(网经社讯)导读：四季度，教培机构积极参与年度电商盛宴“双11”，发起了预售、秒杀、抽奖、限时折扣等活动，嗨学网、帮考网、高顿教育、慕课网、51CTO、优路教育等均放出了活动信息。然而，近期多款教育APP因侵犯用户权益被通报，不少教育机构也因退费、教学效果不佳等问题被消费者投诉。

2023年1月5日，依据国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）2022年四季度受理的全国169家互联网消费平台纠纷大量案例数据，“一带一路”TOP10影响力社会智库网经社电子商务研究中心发布了《2022年Q4中国电子商务用户体验与投诉数据报告》。（报告全文下载：https://www.100ec.cn/zt/2022Q4tsbg/）

报告涉及了数字零售、跨境电商、数字生活（主要集中于生活服务电商、在线旅游）及数字教育、产业电商、金融科技、物流科技等领域。报告公布了2022年Q4网络消费投诉数据及《数字零售十大典型投诉案例》《跨境电商十大典型投诉案例》《生活服务电商十大典型投诉案例》《在线旅游十大典型投诉案例》和《数字教育十大典型投诉案例》。

大鹏教育 一只船教育 腾讯课堂等入投诉榜前十

数字教育上榜平台有42家：

投诉量TOP10依次为：大鹏教育、一只船教育、腾讯课堂、开课吧、帮考网、亿起学、对啊网、学慧网、潭州课堂、尚德机构；

排在第11-20名的是：潭州教育、嗨学网、中公教育、兴为教育、聚师网、掌门1对1、中职通、常青藤爸爸、高顿教育；

排在第21-30名的是：深海教育、小叶子陪练、恒企教育、升学教育、简学优课教育、51Talk、大塘小鱼、众趣教育、有道精品课。

排在第31-42名的是：思鑫诚禾、师育学大、高教通、思维时代教育、芸学教育、掌门优课、VIPKID、鹰视在线教育、中安建培、英孚教育、河小象、青雨教育。

数字教育典型投诉案例发布 学慧网 一只船教育 尚德机构 开课吧等10家平台入选

数字教育领域，据“电诉宝”受理用户维权案例，我们从中选取十大典型投诉案例，涉及学慧网、一只船教育、尚德机构、开课吧、聚师网、深海教育、大塘小鱼、帮考网、小叶子智能陪练、掌门1对1。

【案例一】违约金高达80%？用户投诉“学慧网”交完钱半年无人理睬 致其错过报名时间

10月6日，辽宁省张先生向“电诉宝”投诉称自己于2022年3月9日在学慧网购买本科学士学位课程，当时要求他用支付宝分期付款，然后交完钱后告诉张先生10月份才可以参加考试，一直到9月份，当时联系张先生的老师辞职了，又找不到新的老师，后期才知道这位老师只是负责销售的。

因为没人告知张先生，导致其错过了报名时间，当张先生联系客服要求退费后，告知他只能退1208元。当时全部交了6586元，什么也没干，就告知其要扣除新生注册费988元，违约金1317元，已推送课时费3073元。而且退款时限还需要120个工作日。

【案例二】拿证后挂靠每年躺赚5万起？学员反映要求“一只船教育”退款无人处理

10月12日，广西壮族自治区的刘女士向“电诉宝”投诉称自己于2021年7月28日在抖音平台的广告中刷到河南一只船科技有限公司业务员袁松沛的视频电话，以考证过后可以帮找公司挂靠消防证每年5万起的利益诱导购买7281元的VIP包退费班。

刘女士称其说要是不够钱可以做花呗分期慢慢还，说了一个多小时。当时被她忽悠脑子一热，就扫码付款了。期间一只船的王主任和另一个主任加微信，然后一直推荐有压密题目，过的概率相当高，虽然也有心动，但是出于真的没有钱了，就没有买。现在不想考了要求退费，然后客服就各种不回复，打电话也不接，客服电话又一直打不通，刘女士觉得自己被骗了！

【案例三】“尚德机构”被指各种引诱学员交费 报名后至今也无老师联系指导学习

10月24日，广东省的赵先生向“电诉宝”投诉称自己于2020年7月7日在尚德花费12680元报名，首付1100元，后在销售员诱导下在百度有钱花贷款，报名前各种承诺，各种营销套路诱使催促交费，报名后听了几节课，感觉不是那么回事，加上时间和工作也对不上，选择暂时休学。

赵先生称一直到现在未有老师联系指导学习，也不知道怎么学，不管不问，交那么多学费全靠自学成才，加上这期间身份信息泄露，总是接到声称“尚德退费”的诈骗电话，导致身心俱疲，现在只要求一条，退学费！

【案例四】用户投诉“开课吧”老师变更后全部失联 联系客服态度极其恶劣

11月3日，山西省的李女士向“电诉宝”投诉称自己于2021年10月9日购买了开课吧游戏动漫场景班的课程，并承诺学完课程保存一年的回放，由于是学生没有额外的钱，所以通过芝士未来分期缴费6980元，2022年7月25日收到班主任变更的消息，变更后所有老师都联系不上。

李女士表示2022年8月份的时候收到课程变更的问题，要去另一个软件看课程，但下载另一个软件之后里面是没有课程的，于是通过联系开课吧软件里面的客服帮开通课程，之前由于忙毕业设计学完实战项目就没有再学习剩下的课程，所以准备通过回放继续学习没有学完的课程。

李女士称几次联系客服无果，帮开通的完全和之前学习的不一样，而是东拼西凑的只有几分钟的视频，打了客服电话，态度极其恶劣，不解决问题只是说了句已帮开通相关课程就挂断电话，此时意识到被骗了。现向开课吧申请退还学费6980元，并同意退费后自动解除学习关系，关闭所有正式课的学习权限。

【案例五】用户投诉向“聚师网”多次申请退款无果 老师与客服均联系不上

11月10日，新疆维吾尔自治区的阿女士向“电诉宝”投诉称自己于2022年10月4日在武汉聚师线上教育培训科技有限公司购买价值2069元的网课，内容与宣传的完全不符，申请退课不给退。销售的老师不回微信，不接电话，客服也联系不上。

阿女士称10月22日，新疆发出公告因为疫情取消考试，跟销售的老师又一次提出退课退费，都不考试了，用不上了想退课退费，等明年如果安排考试，就跟你重新购买课程，人家就是不搭理。

阿女士表示无奈之下，在黑猫投诉，第二天客服联系，态度很差，让撤销投诉，只退不到一半的课程费，说不管同不同意也只能退这么多，然后挂完电话再也找不见人了。到现在一分钱没退。

【案例六】教学方式与介绍不一致？“深海教育”被指存在欺诈行为

11月15日，江苏省的许女士向“电诉宝”投诉称自己于2021年10月29日在京东深海云教育专营店购买了人力资源管理师中级，由于其教学方式与给当时介绍的时候不一样，并不适用。多次找对方公司退学退费用，对方公司声称一直在走流程，截止目前还未给具体的答复。

许女士表示她的诉求是退还80%费用，但是对方迟迟不给处理，一直拖延，当时让报名的时候讲的头头是道，说服务怎么怎么地，从报名到现在也没人联系，只有不停的推销课程，速成班啥的，再交一笔钱加入速成班，可以快速的考试通过，这不是欺诈性行为吗，当时推的时候为啥都不说。

接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理。对此，深海教育工作人员向“电诉宝”发来反馈称：亲爱滴同学，已经收到您的反馈，这边将第一时间发给客服相关部门，请不要着急，千万不要着急，一切问题客服人员都会为您解决。

【案例七】用户投诉新东方旗下“大塘小鱼”误导消费两万多 APP已无法登录

11月24日，湖南省黄女士向“电诉宝”投诉称，2019年下半年-2020年下半年，大塘小鱼的各类吸引眼球的宣传以及承诺课程永久学习，让自己在一年多时间屯了大塘小鱼各类包括图书包等永久课程，总共花费两万多。因为购买时孩子刚出生，课程还从未学习过，现在APP已经打不开，登录不进去，学习不到任何课程了，强烈要求退款。

【案例八】报私教班能保过？“帮考网”被指存在欺骗行为 并未发放保过试题

12月5日，山西省的裴女士向“电诉宝”投诉称自己于2019年11月28日购买帮考网消防资格证书考试课件，购买金额3480元，后帮考网销售人员武老师再三鼓动并承诺报私教班能保过，有试题，并让听了宿老师的课件，同时声称考试题也是宿老师出题。

裴女士表示后于2019年12月24日又购买私教班课购买金额16320元，款付完后，宿老师的课件就看不到了，给的是基础课件，后又联系老师因年纪大了记不住，后期也没有收到任何保过的试题，因无奈放弃考试，联系他总回避不直接回答，再后来联系电话打不通，发信息不回，这种行为纯属欺骗。

【案例九】霸王条款？“小叶子智能陪练”被指以购买七天后退款为由 收取高额违约金

12月13日，上海市的吴女士向“电诉宝”投诉称自己于10月份购买了小叶子陪练年卡2000元，但孩子对钢琴没有兴趣，加上现在疫情，没办法定期上课，所以放弃学钢琴，就申请退费，小叶子以购买七天后退款，要收费25%的违约金为由，来扣除学费，两个月不到，就要扣除1000元。

吴女士表示这是霸王条款，从来没有见过机构退费要收这么高的违约金。最重要的，购买的时候，销售员都没有提及这个违约金，只说了孩子如果后面不学，可以申请退款，这是欺骗消费者。投诉以下内容：1、收费高额违约金不合理不合法；2、销售人员有义务在用户购买时要如实告知购买者；3、支付页面有误导购买者不看协议的操作，协议不太明显，而且字数非常多。

【案例十】“掌门1对1”被指将用户课时刷完 疑似侵犯个人隐私信息

12月15日，福建省的郑女士向“电诉宝”投诉称自己于2022年5月11日上午10：20上掌门一对一教育app想退费，重新登上该账号后发现课时都被刷完了，大概有一千多块，10:30打通了该客服的电话，客服告诉会很久，但是也没想到会这么久。

郑女士表示中间沟通过多次，退款原因是无法确定退课时间，问题来了，他们是怎么刷课时，是不是侵犯了个人隐私信息，协商过程中均有通话录音和截屏为证，可随时来查，均可提供，没有公开受理过程，消费者应该有知情权，其厚脸皮程度简直无耻。要求他们立马赔付精神损失费和退费。

狭义的数字教育（在线教育）是指基于网络的学习行为，是将知识内容转移到互联网上，实现教育活动的在线化的教学方式。按教学阶段可分为：学前教育、K12教育、高等教育、职业教育等。而广义上的数字教育还包括知识付费、在线阅读等。（本报告仅包含狭义的在线教育）

数字教育领域玩家包括：

（1）综合类：腾讯课堂、淘宝教育、高途在线（跟谁学）、荔枝微课、沪江网校、网易有道、平安好学、新东方在线、大力教育等；

（2）K12类：猿辅导、作业帮、乐乐课堂、掌门1对1、小盒科技、洋葱数学、一起作业、爱学习、阿凡题等；

（3）语言类：VIPKID、阿卡索、扇贝网、英语流利说、51Talk、伴鱼、鲸鱼外教培优、美联英语、葡萄智学、abc360等；

（4）职业教育类：正保远程教育、尚德机构、51CTO、开课吧、邢帅教育、中公网校、UMU、粉笔网、嗨学网、职问、环球网校、潭州教育、学慧网、一只船教育、达内教育、对啊网、赛优教育等；

（5）高等教育类：智慧树、三节课、智课、集思学院、彼岸教育等；

（6）素质教育类：VIP陪练、编程猫、火花思维、幻码星球、小码王、河小象、核桃编程、画啦啦、美术宝、西瓜创客、小叶子智能陪练、童程童美、学而思网校等；

（7）早教类：常青藤爸爸、叽里呱啦、凯叔讲故事、小伴龙、小步在家早教等；

（8）教育服务商类：校宝在线、云学堂、百家云、十牛校园、拓课云、晓羊教育、学乐云教学、翼鸥教育、优必杰、掌通家园、校管家、松鼠Ai、螳螂科技、导氮教育、科骏、云朵课堂等。

【小贴士】

国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）运行10余年来，与全国近千家网络消费平台建立对接，影响1亿+网络消费用户，新系统实现一键投诉、24h在线、自助维权、同步直达、实时处理、进度查询、评价体系、法律求助、大数据分析等诸多功能。目前，平台“绿色通道”服务向广大网络消费平台开放，平台可自主申请入驻，实时受理、反馈和查询用户满意度评价。为了更好地营造公开、透明、健康的网络消费投诉环境，“电诉宝”公开版已正式上线，新增用户投诉实时受理动态、月度平台投诉量TOP10、热点投诉地区、投诉榜（依据投诉量排行）等模块，让投诉过程透明化，一手掌握信息动态。