(网经社讯)导读：2023年3月，最受消费者关注的便是“315”国际消费者权益日，政府部门、央视、各地消保委等围绕此做出众多行动、发布消费提示，提醒广大消费者擦亮双眼，维护自身消费权益。数字零售领域，发货问题仍成为消费者的热门投诉，此外，退款问题、商品质量等问题仍持续困扰消费者。

2023年4月6日，依据国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）2023年3月受理的全国104家互联网消费平台纠纷大量案例数据，“一带一路”TOP10影响力社会智库网经社电子商务研究中心发布了《2023年3月电子商务用户体验与投诉数据报告》。（报告全文下载：https://www.100ec.cn/zt/202303tsbg/）

报告涉及了数字零售（主要集中在生鲜电商、电商服务商）、数字生活（主要集中于生活服务、在线旅游）及数字教育、跨境电商、产业电商、金融科技、物流科技等领域。报告公布了2023年3月网络消费投诉数据及《2023年3月数字零售十大典型投诉案例》《2023年3月数字生活十大典型投诉案例》和《2023年3月数字教育十大典型投诉案例》。

淘宝 拼多多 京东 抖音等入投诉榜前十

其中，有41家数字零售类电商登上3月电诉宝投诉榜，分别为：

投诉量TOP10依次为：淘宝、拼多多、京东、抖音、闲鱼、有赞、二三良作、交易猫、苏宁易购、红布林；

排在第11-20名的是：微店、淘特、店宝宝、寺库、天猫、快手、唯品会、转转、拍机堂、小红书；

排在第21-30名的是：孔夫子旧书网、阿里巴巴、微拍堂、本来生活、美团优选、找靓机、途虎养车、玩物得志、高汇通、朴朴超市；

排在第31-41名的是：小年鱼、爱回收、小鹅通、一条生活馆、盒马鲜生、Flowerplus花加、华为商城、蘑菇街、年丰大当家、国美、瓜子二手车。

数字零售典型投诉案例发布 小红书 转转 有赞 店宝宝等10家平台入选

在数字零售消费领域，据“电诉宝”受理用户维权案例，我们从中选取十大典型投诉案例，涉及小红书、转转、有赞、店宝宝、美团优选、微店、盒马鲜生、快手、朴朴超市、红布林。

【案例一】“小红书”被指欺诈消费者 出现商家虚假发货现象

3月4日，陕西省的徐女士向“电诉宝”投诉称，她于2月26日在小红书平台推送UQ限时活动的店购买商品。徐女士称出现商家虚假发货的问题，侵犯她的权益。

徐女士的诉求是要求解除合同并返还货款，商品的描述和图片与实物严重不符，具有欺诈性质。徐女士查询了《中华人民共和国消费者权益保护法》如果商品的描述和图片与实物严重不符，具有欺诈性质，则属于欺骗消费者权益，买家可以选择报警，或者要求卖家双倍赔偿货款。

【案例二】由于用户操作失误导致财物两空？“转转”表示平台无法介入

3月5日，湖南省刘女士向“电诉宝”投诉称，她本人于2023年2月28日在转转平台上购买了一台二手机，拍摄开箱视频并上传后误点了“确认收货”。刘女士后发现存在严重的商品与实物不符问题，遂上报平台，但平台说由于确认收货后无法介入。刘女士表示询问其他投诉平台同样是这样说。刘女士称为了维护她作为一名消费者的权益，特来投诉。

刘女士表示其代表的不仅是她个人的权益，是整个消费者群体的权益。由于误点确认收货后导致财产、物品两空，商家被禁号，无法退款，她表示难道其他确认收货后发现产品质量问题的消费者就只能无能为力吗？

【案例三】“有赞”被指虚假宣传？直播间宣传与实际不符

3月7日，辽宁省王女士向“电诉宝”投诉称，她于2023年1月2日在柒宸商家的直播间遭杨易老师讲课宣传诱导购买抖音教学课程，宣传中承若是杨易老师亲自授课，给学员原创视频素材，从交学费第二天开始发视频，每天视频保底收入110元，交完学费第二天没见过老师。王女士一直催，杨易老师仍未出现。王女士知道上当后要求退费。

王女士表示她是通过有赞平台给柒宸商家交款2995元购买的课程，自她付款之后发现与直播间宣传的课程不符，再三申请商家退款，商家一直不退，发信息不回，求助电诉宝能给予帮助。

【案例四】用户投诉“店宝宝”涉嫌诈骗 引诱消费者购买后却无订单收入

3月10日，陕西省的唐先生向“电诉宝”投诉称，他于2023年3月5日在一个店宝宝销售人员引诱下，花费2000元购买开店套餐，说是帮忙做一件代发开网店，运营。唐先生表示他是一个农村人，当时也没钱，犹豫了很久，在销售人员的不断说服下，他向亲戚借到了2000元，按照所谓的老师说的铺好货，可是到现在一个订单也没有。

唐先生联系他们问原因，爱理不理，答非所问，直接不管了，和他们之前说的完全不一样，纯属诈骗。唐先生称，他一个农村人，本人没什么收入，想挣点钱，不但没挣到，反而被骗。唐先生的诉求是要求店宝宝全额退款！

【案例五】霸王条款？“美团优选”被指坐视不管 不顾消费者权益

3月12日，河南省的董女士向“电诉宝”投诉称，其于22年12月25号通过美团优选购买的地道肠黑胡椒味肠里出现异物，董女士当天晚上联系美团优选客服，客服让厂家联系她，和厂家加上微信后，对方让董女士把图片发过去，厂家称其是杂质，但董女士觉得商品里面出现的是明显的异物，赔付一般是十倍赔偿，董女士要求赔偿1000元，而厂家称最多反馈200元，董女士表示不接受，但之后再也没有下文。

董女士认为，作为消费者，发现食品存在异物，不符合食品安全标准，根据食品安全法，她可以向生产者或者经营者提出赔偿，增加赔偿金额不足1千元为1千元。但到目前为止，平台一直在推卸责任，董女士作为消费者在平台购买的商品出现问题了，却让她自己找供货商，平台仅表示最多只能协调。

直到现在，董女士没有收到厂家或者供货商的一个道歉，反而态度冰冷，厂家提出的方案她不同意，就没有下文了。董女士表示，出了问题后平台和厂家不管她的消费者权益，不同意他们的条件对方就不再管了，这不明摆着霸王条款吗？

【案例六】“微店”商家被指多次错发商品 用户申请退款却石沉大海

3月13日，广东省的张女士向“电诉宝”投诉称，其于3月10日在微店“饭团”购买了三款三明治，共18个，然而商家全部错发。张女士联系商家，对方不接电话，客服也迟迟不回复，退款申请也未通过。张女士表示，这不是该店铺第一次错发漏发，然而每次售后均极差。

【案例七】用户投诉“盒马鲜生”配送不及时 客服不予回应

3月15日，佘先生向“电诉宝”投诉称，其本人于3月8日晚上在盒马鲜生购买晚餐，其中商品之一牛排到目前为止仍未发货。佘先生询问客服，客服回复也给不到发货具体时间。佘先生表示盒马作为承诺当日达的配送平台，却货物配送超时，这明显涉嫌欺诈消费者。

【案例八】将近三月仍无法连网 “快手”商品是如何监测网络的？

3月16日，河北省的王先生向“电诉宝”投诉称，其于2022年12月29日在快手平台新讯芯乐专卖店购买了新讯牌移动随身wifi（充电款）三网通用便携式家用宽带路由器，花费69.9元。1月5日产品到货，送了体验流量包，1月6月王先生花费499购买了一年的流量包，到1月20日发现产品无法使用。

王先生当时联系客服，被告知对方1月30日上班，等上班以后，回复称是地方信号基站网络运行数据存储量超载，需要10-15工作日后恢复正常使用。直到2月19日王先生还是无法连接网络，2月20日客服告知提交运营商进行18天网络监测，让王先生每天保持3小时以上通电。可直至3月16日，还是没有处理结果。中间王先生也举报过但无果，王先生的诉求是双倍退款赔偿。

【案例九】强哥都不敢卖死鱼！“朴朴超市”被指死鱼当活鱼卖 客服推卸责任

3月16日，广东省的黄先生向“电诉宝”投诉称，他于2023年3月13日在朴朴超市购买鲜活大头鱼一条，出现购买鲜活的鱼送过来却是死了很久发臭的鱼，侵害了黄先生作为客户正常消费应有的食品安全权益。黄先生的述求是朴朴超市提供宰杀监控，并且退一赔三！

黄先生表示商品肉眼可见的不新鲜，且鱼肉发硬，散发出放置了很久的腐蚀的臭味，和新鲜宰杀的鱼完全不一样，且表面没有鱼鳞刮打痕迹，鱼头附近开始腐烂变质，鱼头上角质层已经脱落。黄先生称商品严重变质，朴朴平台欺诈消费者！并且反馈客服，客服推卸责任不作为，不处理。

【案例十】使用十天 动能不足？用户投诉“红布林”客服拖延时间不解决问题

3月21日，江西省黄先生向“电诉宝”投诉称自己于2023年2月28日在红布林购买浪琴律雅机械手表，3.4日收到货未开具正规发票，中途有两次停时不走现象，跟客服沟通回复是动能不足，3月13日凌晨一点多发现停时不走，手动上发条也不行，次日寄回红布林总部检测，红布林售后16日收到货一直未进行检测。

黄先生表示，中途自己一直催促客服检测，21日售后电话通知是属于人为损坏，红布林单方面解释人为损坏还要求维修费1000元，自己不能接受，要求退款。黄先生称红布林明显的霸王条款及偷税漏税的现象，官方客服只会拖延时间不解决问题，自己花4000多买个表用了10天坏了还要自己维修也不予退货退款。

国内知名网络消费纠纷调节平台“电诉宝”，携手“一带一路”TOP10影响力社会智库网经社电子商务研究中心发起“2023第十二届网络消费315调查行动”。（详见专题：http://www.100ec.cn/zt/2023315）

行动通过：1）系列数据报告发布，辨别“刺客”平台；2）发起主题调查行动，看清网络消费“雷区”；3）发布315消费预警 避免雾里看花；4）电诉宝“云315”平台联动千家网络公司，为用户“保驾护航”；5）典型案例曝光，避免“重蹈覆辙”；6）全国近3000媒体记者舆论监督倒逼行业健康发展等六大方式，推动网络经济持续、健康发展，为再塑清朗网络消费环境贡献绵薄之力。

【小贴士】

国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）运行10余年来，与全国近千家网络消费平台建立对接，影响1亿+网络消费用户，新系统实现一键投诉、24h在线、自助维权、同步直达、实时处理、进度查询、评价体系、法律求助、大数据分析等诸多功能。目前，平台“绿色通道”服务向广大网络消费平台开放，平台可自主申请入驻，实时受理、反馈和查询用户满意度评价。为了更好地营造公开、透明、健康的网络消费投诉环境，“电诉宝”公开版已正式上线，新增用户投诉实时受理动态、月度平台投诉量TOP10、热点投诉地区、投诉榜（依据投诉量排行）等模块，让投诉过程透明化，一手掌握信息动态。