(网经社讯)导读：三季度，正值暑期，多地政府、企业、平台出台措施拉动本地消费增长，各种消费业态持续火热，本地生活领域消费数据涨势喜人。同时，市场监管不停步，从9月开始，浙江省十二部门将联合开展网络市场监管专项活动。重点整治商业炒作、兜售商品牟利行为，严厉打击违法经营行为。将加强对外卖平台及平台内经营者身份信息公示的监督管理，严厉打击“三无”行为，把好外卖入网经营关，规范外卖行业持续健康发展。
2022年10月11日，依据国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）2022年三季度受理的全国212家互联网消费平台纠纷大量案例数据，“一带一路”TOP10影响力社会智库网经社电子商务研究中心发布了《2022年Q3中国电子商务用户体验与投诉数据报告》。（报告全文下载：https://www.100ec.cn/zt/2022Q3tsbg/）
数字生活定义：数字化浪潮下，生活服务行业也经历着数字化的变革。传统生活服务电商是基于互联网为人们日常生活消费提供的服务，分为到店服务（包括到店餐饮、酒店、影院等）与到家服务（外卖、家政等）两大类。在此基础上，网经社将生活服务电商升级为数字生活，具体包括餐饮外卖、旅游、交通出行、婚恋交友、房产、招聘、家装、医疗健康等各种生活服务消费的数字化。
报告涉及了数字零售、跨境电商、数字生活（主要集中于生活服务电商、在线旅游）及数字教育、产业电商、金融科技、物流科技等领域。报告公布了2022年Q3网络消费投诉数据及《数字零售十大典型投诉案例》《跨境电商十大典型投诉案例》《生活服务电商十大典型投诉案例》《在线旅游十大典型投诉案例》和《数字教育十大典型投诉案例》。
数字生活上榜平台有34家：
投诉量TOP10依次为：智行、美团、如程、饿了么、联联周边游、飞猪、携程、骑驴游、万师傅、走着瞧旅行；
排在第11-34名的是：去哪儿、大麦网、同程旅行、58同城、大众点评、马蜂窝、鲁班到家、旅划算、微旅、123微旅行、58到家、BOSS直聘、百合网、哈啰租车、滴滴出行、京东到家、大河票务网、小电科技、途家、秀动、彩贝壳、高德、淘票票、发现旅行。
生活服务电商典型投诉案例发布 万师傅 大众点评 58同城 大河票务网等10家平台入选
在生活服务电商领域，据“电诉宝”受理用户维权案例，我们从中选取十大典型投诉案例，涉及万师傅、大众点评、58同城、大河票务网、BOSS直聘、饿了么、大麦网、58到家、keep、百合网。
【案例一】无凭无据直接冻结账户？“万师傅”处理方式引不满
7月6日，陕西省的孙先生向“电诉宝”投诉称于2022年6月17日，接到平台客服电话，说是之前为客户李某安装马桶过程中，不小心用锤子把客户家地砖砸个洞， 孙先生称当时听了就笑着对客服说，自己装马桶从来不用锤子，又怎能把砖砸个洞，就这样客服挂断电话。
孙先生表示在6月20日，自己提现给小孩看病时，发现无法提现，再次联系平台客服，依旧是上次的问题，让提供凭证，就上传了当时的照片，客户说这不能说明问题，待客户提供凭证后才可以恢复提现。可等到7月6日，还是没有处理。再次联系客服，客服回答，若客户不提供，或无法提供证据，你的帐号永远无法恢复。
【案例二】售出的券还能修改？“大众点评”被指私自修改已购订单内容
7月6日，郑先生向“电诉宝”投诉称于2022年01月03日和2022年04月18日分别在大众点评平台的鱼夫鱼仔鹅卵石鱼火锅(三里屯总店) 店铺购买 99元和158元 双人餐，因疫情原因未使用，近期发现套餐券使用期限延期至2022年7月30日。但是郑先生发现商家擅自将两张套餐券内容修改（调低套餐内商品价值），原券套餐内容约等同于目前258元套餐内容（估计）。经与商家沟通，回复：两张券均只能按照修改后的套餐内容使用，无法按照当时购买时的内容消费，造成本人损失。郑先生希望商家可以按照当时购买套餐券时的内容接待用户，不应擅自修改已购订单内容！
【案例三】“58同城”恶意扣除保证金 用户证据充足却绝不退款
7月12日，辽宁省的刘先生向“电诉宝”投诉称，自己于2022年6月27日在58同城发布出租房源两套，由于房子历史遗留原因无法办理产权证，故缴纳了保证金200元。房源于当天经58同城审核成功，并上架展示。2022年6月28日，58同城以房源被举报为理由下架房源，并扣除保证金。 刘先生按要求上传了自证材料，并与58同城客服进行了多次沟通，并向58同城客服详细介绍了房屋的具体情况，同时提出可以配合58同城大连的工作人员实地考察房屋情况，确认房屋具体情况。
但58同城又提出，刘先生提供的材料不符合他们公司的要求，并且不愿派遣工作人员实地考察，甚至连举报内容都不透露。刘先生严重怀疑被举报可能是假的。此后再与客服沟通，刘先生就发现基本是推诿扯皮、蛮不讲理了！ 58同城恶意扣保证金的行为，让刘先生感到非常不适。刘先生希望能够曝光58同城这种吗蛮不讲理的行为，并要求58同城退款、道歉！
【案例四】“大河票务网”被指蒙骗消费者 经两月仍未退款
7月12日，上海市一位用户向“电诉宝”投诉称其于今年2月24日下午15:51分在大河票务官网（暨：河南翰桌文化传媒有限公司）购买“只此青绿”上海站门票支付2640元（880 元 定金x3），四月疫情收到演出取消的通知，他立即拨打大河票务热线要求退票，对方客服确认2个月内（60天）退款，这相比其他平台的7天内退款已经严重侵犯消费者权益。现在2个多月了，大河票务根本没有退款，不仅如此，他屡次拨打其官网上的客服电话，对方都不接听。
无奈之下，该用户加了对方的官方微信公众号，对方仍用机器人的方式继续推诿赖账，妄图继续蒙骗消费者。该用户表示，该app为黄牛网站，涉嫌出售虚假商品集资获利 一直存在严重的侵犯消费者权利的违法违规行为，在新浪黑猫，小红书，知乎上用户投诉众多，都是赖账不退款的不法行为。他的诉求是对方在48小时内立即退款。
【案例五】“BOSS直聘”被指无故封号 用户多次申诉无解
7月29日，北京市一用户向“电诉宝”投诉称其公司于2022年7月28日下午2点合法合规的在BOSS直聘平台发布了一条招聘信息，招聘职位为Python算法工程师。但2022年7月28日下午2点40分，账号无故封停，提示账号涉及违规，不支持使用。当日下午他曾多次联系BOSS直聘客服热线，被告知的结果也是账号涉及违规，但客服拒绝说明具体封禁原因，也无法解除封号限制，让他进行邮箱申诉，邮箱申诉2次后，邮件回复还是相同的账号涉及违规，拒绝说明封号原因及解除封号方法，故只能请求监管部门对此进行监管。
【案例六】用户要求送上楼竟遭“饿了么”骑手爆粗口言语辱骂 还要进屋动手？
8月2日，江苏省的尹女士向“电诉宝”投诉称其于2022年8月2号10点59分在饿了么平台下单，骑手接单后于11点52打电话给告知外卖已放外卖柜，尹女士在电话里面告知骑手，不方便下去拿，麻烦坐电梯送到办公室，骑手在电话里面就开始爆粗口。
尹女士称，3分钟后，在办公室门口接到骑手电话，骑手看到自己，态度特别恶劣，一直骂自己，自己忍无可忍就回骂了。回到办公室里面，骑手还撵到办公室门口拉门要进办公室打自己。尹女士表示当时特别生气，跑到门口，被办公室男同事拉了回来，如果没有男同事拉今天不知道还有没有命来投诉，尹女士要求外卖骑手道歉，也要求饿了么平台能好好规范平台的骑手素质，自己是去平台点外卖的，不是去平台挨骂送命的。
【案例七】“大麦网”被指罔顾消费者权益 阻挠用户退票
8月6日，黑龙江省的孙女士向“电诉宝”投诉称，自己在2022年8月6日在大麦APP中购买了某演唱会的门票，因为种种原因，自己没办法去，孙女士就想退票。孙女士跟客服提出退票申请后，自己跟客服也说明了为什么不能去，但客服无论如何也不愿意给孙女士退票。
孙女士也是没有办法才提出退票的，并且票价也不便宜，所以自己不想浪费，谁家的钱也不是大风刮来的。孙女士诉说，这要是票价便宜，也就不会这么折腾了，但是票价要几百块钱，如果自己去不了，那不就是钱打了水漂吗。自己也没想过要投诉啥的，但是客服就是不给退票，无奈之下，孙女士才选择了投诉，希望能够让大麦网把票给自己退了。
【案例八】 “58到家”被指预约服务被无故爽约 且以各种理由阻挠退款
8月15日，山东省的刘先生向“电诉宝”投诉称其于2022年8月4日在58到家进行了500元充值，并于当天订购了该平台清洗油烟机业务，共计284元，该平台业务人员迟到两个多小时。其于2022年8月13日在该小程序订购了“地漏疏通”业务，价格156元/次，并预交了30元的预付款，而该平台在未通知刘先生的情况下又一次无故爽约。刘先生取消订单后决定从该平台退回预充金额，但是平台不但不对其无故爽约进行赔偿，还以各种理由进行扣款。并且退款要经过数天才予以办理。
【案例九】欺诈消费者？“keep”被指联合会员不作提醒 逾期未激活即失效 不补发不退款
9月7日，江苏省金女士向“电诉宝”投诉称自己于2022年8月23日在keep上下单购买了keep和喜马拉雅的联合会员季卡，但在购买时页面没有明确显示，要求七天内要激活喜马拉雅会员，如果逾期不激活就会失效。购买后因为keep的会员自动续上了就没在意喜马拉雅的联合会员，没有第一时间去激活。
后来金女士无意中翻看站内短信，说喜马拉雅的会员季卡属赠品，已逾期未激活已失效等。再翻看规则说会员已过期无法激活并且不补发，不退款。金女士表示，这种销售前无明确提示，售后也不作明确提示，仅在站内信中作提醒的行为有恶意引导，欺诈消费者的感觉。
【案例十】用户投诉“百合网”平台提供的资源少且质量差 欲相亲对象信息不明
9月22日，新疆维吾尔自治区的剡先生向“电诉宝”反映称自己于2021年8月3日在百合网平台开通了会员服务，一年中，介绍的次数很少，而且质量没有那么好，不是优质资源库，很多人加上聊了一下就没下文了，从来没有见过面，照片的给的很少。
剡先生表示很多人都是被平台拉过来的，就问你平台情况是不是交会员了，其中有一个，是父母注册，帮女儿相亲。她们只负责介绍人，说是只管牵线，介绍的人，平台注册过没有，也不知道，没有给过平台ID号，而且介绍的人信息都是微信上发给你的，照片和名字都不对。严重的侵害了消费者的权益。剡先生的诉求是给个合理解决方案，赔偿精神损失。
【小贴士】
国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）运行10余年来，与全国近千家网络消费平台建立对接，影响1亿+网络消费用户，新系统实现一键投诉、24h在线、自助维权、同步直达、实时处理、进度查询、评价体系、法律求助、大数据分析等诸多功能。目前，平台“绿色通道”服务向广大网络消费平台开放，平台可自主申请入驻，实时受理、反馈和查询用户满意度评价。为了更好地营造公开、透明、健康的网络消费投诉环境，“电诉宝”公开版已正式上线，新增用户投诉实时受理动态、月度平台投诉量TOP10、热点投诉地区、投诉榜（依据投诉量排行）等模块，让投诉过程透明化，一手掌握信息动态。
