(网经社讯)导读：四季度，基于电商大促活动的开展，网络消费领域热度攀升，市场经济向好。临近年底，不少电商平台及地区派发消费券，扩大内需、促进消费。不过，高消费的同时也会带来一定风险，在生活服务电商领域，网络欺诈、退款问题受到关注。
2023年1月5日，依据国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）2022年四季度受理的全国169家互联网消费平台纠纷大量案例数据，“一带一路”TOP10影响力社会智库网经社电子商务研究中心发布了《2022年Q4中国电子商务用户体验与投诉数据报告》。（报告全文下载：https://www.100ec.cn/zt/2022Q4tsbg/）
报告涉及了数字零售、跨境电商、数字生活（主要集中于生活服务电商、在线旅游）及数字教育、产业电商、金融科技、物流科技等领域。报告公布了2022年Q4网络消费投诉数据及《数字零售十大典型投诉案例》《跨境电商十大典型投诉案例》《生活服务电商十大典型投诉案例》《在线旅游十大典型投诉案例》和《数字教育十大典型投诉案例》。
数字生活上榜平台有27家：
投诉量TOP10依次为：联联周边游、美团、智行、饿了么、飞猪、大麦网、BOSS直聘、万师傅、鲁班到家、携程；
排在第11-27名的是：骑驴游、走着瞧旅行、去哪儿、大众点评、高德、58同城、旅划算、联动云租车、大河票务网、京东到家、同程旅行、侠侣亲子游、58到家、哈啰出行、彩贝壳、百合网、如程。
生活服务电商典型投诉案例发布 万师傅 大众点评 美团 58同城等9家平台入选
在生活服务电商领域，据“电诉宝”受理用户维权案例，我们从中选取十大典型投诉案例，涉及万师傅、大众点评、美团、58同城、百合网、BOSS直聘、饿了么、鲁班到家、大麦网。
【案例一】客户不满意 “万师傅”平台却将全部责任推卸给安装人员
10月1日，浙江省的李先生向“电诉宝”投诉称自己是万师傅平台一名安装人员，在平台接了一个订单，有个客户现场确认尺寸安装好了又叫移一点点，第二次安装前与客户现场确认尺寸并告知了，移一点点会很容易打爆瓷砖，会在木板上开孔，客户同意并签字了安装协议，结果安装好了又说木板上有孔不好看，所以安装好了不同意给验证码。
李先生称之后一个月内，多次询问商家与下单方（总包），都说再等等，结果客户一个月都不反馈，如实反应给总包，总包给了验证码，结果第二天客户就投诉处理了，李先生表示挣点血汗钱不容易，安装前还沟通好的，安装好了又不认同，然后商家和总包就把所有责任推给一个安装人员，请问没有这些一线的工作人员，只有客户和商家，平台和总包挣什么钱呢，当然，不要一有问题就把事情全归结与这些安装人员，还有就是平台处理也是一拖再拖，李先生称他是全职，一拖再拖，处理十几天都搞不好，钱也拿不出来，太寒心了。有问题商家和总包不帮忙处理问题，动不动就是投诉，投诉影响太大了！
【案例二】“大众点评”被指恶意诽谤用户收受商家贿赂 使用7年的账号遭封号
10月8日，韩女士向“电诉宝”反映称大众点评电商平台在没有任何证据情况下，侮辱诽谤自己私下收受商家贿赂已点评。并无故封掉自己使用了7年的账号。
韩女士称依据《中华人民共和国消费者权益保护法》 第十四条 ，消费者在购买、使用商品和接受服务时，享有个人信息依法得到保护的权利。 针对大众点评的无端指责，自己提供：就餐证明、消费记录等证据。韩女士表示自己是一名自媒体玩家，为运营账号付出大量心血，此举严重侵害自己的个人权益并侵害了自己的名誉权，现要求大众点评平台对个人进行道歉，并恢复个人账号。
【案例三】已提前预订“美团”酒店商家拒绝办理入住 平台未妥善处理引不满
10月8日，广东省的曾女士向“电诉宝”投诉称其提前通过美团APP预定了南京市秦淮区思贤酒店10月4日-10月7日的房间，到店后被告知无法接待，拒绝办理入住，沟通无果后另行预定其他酒店办理入住。
曾女士而后联系美团平台客服要求处理该事情并赔偿个人损失，美团方判定酒店无责。曾女士表示经过多次沟通均无法达成一致，在此发起投诉。除酒店方责任外，曾女士认为美团平台未妥善处理，未完全履行对合作商家的管理责任，侵害了自己作为消费者的权益，曾女士的诉求是要求平台及酒店方退款并赔偿。
【案例四】用户投诉“58同城”套餐体验感极差 客服“踢皮球”各种理由不处理退款
10月26日，四川省的任先生向“电诉宝”投诉称在2022年10月14号58同城联系自己让办理推销招聘套餐没有办，之后10月22号在线上办理了3980元的活动套餐，在25号体验一天，效果不好，体验感极差，且有频繁骚扰电话打入，之后联系要求退费不予处理。
任先生表示之后联系官方，客服踢皮球，期间各种理由借口不给退，没有使用，没有产生费用，合法合规退费，58霸王条款，期间服务态度与催单成交时态度天壤之别，态度恶劣，并且已经联系诉求两天了一直得不到处理，完全就是骗子公司。
【案例五】前后不一？“百合网”被指疑似欺诈消费者 缴费一个月后无法使用
11月2日，湖北省石先生向“电诉宝”反映称自己于2022年9月29日接到百合网客服电话，说其长期关注他们相亲网，长期消费38元套餐，并且在2022年9月27日又缴费了388元水晶会员，9月29号中午12点之前再办价值1299元的套餐就能享受一对一人工服务。
石先生表示，之前说得各种好听，可以单独为他筛选当地县的女会员推荐给他，保证每天推荐2－3人，并且都是近期登录的女会员而不是系统几年前的。石先生称其用了不到一个月就用不了，在这期间他们一共就给石先生连线了一个会员，只推荐了一个微信，现举报投诉他们欺诈消费者。
【案例六】野蛮性封号？“BOSS直聘”被指进行“连坐制”封号处罚 损害消费者权益
11月17日，卢女士向“电诉宝”投诉称北京华品博睿网络技术有限公司旗下boss直聘邀约企业注册后，企业未开展实质性招聘行为，以“账号涉及违规”进行野蛮性封号，而且同一注册地址或同一法人进行“连坐制”封号处罚，此种行为严重损害消费者合法权益。
卢女士表示作为国内代表型招聘服务平台自设“连坐制”、以安全为由设“行业、职业歧视性禁招禁聘”等行为凌驾于国家法律法规之上，但自身却进行简历贩卖和广告虚假宣传，请国家有关主管单位进行驻场调查，确保消费者合法权益受到应有的保护，确保国内人力资源市场健康有序发展，切实为国内促就业保民生做出该有的贡献。
【案例七】用户投诉“饿了么”超时未送到货 客服风轻云淡让取消订单
12月1日，江苏省的石女士向“电诉宝”投诉称自己于2022年12月1日11点下单，随后在快到原定送达时间发现一直显示骑手店内取餐，然后电话商家，商家告知餐早都配好，骑手一直未来，于是电话骑手，骑手此次言语吞吐说啊店家没配好，刚问了商家，早都准备好了，骑手说好的去拿，20分钟后看到骑手已经在附近，几分种后看显示送达。
石女士表示但此时骑手并没联系，于是打电话过去，骑手开始不说话，后面说没送到，他说你去联系商家吧，追问后，他才说他没去，是站长让他这么操作。然后找饿了么客服，没想到客服云淡风轻让取消订单赔偿15块钱（还是券，并不是现金），难怪他们站长这么肆无忌惮欺骗消费者权益。
【案例八】为安抚客户做处罚？“鲁班到家”被指不处理问题 不告知进展
12月6日，江苏省的刘先生向“电诉宝”投诉称自己于2022年1月10日接了一个安装订单，客户投诉漏水，经过再次上门勘察和给平台反馈，不能完全判定是安装的责任，但听平台客服的口气，是要安抚客户，需要作一点处罚，暂时冻结现金账户，不让提现。
刘先生表示但到目前为止，咨询过客服事情进展问题，一直说向上反馈给答复，没有任何人联系，也不告诉进展。中途联系产品卖家，卖家说公司没有任何联系她，因为保护买家信息，导致现在无法联系买家，平台又不处理，什么进展，没有任何人告知。因为现在没有处理路径，特请贵平台提供援助，在此十分感谢。
【案例九】用户投诉“大麦网”下单后没有任何售后渠道 预售期间无法退票
12月13日，广东省吕先生向“电诉宝”投诉称自己于2022年12月12日在大麦app上购买价值717元票价的薛之谦演唱会门票，因为个人原因买不到往返车票无法前去观看，不能申请退款。
吕先生表示，现在还是在预售期间都无法退款，并且平台没有出具票据，也没有任何影响和损失都无法进行退款，根本就是霸王条款，找客服根本找不到，票据也无法转让给他人观看，没有任何售后的渠道，现在需要进行投诉，申请退款，请尽快帮我处理，给一个合理的解决方案。
【案例十】莫须有？“万师傅”被指师傅三个月未接单 却被告知有未完成的订单
12月21日，内蒙古自治区的任先生向“电诉宝”投诉称自己于2022年6月15日下午16：11通过微信交纳了保证金，根据退还保证金细则，根本没有违反退还的条例，万师傅强行说第三条不合格，有没有完成的订单，都三个月没有接单，哪有没有完成的订单。
任先生表示自己在APP上找来找去根本没有，且自己接的单最清楚，真是莫须有。总客服说按流程操作退款，但平台提示有没有完成订单，真是欺诈行为。且客服连个电话也没有，所有公布的电话全是假的。希望有关部门能清除网络诈骗网站。
接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，对此，“万师傅”工作人员发来回复称：经了解该师傅已完结了服务中的订单成功退还诚信保证金。（若有疑问，请登录万师傅通过人工在线客服咨询。）
数字生活定义：数字化浪潮下，生活服务行业也经历着数字化的变革。传统生活服务电商是基于互联网为人们日常生活消费提供的服务，分为到店服务（包括到店餐饮、酒店、影院等）与到家服务（外卖、家政等）两大类。在此基础上，网经社将生活服务电商升级为数字生活，具体包括餐饮外卖、旅游、交通出行、婚恋交友、房产、招聘、家装、医疗健康等各种生活服务消费的数字化。
【小贴士】
国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）运行10余年来，与全国近千家网络消费平台建立对接，影响1亿+网络消费用户，新系统实现一键投诉、24h在线、自助维权、同步直达、实时处理、进度查询、评价体系、法律求助、大数据分析等诸多功能。目前，平台“绿色通道”服务向广大网络消费平台开放，平台可自主申请入驻，实时受理、反馈和查询用户满意度评价。为了更好地营造公开、透明、健康的网络消费投诉环境，“电诉宝”公开版已正式上线，新增用户投诉实时受理动态、月度平台投诉量TOP10、热点投诉地区、投诉榜（依据投诉量排行）等模块，让投诉过程透明化，一手掌握信息动态。
