(网经社讯)导读：3月，文旅部发布各类利好旅游出行行业的相关政策，旅游市场一片火热。然而，“电诉宝”仍收到关于飞猪、如程、联联周边游、去哪儿、如程等不少投诉。此外，大麦网、猫眼电影、大河票务网等在线票务平台也因退款以及售后服务问题被用户投诉。

2023年4月6日，依据国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）2023年3月受理的全国104家互联网消费平台纠纷大量案例数据，“一带一路”TOP10影响力社会智库网经社电子商务研究中心发布了《2023年3月电子商务用户体验与投诉数据报告》。（报告全文下载：https://www.100ec.cn/zt/202303tsbg/）

报告涉及了数字零售（主要集中在生鲜电商、电商服务商）、数字生活（主要集中于生活服务、在线旅游）及数字教育、跨境电商、产业电商、金融科技、物流科技等领域。报告公布了2023年2月网络消费投诉数据及《2023年2月数字零售五大典型投诉案例》《2023年2月数字生活五大典型投诉案例》和《2023年2月数字教育五大典型投诉案例》。

大麦网 去哪儿 飞猪 联联周边游等入投诉榜前十

其中，有17家数字生活类电商登上2月电诉宝投诉榜，分别为：

投诉量TOP10依次为：大麦网、去哪儿、飞猪、联联周边游、BOSS直聘、美团、携程、如程、走着瞧旅行、票牛；饿了么、鲁班到家；

排在第11-17名的是：智行、万师傅、高德、58到家、猫眼电影、58同城、饿了么。

数字生活典型投诉案例发布 饿了么 走着瞧旅行 去哪儿 Keep等10家平台入选

在数字生活消费领域，据“电诉宝”受理用户维权案例，我们从中选取十大典型投诉案例，涉及58到家、饿了么、万师傅、走着瞧旅行、大麦网、BOSS直聘、如程、Keep、联联周边游等。

【案例一】没匹配合适也收匹配费？“58到家”被指态度强硬

3月2日，云南省的陈先生向“电诉宝”投诉称其在58到家，找了一个钟点保姆，签了三个月的合同，包括交了三个月的服务费。上门服务了一段时间后，陈先生觉得保姆不是很好，做事前不沟通，习惯性提前离开，饭菜做的一般，就打算取消。

但退款时，平台方不予退首次匹配费900。陈先生认为，首次匹配服务应该是匹配合适才算服务到位了，而这样子上门一位就匹配完成，是不合理收费。陈先生要求退还500的首次匹配费，多次联系客服，但对方态度强硬。

【案例二】当众侮辱又出言恐吓？“饿了么”骑手如此强硬？

3月5日，海南省的陈先生向“电诉宝”投诉称其于2023年3月5日 晚21点10分下单外卖给他妹妹，后饿了么骑手到当天晚21点42分还没送达。陈先生的妹妹在学校就出来拿外卖，要等一两分钟，陈先生的妹妹表示了歉意，结果骑手当面就给小孩骂哭了。

陈先生得知此事后回电骑手，结果骑手又言语辱骂陈先生，（饿了么平台有电话录音为证！）陈先生称，骑手骂完人，还发短信给他妹妹，打电话恐吓说要找人出来，把小孩子吓坏了。

【案例三】“万师傅”被指独裁 平台师傅被恶意罚款？

3月10日，广东省的张先生向“电诉宝”投诉称其于2023年3月2日在万师傅师傅版中报价一个橱柜订单，于中午接到派单电话，正常沟通，只是有价格问题。张先生说明缘由，派单员首先提出取消订单，并未涉及讨价还价，拒绝服务。张先生称，因为当时在忙，没有及时同意取消订单，派单员第2次打电话给张先生，叫他同意取消订单，张先生立马同意了。

然而，没有半个小时张先生就接到投诉电话，之后还接到万师傅投诉处理电话。张先生表示深知报价平台有平台规则，但是已经受理了，是不是应该公平公正合理的去处理问题？给出的结果是：扣20分，罚300块钱。

张先生表示要跟客户沟通一下，平台表示不行，还威胁张先生说要不要在万师傅上继续接单？张先生严重怀疑万师傅的做法是不是在恶意罚款？张先生表示，这些问题已经显而易见的是很严重的违规行为，就算张先生作为师傅错了，也应该要有纠正机会吧。张先生声明没有跟客户讨价还价，沟通情况很正常，为什么万师傅不给出仲裁，而是改成了独裁？

【案例四】未消费订单 “走着瞧旅行”退费仅退40%引不满

3月15日，重庆市的徐女士向“电诉宝”投诉称其于2021年10月21日在走着瞧买了2张旅游卡，卡片是兑换形式，出行前和走着瞧预约时间即可。因为疫情原因，一直没能去成。今年又特别忙，没有时间出行，遂决定向平台申请退款。

平台以购买旅游卡即锁定了特价酒店名额为理由，只退款40%。 徐女士表示不能接受这个理由，因为是兑换卡，没出行前压根不会占据所谓的酒店特惠资源；因为个人原因没法出行，能接受扣除部分手续费，退1000就好。 

【案例五】一经售出概不退换 用户直指“大麦网”霸王条款

3月17日，江苏省的陶女士向“电诉宝”投诉称其因个人身体问题无法观看现场演唱会，可以出具证明。再次票本身就是预售，付款时间不超过七天，没出票也不影响二次出售，所以要求大麦网退票，但是大麦网拒绝退票。

陶女士称，根据《消费者权益保护法》中第二十五条明确规定，音乐节门票属于可七天无理由退换的网购商品范围，并且票务平台规定的“门票一经售出概不退换”的条款系民法典所定义的无效格式条款，完全规避了经营者的自身义务!大麦网拒绝退票的行为属于霸王条款，侵犯了消费者的权益。 

【案例六】霸王条款?用户投诉“BOSS直聘”未经沟通直接封号 客服态度恶劣

3月14日，湖北省的郭女士向“电诉宝”反映称自己购买公司招聘账号三个，金额为14400，出现面试人员不符合录用条件，不满意在平台投诉，平台没有和招聘方沟通直接封号，致电客服，客服态度恶劣告知平台使用解释权在他们，有权利去封锁。之后，BOSS直聘直接将IP和地址锁定与公司股东及法人关联公司全部冻结。

郭女士表示之后多次跟平台进行沟通，每个客服给注册招聘账号人员回复不一致，账号不能使用，多次联系后给退回部分金额，侵害了消费者权益，诉求是公司和个人解封账号。

接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，对此，“BOSS直聘”工作人员回复：您好，平台非常重视您的问题，小编已经将您的信息反馈给相关工作人员跟进，稍后工作人员将为您致电沟通，请您保持手机畅通哦。

【案例七】记录全清空了？“如程”被指无法退还押金

3月29日，福建省王女士向“电诉宝”反映称其在2020年买了两张如程畅享会员，于2022年1月入住如程的酒店民宿后，有几次入住押金6000多未退还，现在小程序已查不到账号及相关记录。王女士称，平台承诺三个工作日退款，去年4月陆续退押金，但联系客服一直得不到回应，去年年初无法退还押金，王女士就根据平台提示兑换了部分房券，但现在平台小程序已无法登录，合作的民宿都已下线，房券记录因为无法登录程序而丢失。

【案例八】用户投诉“携程”无法退全款 协商后仍无果

3月27日，上海市的李先生向“电诉宝”反映称其于上个礼拜前在携程旅游app上购买了28号上海飞雅加达，31号从雅加达回上海（1600元），地接服务（600元）。现在由于厦航发通知，告知没有疫苗接种记录的可能无法入境雅加达，李先生没有接种过疫苗，因此无法入境雅加达，现在想退款，但是31号从雅加达返回上海的机票以及在雅加达的地接服务均无法退全款。李先生要求退全款，共计2200元，但和平台协商无果。

【案例九】“Keep”被指快递问题处理两月仍无结果 消费者要求赔偿损失

3月30日，广东省何先生向“电诉宝”反映称其于2022年12月4日在keep平台购买keep活动奖牌，出现没有收到快递的情况，事后何先生已经联系过客服，等快递问题处理的结果已经等了2个月。快递店统一回复都是让何先生等电话信息，联系客服也没有主动落实提供的线上反馈帮助，在何先生不知情的情况下快递自动被退回，并且也没有原路退款。

何先生认为这侵害了欺诈消费者权益，他的诉求是商家立刻赔偿损失，退还款项，并立即发货。何先生称，《中华人民共和国消费者权益保护法》 第五十五条，经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的3倍。

【案例十】消费者投诉“联联周边游”严重侵犯个人权益 强制收费不予退款

3月31日，浙江省孙女士向“电诉宝”反映称其于2023年3月31日上午在联联周边游平台购买了红跑车优惠套餐团购，并于2023年3月31日下午即当日下午想要退款，由于订单页面并没有申请退款的选项，孙女士只能加微信的方式找客服退款，客服给出的答复是不给退款，除非能给出一个非个人原因的理由，并且客服说如一定要退款必须收取手续费才能给退款。

孙女士认为，这以上几点严重侵犯了消费者个人权益，孙女士觉得这并不合法，强制收费还不给消费者退款已属于霸王条款，孙女士需要全额退款的处理。

数字生活定义：数字化浪潮下，生活服务行业也经历着数字化的变革。传统生活服务电商是基于互联网为人们日常生活消费提供的服务，分为到店服务（包括到店餐饮、酒店、影院等）与到家服务（外卖、家政等）两大类。在此基础上，网经社将生活服务电商升级为数字生活，具体包括餐饮外卖、旅游、交通出行、婚恋交友、房产、招聘、家装、医疗健康等各种生活服务消费的数字化。

国内知名网络消费纠纷调节平台“电诉宝”，携手“一带一路”TOP10影响力社会智库网经社电子商务研究中心发起“2023第十二届网络消费315调查行动”。（详见专题：http://www.100ec.cn/zt/2023315）

行动通过：1）系列数据报告发布，辨别“刺客”平台；2）发起主题调查行动，看清网络消费“雷区”；3）发布315消费预警 避免雾里看花；4）电诉宝“云315”平台联动千家网络公司，为用户“保驾护航”；5）典型案例曝光，避免“重蹈覆辙”；6）全国近3000媒体记者舆论监督倒逼行业健康发展等六大方式，推动网络经济持续、健康发展，为再塑清朗网络消费环境贡献绵薄之力。

【小贴士】

国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）运行10余年来，与全国近千家网络消费平台建立对接，影响1亿+网络消费用户，新系统实现一键投诉、24h在线、自助维权、同步直达、实时处理、进度查询、评价体系、法律求助、大数据分析等诸多功能。目前，平台“绿色通道”服务向广大网络消费平台开放，平台可自主申请入驻，实时受理、反馈和查询用户满意度评价。为了更好地营造公开、透明、健康的网络消费投诉环境，“电诉宝”公开版已正式上线，新增用户投诉实时受理动态、月度平台投诉量TOP10、热点投诉地区、投诉榜（依据投诉量排行）等模块，让投诉过程透明化，一手掌握信息动态。