(网经社讯)导读：四季度，跨境电商领域内十分热闹，各大跨境电商平台包括：亚马逊海外购、TikTok Shop、敦煌网、速卖通、SHOPLINE等都启动“黑五”大促。数据显示，美国消费者在黑五的在线销售额达91.2亿美元，成为有史以来在线交易额最高的一个“黑色星期五”，而“网一”的支出更是达到了117.9亿美元。然而，在国内，关于跨境电商的投诉案例仍有发生。

2023年1月5日，依据国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）2022年四季度受理的全国169家互联网消费平台纠纷大量案例数据，“一带一路”TOP10影响力社会智库网经社电子商务研究中心发布了《2022年Q4中国电子商务用户体验与投诉数据报告》。（报告全文下载：https://www.100ec.cn/zt/2022Q4tsbg/）

报告涉及了数字零售、跨境电商、数字生活（主要集中于生活服务电商、在线旅游）及数字教育、产业电商、金融科技、物流科技等领域。报告公布了2022年Q4网络消费投诉数据及《数字零售十大典型投诉案例》《跨境电商十大典型投诉案例》《生活服务电商十大典型投诉案例》《在线旅游十大典型投诉案例》和《数字教育十大典型投诉案例》。

洋码头 中免日上 别样等入投诉榜前十

跨境电商上榜平台有12家：

投诉量TOP10依次为：洋码头、中免日上、别样、全球速卖通、天猫国际、海豚家、中邮海外购、考拉海购、亚马逊、熊猫生活；

排在第11-12名的是：虾皮、德国BA保镖商城。

跨境电商典型投诉案例发布 铭宣海淘 熊猫生活 亚马逊中国 寺库等9家平台入选

在跨境电商领域，据“电诉宝”受理用户维权案例，我们从中选取十大典型投诉案例，涉及铭宣海淘、熊猫生活、亚马逊中国、寺库、识季、海豚家、别样海外购、中邮海外购、德国BA保镖商城。

【案例一】仓库偷货？“铭宣海淘”被指提交运单一个月仍未发货 多次催促无任何反馈

10月8日，江苏省王女士向“电诉宝”投诉称自己于2022年9月9日在铭宣海淘官网提交了运单，并且支付了运费161元，仓库为日本仓库，本运单货品为咖啡胶囊，货值约320元。但铭宣海淘直到现在，已经一个月了仍然没有发货。

王女士表示，期间通过微信向客服催促了两次，仍然没有发货，客服也没有任何反馈，怀疑是他们家的仓库偷了货，所以一直不发货。诉求是以现金形式退款本单货款以及运费，合计481元，不要退到铭宣海淘的账户。

【案例二】海外华人投诉“熊猫生活”买100多元螺蛳粉 承担7000多天价运费

10月11日，海外的张先生向“电诉宝”投诉称自己于2022年10月8日，在熊猫生活APP上购买零食，付款后发现需承担天价运费，并上网查询此APP口碑，发现受害者众多，大部分在海外不便，于是选择忍气吞声。

张先生表示，这严重侵犯了他的知情权，行为属恶意欺诈，于是取消订单退款。张先生使用支付宝支付，订单取消后，金额未原路退回，反而退到熊猫生活APP账户，并无法提现，性质恶劣。张先生认为该行为严重影响海外华人的爱国情怀，熊猫平台敢这么做，挣这种黑心钱，一定是校验了不会受法律制裁，钻法律漏洞。

接到用户投诉后，我们第一时间将相关投诉转交给平台，对此，熊猫生活平台回复道：您好，您的商品费用已经退回到您熊猫账户余额，提现时间是北京时间周三，在APP--财务管理中申请提现的，并不是不能提现。您的账户余额，已经给您申请提现了，财务人员会在七个工作日内给您返还至您支付宝账户，请知悉。

【案例三】用户投诉“亚马逊中国”出售只剩51天过期化妆品 申请退款拒不处理

10月19日，浙江省钱女士向“电诉宝”投诉称自己于2022年8月21日通过亚马逊APP购买倩碧72小时自我修护水嫩保湿霜，9月9日收到后发现生产日期是2019年11月，离过期只剩51天，亚马逊回复因是海外购产品，不能退换，钱女士现要求退款。

钱女士已于9月17日投诉至12315，处理单位北京市市辖区北京市朝阳区市场监督管理局。9月19日经审查，符合《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》规定的受理条件，决定受理，但是10月11日反馈：商家拒绝处理。钱女士现请求平台履行职责，督促商家退赔损失。

【案例四】“寺库”被指订单取消三个月不退款 客服敷衍不处理

10月31日，北京市的胡女士向“电诉宝”投诉称，8月12日胡女士在寺库平台下单迪奥香水一瓶金额为729元，一个月时候发现不发货就选择了退款，三个月过去了还是没有退款，多次打电话协商退款总是拖延敷衍。现在订单已显示取消状态但是并没有退款，胡女士希望平台介入帮处理退款事宜。胡女士还表示因为这个事儿心神疲惫不堪，满是煎熬、焦虑。

【案例五】“识季”APP被指虚假宣传 以次充好 售卖二手瑕疵品

11月5日，湖南省的李女士向“电诉宝”投诉称，2022年10月27日李女士在识季app上购买了一款GUCCI马衔扣1955系列迷你手袋，价值5867元。商品在质检过程中指出有明显的人为瑕疵问题，识季提出赔偿1000元作为补贴，李女士未同意，客服表示可以重新下单并承诺不会再出现瑕疵情况，并承诺全新正品可放心购买。

于是2022年11月1日李女士重新在识季app上再次购买同款类产品，价值5978元，并于2022年11月4日下午又收到了质检查出来的人为瑕疵。这很难不让人怀疑识季app根本售卖的不是全新正品，而是二手瑕疵品。该款购物软件主打的是海外直邮全新正品这几个字眼，现在却拿二手货品以次充好，过度虚假宣传，欺骗广大消费者，让李女士对他们的货品来源极其怀疑，并且李女士在与之尝试协调沟通解决问题下，不予理睬，拖延时间，客服搪塞敷衍，态度极其冷漠，辜负了李女士对他们的信任，而且耽误了李女士宝贵的时间，望相关部门解决处理。

【案例六】网购欺诈？“海豚家”被指发货后无物流信息 未收到货却显示售后审核

11月7日，广东省袁女士向“电诉宝”投诉其于2022年10月28号在海豚家网购护肤品一套，到目前为止，没有收到货，平台上显示已发货，但是没有运单号和物流信息，同时平台上还显示这个订单已经在售后审核中。袁女士表示自己根本没有申请售后，多次联系客服，只有机器人自动回复，没有更进一步的信息回复。

袁女士想申请售后，但是售后那里一直显示售后审核中，根本不能进行其它操作，一直就是这样循环，客服就是机器人回复，申请售后就是审核中，按平台上的电话联系，只有语音提示，其它什么都没有，感觉这个平台存在网购欺诈行为。

【案例七】瓶底印刷不完整？用户投诉“别样海外购”售卖假货不赔付 退回商品需自费

11月15日，天津市李女士向“电诉宝”投诉称自己于2022年10月15日在别样的Antalink商家和朋友一起拼团购买两瓶雅诗兰黛眼霜，期间将近一个月才收到货，拿到手后经和之前用过的眼霜作比较后判定这次购买的是假货，然后还去其他APP上鉴定了一下，鉴定结果也是假。

但是李女士表示，别样给出的最后解决方案是让她自费退回到他们的上海货仓。售卖假货不赔付就算了，凭什么还要自费退货。他们还说眼霜是升级新版本，什么版本也不可能出现瓶底印刷都不完整的和之前用过的眼霜质地颜色都不一样。

【案例八】报关错误拒绝更改？“中邮海外购”被指故意高报关税 且不提供关税发票

11月16日，河北省王先生向“电诉宝”投诉称自己的包裹是秋裤，中邮海外购报关填写错误，写成了外裤。经投诉广州海关了解，因为他们填写报关单错误，按照外裤价值600元填写，实际应该按顾客填写秋裤价值300元报关。 海关人员告知电话回复应该重新报关，但该快递公司拒不重新申报，他们的错误和拒绝更改使顾客需多付120元关税。

王先生表示，目前等待他们重新报关。以前多次出现此类情况，均认为数额不大未认真，并且他们都不提供关税发票，高度怀疑他们私吞关税。这次较真后，他们故意高报关税，并在协商期间收取仓储费用，目前还在等待他们重新报关的回复，他们已经收取产生了仓储费用。

【案例九】“德国BA保镖商城”被指售卖临期化妆品 强制关闭用户平台投诉

12月8日，浙江省董女士向“电诉宝”投诉称自己于2022年11月15日在德国BA保镖商城微信小程序官网购买lamer面霜，价值1900元。在购买前询问客服商品日期是否会是临期的，客服回应日期新鲜。但收货后发现还有7个月过期，客服以不小于6个月为理由推脱责任，并强制关闭董女士在此平台的投诉。

董女士表示，因化妆品类使用时间较久，即使不是保质期六个月内，临近日期也应该给予说明，此为消费者对商品的知情权。因此，她的需求是：1.获得合理的赔偿；2.同时此类踩线违规的平台需给予警告或增加相关日期的保证说明，才能重新上架允许售卖产品。

【案例十】强买强卖？用户投诉“识季”出售商品与订单详情页不符

12月17日，辽宁省邬先生向“电诉宝”投诉称自己于2022年12月12日在识季app上购买了一款Celine AVA标志印花手袋，结果发出的商品却为mini款，但是订单详情页和购买时的商品名称都未标注mini款字样，且当时还有另一款商品明确标注为“Mini AVA印花手袋”。

邬先生向商家要求退款并退货，商家却要求本人出示商品详情页截图作为证据，但商家却早已把商品详情页删除了，这种挂羊头卖狗肉还强买强卖的行为严重侵犯了消费者最基本的权益，邬先生的诉求是要求商家立刻退货退款。

跨境电商定义：狭义指跨境零售电商，分属于不同关境的交易主体，借助互联网达成交易、支付结算，并通过跨境物流将商品送达消费者手中的交易过程，包括：9610、1210、1239等海关监管代码模式。广义网经社定义为电子商务在进出口贸易及零售中的应用，包括：进出口跨境电商、跨境电商（B2B、B2C、C2C）以及9710、9810等海关监管代码和相关建站、SAAS、供应链、物流、海外仓、支付、金融等服务商。

据网经社企业库（COP.100EC.CN）显示，当前，跨境电商产业链中的玩家包括：（一）出口跨境电商类：1）平台类：阿里巴巴国际站、亚马逊全球开店、eBay、全球速卖通、Wish、Walmart、Shopee、Lazada、TikTok、Allegro、大龙网、大健云仓、敦煌网、MercadoLibre、Joom、联络互动、Temu；2）卖家类：SHEIN、安克创新、patpat、泽宝、棒谷、有棵树、跨境通、通拓、赛维、兰亭集势、子不语、三态股份、傲基、致欧科技、易佰网络、吉宏股份、华宝新能、绿联科技等；（二）进口跨境电商类：天猫国际、京东国际、考拉海购、洋码头、洋葱集团、蜜芽、宝贝格子、55海淘、亚马逊海外购、海拍客、KK集团、海带、识季、笨土豆等；（三）跨境电商服务商类：卓志集团、世贸通、纵腾集团、递四方、燕文物流、至美通、运去哪、PingPong、连连支付、派安盈、易宝支付、领星、店匠、易仓科技、小满科技、积加、飞书深诺、外贸牛等。

【小贴士】

国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）运行10余年来，与全国近千家网络消费平台建立对接，影响1亿+网络消费用户，新系统实现一键投诉、24h在线、自助维权、同步直达、实时处理、进度查询、评价体系、法律求助、大数据分析等诸多功能。目前，平台“绿色通道”服务向广大网络消费平台开放，平台可自主申请入驻，实时受理、反馈和查询用户满意度评价。为了更好地营造公开、透明、健康的网络消费投诉环境，“电诉宝”公开版已正式上线，新增用户投诉实时受理动态、月度平台投诉量TOP10、热点投诉地区、投诉榜（依据投诉量排行）等模块，让投诉过程透明化，一手掌握信息动态。