平台，这样会让很多无辜的人受伤害，请相关平台处理。请平台和商家给个确切的答复。
【案例九】“小红书”商家被指售后态度恶劣 百般推辞 借口多多 只为转嫁损失
9月2日，浙江省的林女士向“电诉宝”投诉称，自己在2022年7月11日在小红书某店铺购买了足银999.9的银镯26克，共花费242元，本来要买190块钱20克重，刚开始问她不说9元一克还说只有26克重补差价57块钱，以为新镯没问题可以带很久。
后来出现了手镯宫铃配件出问题，找店家修理并赔钱，店家态度极其恶劣，不退货不修理并且不出费用，说回收的话按4.5一克回收加26克重只有117元，另外的价钱需要自负盈亏。林女士认为该商家的行为侵害了自己的消费权益，自己的诉求是让店家全额退款。
【案例十】过户后现隐藏问题？ “瓜子二手车”被指未提前告知
9月29日，安徽省的檀先生向“电诉宝”投诉称，自己于2022年9月18日晚8点在瓜子二手车订购了一辆众泰T500自动尊享型的二手车。过完户后檀先生发现车子后备箱盖之前被更换过，檀先生称此事瓜子平台交易前并没有告知他，质检报告也没体现。
后来檀先生去检测，确认后备箱被跟换过，并表示之前可能出过比较大的事故，车内隐藏的部件也有可能受损，影响使用寿命。于是檀先生打电话要求平台赔偿，客服说是有专人客服负责他的车辆问题，但檀先生每次都不能直接联系到这个“专人”，只能陪着客服转圈圈，绕来绕去。直到最后，“专人”表示只能赔几百块钱。檀先生表示这让客户感到绝望。
【小贴士】
国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）运行10余年来，与全国近千家网络消费平台建立对接，影响1亿+网络消费用户，新系统实现一键投诉、24h在线、自助维权、同步直达、实时处理、进度查询、评价体系、法律求助、大数据分析等诸多功能。目前，平台“绿色通道”服务向广大网络消费平台开放，平台可自主申请入驻，实时受理、反馈和查询用户满意度评价。为了更好地营造公开、透明、健康的网络消费投诉环境，“电诉宝”公开版已正式上线，新增用户投诉实时受理动态、月度平台投诉量TOP10、热点投诉地区、投诉榜（依据投诉量排行）等模块，让投诉过程透明化，一手掌握信息动态。
