(网经社讯)导读：3·15，即消费者权益保护日，是一年一度的消费者维权“大餐”。曾经被曝光出的“三鹿”事件，让母婴类问题成为消费者关注的热点。同时在三孩政策的推动下，母婴电商市场前景光明，但却屡遭“拷问”，今年的3·15晚会，“宝贝格子们”能否经得住问？（更多内容详见专题：母婴电商屡遭投诉 宝贝格子 孩子王 妈妈购 爱婴室频出乱象http://www.100ec.cn/zt/mydsmmg/）

出品｜网经社网络零售部

作者｜郑宇菲

审稿｜舒舒

一、母婴电商屡遭拷问？

近年来，母婴电商行业的“消费升级”，以90、95后为主的母婴消费主力拥有更强的消费能力，更看重母婴消费的安全和质量。但现今母婴市场乱象不断，隐藏着许多消费陷阱，侵蚀着消费者的利益。

“安全性”是每个宝妈在选购母婴用品时的首选因素，但如今市场中仍充斥着一些乱象。例如，去年315晚会曝光的“大头娃娃”婴儿霜，以及新华社2021年6月披露的“三无”童鞋、“山寨”童装等2.2亿儿童背后的消费“陷阱”。

据国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）数据显示，2022年母婴电商存在发货问题、退款问题、网络欺诈、虚假促销、退店保证金不退还、霸王条款、售后服务、商品质量等问题，涉及投诉平台有孩子王、德国W家、妈妈购等垂直类电商平台以及天猫、淘宝等综合类平台。

1、孩子王涉霸王条款？多次触碰“质量红线”？

一些经营者单方面制定的逃避法定义务、减免自身责任的规定等，但却限制消费者权利，严重侵害消费者利益。“霸王条款”之所以遭到广大消费者的痛恨，是因为个别商家利用信息不对称、供求关系不平衡，将不平等的消费条款强加给消费者。

2022年四川省张女士向“电诉宝”反映称，在孩子王app购物下单，自费买了运费险。后发生退货，孩子王app退回6元运费补偿到app钱包中。但是孩子王私自定义钱包余额有效期，到期日也未与张女士沟通确认而私自做出钱包余额过期处理。app客服不同意返还，已侵犯本人权益，要求孩子王app2个工作日内将该钱包余额退还。张女士表示孩子王app是最霸王购物app，运费险自费买，运费险补偿只退到app内钱包账户，该钱包不能提现转账，也无法用于购买app内很多东西，并且要用掉这运费险补偿钱，还得凑满88才包邮。并且孩子王app私自定义余额有效期，过期不会告知也不退还，告诫大家谨慎孩子王app购物。

除此外，孩子王屡屡触碰产品质量安全红线，似乎在市场监管部门的“点名册”上安了家。据孩子王上市前的招股书披露，在2018—2020年，孩子王及其分子公司受到罚款以上的行政处罚共计50起，其中超过一半的处罚原因为销售不合格商品。

2、宝贝格子涉嫌售假？

网络因其特殊性，已经逐渐成为售假的主要渠道，一些无良商家连母婴电商市场也不放过。5月12日，贵州省向先生向电诉宝反映，5月1日自己从宝贝格子网购蓝河姆阿普3段奶粉6罐，商家一直拖延发货，经过3次沟通后才于5月9日下午发货，12日下午收到货后，发现该商品明显为假冒伪劣商品； 证据如下：1、所有奶粉溯源码标贴被人为刮花，且标贴内容与正版奶粉差距巨大；2、正版奶粉标贴有blue river商标，并有物流追溯码信息，假货奶粉以上信息均没有，且只有被全部挂花的防伪码；

向先生发现问题后，立即与商家联系，要求退货退款并赔偿合理损失，但商家退货费用自理，且没有合理赔偿，于是提起投诉，望相关部门打击售假行为并维护消费者合法权益。

3、贝因美妈妈购被指虚假促销 套取用户信息？

随着电商平台快速发展，花样繁多的网络促销活动层出不穷，网上购物的新型价格欺诈现象也随之出现。借助电商平台的便捷操作和网络销售特性，部分商家通过先提价再打折、促销期间涨价、活动结束就降价、虚构原价、虚构优惠折价等方式，炮制“跳水价”等虚假促销信息。

5月31日，山西省吴女士向电诉宝反映，其5月19日在贝因美妈妈购微信官方公众号上参加爱加奶粉体验官活动，按要求进行了会员注册和授权信息，并且以9.9元购买了贝因美爱加奶粉大礼包，其中包含吴女士用了自己账户上的5元工商微信立减金。下单后商品长时间不发货，并于5.30订单被私自取消退款，退回了4.9元，导致5元微信立减金失效损失。联系客服要求处理，客服以同小区之前有宝妈购买过此商品为由拒绝处理，但是活动规则上写的是同一收货地址参加活动不得超过两次及以上，从头到尾都没说一个小区不得有2个以上参加活动。吴女士认为以此为由拒绝发货，就是虚假活动，套取用户个人信息。

二、母婴电商行业乱象何时休？

事实上，315曝光的母婴电商行业仅是“冰山一角”。根据“电诉宝”2022年受理的中国母婴电商领域用户有效投诉显示，入选投诉榜分别为：孩子王APP、孩子王、贝贝（贝店）、妈妈购、美囤妈妈、爱婴室等。

据“电诉宝”显示，2022年全国母婴电商用户投诉问题类型排名依次为：发货问题（18.18%）、退店保证金不退还（18.18%）、退款问题（18.18%）、售后服务（9.09%）、网络欺诈（9.09%）、霸王条款（9.09%）。

三、警惕网购陷阱 增强维权意识

网经社电子商务研究中心网络零售部主任、高级分析师莫岱青表示，加上受益于全面放开“三胎”和教育培训行业“双减”政策落地的影响，母婴消费会迎来非常大的实质性利好。如今以90、95后为主的母婴消费主力拥有更强的消费能力，更看重母婴消费的安全和质量。随着行业玩家不断升级加码，母婴市场在一定程度上会更为聚焦，并迎来更激烈的较量。

在享受网购便利的同时，对于消费者来说，也要长一个心眼，为避免遭受损失，需警惕这些网购陷阱，增强维权意识。

一、选择正规渠道：一些不良商家会在网上售卖假冒伪劣的母婴用品，比如假奶粉、假纸尿裤等。购买假货不仅会对宝宝的健康造成威胁，而且还会浪费消费者的钱财。因此，在购买母婴用品时，应该选择正规渠道，购买有品牌认证的商品，并在收到商品后认真核对是否与产品说明相符。

二、理性合理消费：一些商家在网上销售母婴用品时，会设置虚高的原价，然后再以打折、砍价等方式进行促销。这种砍价陷阱容易让消费者产生折扣幅度大的错觉，从而忽略了商品本身的价值。消费者在购买时应该理性判断，不要只因为打折而盲目购买。

三、增强证据意识：如发生纠纷及时保存支付记录、聊天记录、快递单号、对方真实名称及联系方式等证据，以便更好地维权。

莫岱青提醒，在为孩子购买母婴类产品时应该注意警惕产品质量问题，目前市场上母婴产品种类繁多、质量参差不齐，建议尽量选择售后有保障的大牌连锁产品，同时呼吁有关部门加强对母婴类产品质量抽检，严厉打击销售假冒、伪劣产品的无良厂商，从源头上遏制质量低下的母婴产品流入市场，净化市场环境，让广大家长放心购买。

四、有件大事要说说

母婴电商凭借其具有的优势、便捷、新鲜等特点，迅速崛起，在市场份额中占据了较大的比重。然而，母婴电商在高速发展的同时，也存在着很多问题。由于缺乏规范，使得一些虚假宣传、假货横行的情况屡见不鲜。 为进一步强化消费者权益保护，引导消费行为、促进消费市场良性发展，营造放心和谐的消费环境。

国内知名网络消费纠纷调节平台“电诉宝”，携手“一带一路”TOP10影响力社会智库网经社电子商务研究中心，联动各地消保委，发起“2023第十二届网络消费315调查行动”。（详见网经社专题：提振消费诚信为先——2023年第十二届网络消费315调查行动http://www.100ec.cn/zt/2023315/ ）

行动通过：1）系列数据报告发布，辨别“刺客”平台；2）发起主题调查行动，看清网络消费“雷区”；3）联合浙江省消保委发布315消费预警 避免雾里看花；4）电诉宝“云315”平台联动千家网络公司，为用户“保驾护航”；5）典型案例曝光，避免“重蹈覆辙”；6）全国近3000媒体记者舆论监督倒逼行业健康发展等六大方式，推动网络经济持续、健康发展，为再塑清朗网络消费环境贡献绵薄之力。

【小贴士】

国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）运行10余年来，与全国近千家网络消费平台建立对接，影响1亿+网络消费用户，新系统实现一键投诉、24h在线、自助维权、同步直达、实时处理、进度查询、评价体系、法律求助、大数据分析等诸多功能。目前，平台“绿色通道”服务向广大网络消费平台开放，平台可自主申请入驻，实时受理、反馈和查询用户满意度评价。为了更好地营造公开、透明、健康的网络消费投诉环境，“电诉宝”公开版已正式上线，新增用户投诉实时受理动态、月度平台投诉量TOP10、热点投诉地区、投诉榜（依据投诉量排行）等模块，让投诉过程透明化，一手掌握信息动态。（电诉宝绿色通道入驻咨询：xx726ysy）