(网经社讯)导读：4月，《直播带货消费维权舆情分析报告》的发布反映出直播电商平台背后的乱象，与此同时，在生鲜电商、电商服务商领域，投诉问题也层出不穷，关于退款、商品质量等方面的问题困扰着消费者。
在此背景下，2023年5月6日，依据国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）2023年4月受理的全国103家互联网消费平台纠纷大量案例数据，“一带一路”TOP10影响力社会智库网经社电子商务研究中心发布了《2023年4月中国电子商务用户体验与投诉数据报告》（报告全文下载：http://www.100ec.cn/zt/202304tsbg/）。
报告涉及了数字零售（主要集中在电商服务商、生鲜电商、直播电商）、数字生活（主要集中于生活服务、在线旅游）及数字教育、跨境电商、产业电商、金融科技、物流科技等领域。报告公布了2023年4月网络消费投诉数据及《2023年4月数字零售十大典型投诉案例》《2023年4月数字生活十大典型投诉案例》和《2023年4月数字教育十大典型投诉案例》。
在2023年4月全国数字零售评级榜中：获“建议下单”评级的有：京东、苏宁易购；获“谨慎下单”评级的有：抖音；获“不予评级”的有：淘宝、店宝宝、闲鱼、快手、微店、二三良作。
48家平台进入数字零售投诉榜
投诉量TOP10依次为：淘宝、拼多多、二三良作、京东、抖音、苏宁易购、快手、闲鱼、店宝宝、微店；
排在第11-20名的是：红布林、微拍堂、交易猫、小红书、阿里巴巴、淘特、萌推、有赞、拍机堂、返利网；
排在第21-30名的是：找靓机、当当、唯品会、宜家家居、小年鱼、美团优选、网易、沃尔玛、小鹅通、趣店；
排在第31-48名的是：华为商城、微盟、中粮我买网、国美、转转、蘑菇街、天猫、美团电商。
数字零售十大典型投诉案例发布 店宝宝 有赞 返利网等入选
在数字零售消费领域，据“电诉宝”受理用户维权案例，我们从中选取十大典型投诉案例，涉及店宝宝、有赞、返利网、蘑菇街、红布林、小红书、微拍堂、小年鱼、美团优选、中粮我买网。
【案例一】“店宝宝”诱导用户消费 开店教程需缴纳资金如“无底洞”
4月1日，上海市的邓先生向“电诉宝”投诉称，他于2023年3月29号在店宝宝平台购买了店宝宝的精英板权限。却出现了诈骗和诱骗行为，侵犯了邓先生的知情权益，他的诉求是退换他交的钱。邓先生表示刚开始弄的时候他什么都不懂，然后老板就加了他的微信，总跟邓先生说这个东西很简单，能够盈利。平台对邓先生保证干了多久，就能够赚多少钱？然后问邓先生想不想开网店，声称新开店能够一个星期赚两三千。
邓先生表示在利益的驱使下，就迷糊去下载软件，和他们的客户说自己要开网店。平台对邓先生说简单容易又能赚到钱，于是让其购买精英版，需要两千块。
邓先生当时想着一个星期能赚3000元，2000元不就一个星期能回本嘛，然后就买了。邓先生发现买完精英版，竟然还要充钱，随后他发现上当了，遂找平台退款，却扯东扯西，就是不退款，还说什么合同？邓先生称刚开始用这个软件都不知道没有看到合同在那里，签完后合同就出来了，这不是欺骗消费者吗？干了三四天，邓先生发现不对，半毛钱都赚不到，并且后期还要继续交钱。他表示没有别的诉求把他交的钱还给他就行了。
【案例二】“有赞”被指售卖“走着瞧旅行”旅游商品虚假宣传 不支持退款疑似霸王条款
4月3日，浙江省的刘女士向“电诉宝”投诉称，她于2021年11月在有赞平台购买的走着瞧旅行社海岛游五天产品，共计799元，疫情期间一直无法出行，现在因走着瞧虚假宣传，因产品未使用想全额退款。购买时曾说两年内未使用可以退款。
但现在客服回答“特惠卡是不支持退卡的，但是也的确考虑到疫情的原因，所以大家可能都没有时间准备，所以公司给到的政策是可以延期到2024.12.31 期间可以优惠价置换我们任何国内线路，多退少补。也可以换人和在58或者闲鱼上转卖哦 这些我们都是认可的哦”，刘女士认为有赞涉嫌霸王条款和欺骗消费者。
【案例三】“返利网”被指在淘宝下单后无法返利 消费者要求平台赔偿全部损失
4月10日，辽宁省的李女士向“电诉宝”投诉称，其通过返利网购买淘宝、京东及唯品会平台商品，应该获得返利网平台给予的现金返利，李女士通过返利网APP购买京东和唯品会平台商品所获返利未出现问题，但是，通过返利网平台购买淘宝平台商品时，因无法被返利网自动获取跟单，李女士按照返利网的要求进行返利网APP端订单理赔申请。
申请成功后，在等待返利的期间，返利网平台针对这些订单设置了一个“确认订单”的选项，但这个“确认订单”经常不能正常运行，然而该运行页面的其他选项均能够正常进行，而“确认订单”这一选项在限期内无法被点击确认，因此顾客的申请就会被强制关闭且因超期无法再次申请。
就此类由于返利网系统该功能选项经常性不能正常运行，导致李女士累计100多个订单返利无法进行，损失返利金额124.42元。李女士将此问题反映给返利网平台，工号6149平台专员服务态度非常好，详细了解了情况，并将此特殊情况汇报给其上级领导，但处理结果是平台赔偿30元。
李女士认为，由于返利网操作选项无法在返利网限期内被点击并确认成功，导致返利失败不是顾客一方的因素，这给顾客带来的经济损失应由返利网一方承担。李女士特此诉求，请返利网承担以淘宝订单号3157623720085164124为代表的订单返利损失124.42元。
【案例四】“蘑菇街”拒通过退款申请近半年？用户投诉竟遭平台威胁
4月12日，山东省岳女士向“电诉宝”投诉称其于2021年3月28日在电商平台蘑菇街主播瑜儿直播间购买了两张云南的旅行卡，当时主播承诺如果两年之内无法出行，旅行卡可以全额退款，期间因为疫情各种情况。在2022年5月7日岳女士向蘑菇街走着瞧商家客服沟通退款问题，他的回复是两年无法出行，可以退款，让岳女士等到23年3月28之后。
岳女士表示在今年3月30日她向走着瞧商家客服发消息申请退款，商家不回复，她随后联系了蘑菇街客服反应投诉这个订单的退款问题，蘑菇街在3月31日给的短信回复是：平台已经多次和商家沟通，无法对商家进行有效处理，后续有进展会第一时间联系。商家客服一直在拖着不进行联系，4月10进行投诉，工作人员直接电话威胁岳女士，退款得4个月之内，不敢保障是什么时候到账，这是故意拖延不给退款，并且威胁岳女士如果不同意这个方案，就不给退了，说话及其无理。
不仅诱导消费，还拖着不退款，还威胁岳女士，她的诉求是：尽快把自己的1198元旅行卡的钱，全款退款给自己。岳女士表示谢谢平台，希望您能帮助我们消费者拿回自己钱款，保障我们的权益。
【案例五】男士表女士戴不上？“红布林”被指出售商品货不对板 拒绝退货退款
4月15日，浙江省刘先生向“电诉宝”投诉称自己在4月13日从红布林平台购买蔻驰包和天梭手表，收到后货不对板，包有皮革异味，手表尺寸不对，图片描述是男士，实际女士都戴不上，平台以二手商品为由不支持退货，拒绝退货退款请求。
刘先生表示，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第三章第二十五条，经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由，但下列商品除外：(一)消费者定作的；(二)鲜活易腐的；(三)在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品；(四)交付的报纸、期刊。
除前款所列商品外，其他根据商品性质并经消费者在购买时确认不宜退货的商品，不适用无理由退货。消费者退货的商品应当完好。经营者应当自收到退回商品之日起七日内返还消费者支付的商品价款。退回商品的运费由消费者承担；经营者和消费者另有约定的，按照约定。
接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理。对此，红布林方反馈称：用户问题平台收到后第一时间联系用户处理，正在为用户核实处理中，后续过程有任何问题，可随时联系客服处理。
【案例六】“小红书”7天无理由退款服务假的？消费者申请退款被拒
4月21日，广东省的钟女士向“电诉宝”称，她于2023年4月19号在小红书一家账号名叫“yao 定制时尚女包”买了一个包包，收到后发现实物与图片不符，包包上面还沾有类似鼻屎的东西在上面，看着恶心。
钟女士买的时候店铺明明写七天无理由退货，但是在小红书上与售后沟通是非常不畅，联系商家需要退货退款却遭拒。商家还修改钟女士的投诉原因，现在还不肯退货退款。钟女士称在小红书投诉后，没有得到解决，麻烦尽快核实后处理一下，希望可以得到解决，谢谢。
【案例七】卡地亚改装表按原装卖？用户要求退货遭“微拍堂”拒绝
4月23日，宁夏回族自治区的薛先生向“电诉宝”投诉称，其于4月15日在“微拍堂”碗上大牌商家购买一只手表，价格26770元。薛先生称，手表描述与实物严重不符，商家描述的是卡地亚猎豹系列腕表，其实为卡地亚帕莎系列腕表后改装。薛先生得知此情况后，要求退货，商家不同意，薛先生后找平台，平台也不予支持。
薛先生表示，目前，发现商品与正品图片不符，照片已上传，找平台客服无法处理解决。薛先生希望能够得到公正待遇，希望这种无良商家能够得到处罚，以保证消费者权益。
【案例八】售卖假货？“小年鱼”被指售卖没有授权商品 质量存疑
4月24日，内蒙古的陈先生向“电诉宝”投诉称自己于2023年2月6日在小年鱼平台花375元购买一双耐克鞋，2月24日收到货，3月22日，穿了两次共没超过10天，确认收货不到一个月，鞋面就折裂了。
陈先生随后与平台协商处理，平台以影响二次销售为由拒绝，后陈先生自己从网上第三方机构鉴定为假，从工商部门查询他们销售这双鞋的店铺，嘉诚体育用品专营店注册地址分别是厦门和广东东莞，结果东莞和厦门工商部门反馈都没有查询到，陈先生又从耐克官网人工客服询问网络授权，耐克官网客服回复，没有给小年鱼平台授过权，陈先生的诉求是退一赔三。
【案例九】重复购买不允许？“美团优选”被指未告知理由肆意自动退款
4月25日，广东省的钟女士向“电诉宝”投诉称，她于2023年4月23-25日分别用两个手机账号下单了带有秒杀字眼的菜，下单成功之后给她自动退款，在那期间，并没有任何客服告知钟女士，这是产生了什么问题，是什么问题导致的退款。
后面钟女士找了客服，客服说是她重复切换两个账号购买导致的；钟女士认为第一，平台没有明确说明，只能用一个账号购买带有秒杀字眼的活动，第二：有两个手机号，切换购买不是很正常嘛。为什么不行呢，请说明原因！第三：平台称自己有一个手机号码参与此类活动，但是两个账号都被自动退掉，这怎么说明钟女士是参与过这个活动了，这又是怎么解释呢。钟女士表示需要专业的回复！第四，美团优选页面没有明确告知消费者，只限一个账号下单，且不能切换账号购买，这点又如何解释呢，请明确解释清楚。
【案例十】甩锅警察？“中粮我买网”被指账户冻结无法处理
4月27日，广东省李先生向“电诉宝”投诉称，其之前在中粮我买网购买了礼品卡，绑定以后账户被冻结了，李先生联系客服，对方一直让他去找警察。李先生认为，500元被冻结，联系警方也没有用，客服什么也不处理，一直甩锅给警方。
【小贴士】
国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）运行10余年来，与全国近千家网络消费平台建立对接，影响1亿+网络消费用户，新系统实现一键投诉、24h在线、自助维权、同步直达、实时处理、进度查询、评价体系、法律求助、大数据分析等诸多功能。目前，平台“绿色通道”服务向广大网络消费平台开放，平台可自主申请入驻，实时受理、反馈和查询用户满意度评价。为了更好地营造公开、透明、健康的网络消费投诉环境，“电诉宝”公开版已正式上线，新增用户投诉实时受理动态、月度平台投诉量TOP10、热点投诉地区、投诉榜（依据投诉量排行）等模块，让投诉过程透明化，一手掌握信息动态。
